企業のWebサイトには欠かせない問い合わせフォーム。一から作成するとなるとプログラミングの知識が必要だったり、多額の初期費用がかかったりしてしまいますが、昨今では専門知識がなくても手軽に安価で問い合わせフォームを作れるサービスがたくさんあります。
本記事では問い合わせフォーム設置のメリットやデメリット、問い合わせフォーム作成サービスの選び方やフォーム作成時に役立つポイントを紹介します。
「問い合わせフォーム作成サービスを利用したいが、どんなメリット・デメリットがあるか知りたい」「問い合わせフォーム作成サービスを選ぶ時のポイントを知りたい」という方はぜひ参考にしてください。
目次
問い合わせフォームとは何か
問い合わせフォームとはWebページに設置された入力欄から直接テキストを入力してメッセージを送信できるシステムのことを言います。
メールソフトを起動したりメールサービスにログインしなくてもメールを送信できるため、ユーザーにとっては手軽に問い合わせしやすいといったメリットがあります。
問い合わせフォームはどんなシーンで使われる？
問い合わせフォームは具体的に以下のようなシーンで使われています。
- 商品・サービスに関する問い合わせ
- 商品・サービスに関する質問
- ご意見募集・クレーム
- バグ・不具合などの報告
- 採用応募フォーム
- イベント・セミナーなどへの応募
- 資料請求
- 会員登録
企業や店舗のWebサイトには必ず設置されており、問い合わせ内容によって必要な機能は異なります。
自社で問い合わせフォームの導入を検討している場合は、どのような目的・用途で利用したいのかを明確にしておきましょう。
問い合わせフォームの構成
問い合わせフォームは基本的に以下の3つのページから構成されています。
ページ | 役割 |
入力画面 | ユーザーが最初に見る画面。氏名／住所／電話番号／メールアドレスなど必須の個人情報を入力してもらう。 |
確認画面 | 入力画面で入力した内容について間違いがないか確認する画面。ユーザーの入力ミスを防ぎ、間違った情報が送信されないようにする |
完了画面 | 入力したデータが送信されたことをユーザーが確認する画面。このページがあることで、ユーザーは安心感を得られる。 |
問い合わせフォーム設置のメリット
問い合わせフォームを設置することのメリットを紹介します。
顧客対応の効率化に繋がる
問い合わせフォームを利用することで電話やメールでの個別対応時間を短縮し、顧客対応の効率化に繋げられます。
どんな内容の問い合わせであるか、フォーム送信時にユーザーに選択してもらえば、電話やメールよりも問い合わせ内容が把握しやすく、その場その場で場当たり的に対応する必要することがなくなるため、担当者の負担も減るでしょう。
特に電話はオペレーターなどの対応人員が必要なため、受付時間に制限があったりユーザーに対して人員が不足し、重要な問い合わせ事項をとりこぼしてしまう可能性があります。
しかし、問い合わせフォームなら24時間365日受付が可能で、深夜に来た問い合わせに翌営業日から対応することも可能です。
自動返信機能付きの問い合わせフォームなら、一次対応にかかる工数も減らせます。
また、問い合わせフォームの中には、保存機能や集計機能、顧客情報の管理機能を備えているものもあり、顧客や問い合わせ状況の確認をより効率的にミスなく行えます。
入力間違いを防ぐことができる
問い合わせフォームの中には、入力ミスを指摘するバリデーション機能や住所のオートフィル機能など、ユーザーの誤入力を防止できる機能が搭載されているものがあります。
電話やメールでの問い合わせでは、受付担当者のヒアリング漏れなどで欲しい情報が得られなかったり誤った情報が送られてしまうこともあるでしょう。
そうなると、ユーザー側では再入力したり情報を修正したりする手間がかかります。また、会社側は入力内容が正しいか都度確認する必要があるために非効率です。
問い合わせフォームなら送信前に確認画面を設置しておくことで、入力内容が正しいかユーザーに再確認してもらえます。また、先に必須項目を指定しておけば、必要な情報を吸い上げることができます。
迷惑メールの受信を減らせる
問い合わせフォームは会社のメールアドレスを公開する必要がありません。迷惑メールやスパムメールの受信件数が減らせるというメリットもあります。
迷惑メールの中には、ウイルスが仕込まれていることもあります。もし会社の端末がウイルスに感染してしまった場合、顧客の個人情報が漏えいするなど、会社の信用問題に発展するリスクもあります。
迷惑メールやウイルスメールを自社のPCで直接受信しなくても済むよう、問い合わせフォームの活用がおすすめです。
稀に、問い合わせフォームにスパムメールが送られてくる場合もありますが、問い合わせフォーム作成サービスの中にはそれを防ぐ機能を備えているものもあるため、選定時によくチェックしておきましょう。
問い合わせフォーム設置のデメリット
問い合わせフォームを設置するデメリットを紹介します。
設置のコスト
問い合わせフォームの設置・運用には初期費用・月額料金などのコストがかかります。
HTML・CSSのコーディングや、WordPressのプラグインを使って自社で問い合わせフォームを作成するといった場合でも、ある程度の専門知識を持ち、フォームの作成やメンテナンスを行う人員が必要です。
自社にそれができる人材がいなければ外注したり、専門知識のないスタッフに担当させたりせざるを得なくなり、どちらにしても費用や工数がかかってしまいます。
どうしてもコストをかけたくない場合は、無料で利用できる問い合わせフォーム作成サービスや、試用期間を設けているサービスを活用するのがおすすめです。
機能や利用期間に制限はありますが、コストをできるだけ抑えて問い合わせフォームを運用することができます。
セキュリティのリスク
問い合わせフォームの設置にあたっては、セキュリティ対策も重要です。
問い合わせフォーム作成サービスにはスパムメールを排除したり、不正アクセスと思われるドメインやIPアドレスからのメールを拒否するなどスパム対策機能を持つものもあります。
もし自社で一から問い合わせフォームを作成しているなら、セキュリティ対策は必須でしょう。
対策を怠ればスパムメールによるウイルス感染、顧客情報の漏洩などのトラブルに繋がる恐れもあります。
問い合わせフォーム本体のセキュリティ対策はもちろん、個人情報を扱う際の注意事項やセキュリティ問題の事例共有など、担当者へのセキュリティ教育も必要です。
問い合わせフォーム作成サービスを使うメリット・デメリット
次に問い合わせフォーム作成サービスのメリット・デメリットを紹介します。
メリット
問い合わせフォーム作成サービスは、自社でコーディングを行ったりWordPressプラグインを使って問い合わせフォームを作るのに比べて、とても簡単です。
専門的な知識を持たない初心者でもすぐに問い合わせフォームを作成できるでしょう。
また、フォームで受信した情報の集計・管理を効率的にできる機能もついているため、問い合わせ内容や顧客情報の整理・管理が容易です。
サービスの多くはデータの暗号化やスパムメール対策機能が搭載されているなど、初めからセキュリティ対策がとられているため、顧客の大事な個人情報を安心して預けられます。
自社で問い合わせフォームを作成する場合は、セキュリティ対策まで自社で全て行わなければならないため、専門知識を持つスタッフがいない会社ではまず難しいでしょう。
フォーム作成サービスを使って問い合わせフォームを作成する場合は、初期費用や数千円〜1万円前後の月額利用料などのコストがかかります。
しかし、トータルで考えればコストは低く抑えられることがほとんどです。
デメリット
問い合わせフォーム作成サービスには、フォームのもととなる数十〜数百種類のテンプレートが用意されています。
フォームはそのテンプレートをもとにして作成するため手軽に作成できる半面、デザインや項目のカスタマイズにはある程度の制限があります。
特にフォームの項目やデザインに強いこだわりがある場合は、100％自社にぴったりの問い合わせフォームを作るのは難しいかもしれません。
また、サービスを利用した問い合わせフォームは、コーディングやWordPressプラグインを使う場合と違って専門知識は不要ですが、フォームの設置・運用に際してはwebサイトに関する一般的な知識は必要です。
フォームの運用にあたる担当者はPCの扱いにある程度慣れている人を選び、分からないことはサービスサイトへメールやチャットなどで随時問い合わせるようにしましょう。
問い合わせフォーム作成サービスを利用する場合はセキュリティ対策についても確認が必要です。
送信時の顧客データの暗号化はもちろん、スパムメール対策はあるか、またフォーム作成サービスを提供している会社自身がプライバシーマークを取得しているかといったことも見ておきます。
サービスは自社の求める機能とかけられる予算のバランスを見て選びましょう。
問い合わせフォーム作成サービスの4つの選定ポイント
問い合わせフォーム作成サービスを選ぶ際のポイントを4つ紹介します。
1.サイトに馴染むデザインか
2.データ集計・顧客管理機能はあるか
3.他ツールとの連携は可能か
4.セキュリティ対策は万全か
▼無料で使える問い合わせフォーム作成ツールについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。
【無料で使える】問い合わせフォーム作成ツール11選！注意点も詳しく解説
サイトに馴染むデザインか
問い合わせフォーム作成サービスを選ぶ際は、自社のWebサイトに馴染むデザインや、自社のイメージに合うテンプレートが用意されているかをチェックしましょう。
もしくは、できるだけテンプレートの数が豊富なサービスを選ぶようにします。
問い合わせフォーム作成サービスでは、決められたテンプレートのバリエーションから使いたいものを選び、色や項目・デザインなどをカスタマイズしていきます。
そのため、ある程度自社のWebサイトやイメージにあったテンプレートがなくては、フォームを設置したときにサイトから浮いてしまい、ユーザーに違和感を与えてしまうこともあるでしょう。
またWebサイトに埋め込みができる問い合わせフォームなら、ユーザーが他のページに遷移する必要がないため、自然な流れで入力から送信までの作業を終えることができます。
データ集計・顧客管理機能はあるか
問い合わせフォーム作成サービスの中には問い合わせの受付だけではなく、受信したデータを集計・管理する機能を搭載しているものもあります。
この機能を使えば、問い合わせ内容や顧客データを人力で集計したり整理・管理する必要がなくなるため、業務効率化にも役立つでしょう。
また、顧客の対応状況を管理・共有しておくことで、新たな問い合わせがあったときも迅速に対応でき、顧客対応のクオリティ向上につながります。
集めたデータは顧客分析・マーケティングにも生かせますので、問い合わせの受付だけでなく問い合わせ内容やデータの有効活用まで考えているならぜひチェックしておきたい機能です。
他ツールとの連携は可能か
データの活用範囲を広げたいなら他ツールとの連携できるものを選びましょう。
問い合わせフォームサービス単体では難しくても、外部のマーケティングツールと連携することで顧客の行動履歴の管理・分析やアクセス解析、効果的なタイミングでのメルマガ配信が可能になります。
またチャットツールと連携できれば、問い合わせがあったときに通知を受け取れたり、チャットツールから顧客にメッセージを送信できたりと、スピーディーな顧客対応ができます。
社内で導入・運用している既存のツールがあるなら、問い合わせフォーム作成サービスがそのツールに対応しているかどうかといった視点で選ぶのも良いでしょう。
セキュリティ対策は万全か
問い合わせフォームでは顧客の氏名・住所・電話番号など、重要な個人情報を扱うため万全なセキュリティ対策をとっているサービスを選ばなくてはいけません。
顧客情報の漏えいや盗難があれば会社の信頼に関わります。
SSL暗号化に対応しているか、プライバシーマークやISMS認証を取得しているかなどはサービスを提供している会社のWebサイトでチェックしておきましょう。
名称 | 概要 |
SSL | 入力した顧客データが暗号化され送信される仕組みのこと |
プライバシーマーク | 企業や組織の個人情報保護体制や運用が適切であることを認める日本の商標 |
ISMS認証 | 企業や組織における情報の取り扱い体制を評価する国際規格 |
問い合わせフォーム作成のコツ
ここでは、問い合わせフォームを作成する際のコツを紹介します。問い合わせフォームを作成する際の参考にしてみてください。
問い合わせを快適にする工夫を
ユーザーが問い合わせをする際に、フォームの使い勝手が悪かったり分かりにくいと、途中で離脱してしまいます。
問い合わせフォームを作成するときは、できるだけユーザーが気軽な気持ちで取り組めるような構成を心掛けましょう。
例えば、本名や住所・電話番号などの個人情報の入力をためらうユーザーは多いため、もし必須でないのなら個人情報については質問項目をなくすか、任意項目にすることでユーザーの心的負担を軽減できます。
また、自由記入欄が多いと入力を煩雑に感じたりどう書くべきか分からず入力の手が止まってしまう恐れもあります。
そのため、自由記入欄には参考となる回答例を置いたり、記入欄を省いて選択式にするのも有効です。
スマホ画面でも使えるデザインを選ぶ
問い合わせフォームはスマホ画面にも対応しているデザインを選びましょう。
個人ユーザーなら特に、PCを所有しておらずスマホのみで利用しているユーザーは多くいます。
問い合わせフォームそのものがスマホ対応であることは必須ですが、スマホ表示になったときもデザインが崩れない問い合わせフォームを作ることが重要です。
入力項目は最小限に
フォームを作る企業からすれば情報はできるだけ多く集めたいものですが、入力項目が多いとユーザーは入力や確認作業が面倒になってしまい、フォームの入力を途中でやめてしまう可能性が高くなります。
不必要な入力項目はできるだけ減らして必要最低限の項目のみを入力してもらうようにし、最後まで回答してもらえるフォーム作りを目指しましょう。
任意項目が多い場合は質問の全てが必須項目と思われないよう、色を変えたり太字にしたりして必須項目／任意項目の別が一目で分かるようにしておくことも大事です。
また、どうしても聞き取りたい項目が多い場合は、一部を選択式やチェックボックス形式にして項目数を減らさないまま、ユーザーの手間を省く方法もあります。
アクセス解析でユーザーを分析
メールフォームにアクセス解析を設置できるタイプなら、ユーザーの行動分析ができます。
どのような経路で問い合わせページにたどり着いたのか、ページの滞在時間やメールフォームのどの部分でユーザーが離脱したかといったことが分かります。
そのデータを利用すれば、回答率の向上やアクセス数増加、コンバージョンアップにも繋げられるでしょう。
問い合わせフォームの設置を通じて、自社サービスやWebサイトの改善・改良も狙うならアクセス解析の導入をおすすめします。
エラー表示で入力のストレスを低減
入力ミスや未入力のエラーはリアルタイムで画面上に表示しておき、いつどこで入力誤りが起きたかを分かりやすくしておきましょう。
データ送信画面に切り替わってからエラー表示が出てしまうと、ユーザーは一度入力したデータを一から確認し直さなくてはいけなくなります。
また、修正すべき項目や修正の仕方が分からないと、ユーザーはデータを送信する前に離脱してしまいます。
エラー表示は一目でどの項目が誤っているか分かるようにし、どう入力すべきかといったガイドも併せて表示するようにしましょう。
問い合わせフォーム設置のメリットは大きい
問い合わせフォームには作成や運用にコストがかかる等のデメリットもありますが、問い合わせ対応を効率的にしたり、ユーザーの情報を自動で集計できたりと導入は企業に大きなメリットがあります。
もし、問い合わせフォーム導入に当たってコストや人員を割きたくないのであれば問い合わせフォーム作成ツールの利用がおすすめです。
formrunならコーディングなどの専門知識が不要で、ドラッグ＆ドロップだけで初心者でも簡単にフォームを作成することができます。
また、フォームを作成するだけでなく回答データをGoogleスプレッドシートなど他ツールに出力して顧客管理やマーケティングに活用することも可能です。
そのほか、フォームの埋め込みやチャットツールを通じた問い合わせ通知、ユーザーへの自動返信など便利な機能を多数搭載しています。
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