問い合わせフォームの改善方法とは？EFOに役立つ施策とおすすめツール

「問い合わせフォームから、なかなかお問い合わせにつながらない」
「問い合わせフォームを改善したいけれど、どこをどう改善すればいいのかわからない」

このような悩みをお持ちの方は多くいらっしゃいます。

問い合わせフォームで大切なのは、入力の手間を省いたり、見た目をわかりやすくするなど、ユーザー視点で考えることです。

コンバージョン率の向上やユーザーの離脱防止のために、フォームを改善する施策をEFOと呼びます。

今回は、問い合わせフォームの改善策と、EFOに役立つツールを紹介します。

問い合わせフォームからコンバージョンにつながらない原因の一つは、問い合わせフォームの入力に手間がかかることです。

入力が面倒なフォームは、ユーザーが最後まで入力を完了せずにフォームから離脱してしまいます。

まずは、ユーザーの入力を促せるよう改善しましょう。以下より具体的な改善策を解説します。

問い合わせフォームの入力項目数は必要最低限に絞りましょう。

入力項目数が多いと、ユーザーは面倒くさくなってしまい、フォームの入力を途中でやめてしまいます。

たとえば、お問い合わせへの返信をメールでするにもかかわらず、住所や電話番号までを尋ねる必要はありません。
役職や部署名、年齢などもお問い合わせの返信の際には特に参考にしない項目です。

基本的に、名前・メールアドレス・問い合わせ内容の3つが揃っていれば十分です。
情報を獲得できる機会だからといって、さまざまな質問項目を設置するのは避けましょう。

全角・半角どちらで入力してもエラーにならないよう、入力文字の制限を設けないように設定します。

正しい内容を入力しているにもかかわらず、全角・半角の違いだけで入力をやり直したり、入力キーの切り替えをしたりするのは、ユーザーにとって手間です。

全角・半角どちらの入力も受け付けられるよう、設定しておきましょう。

性と名、電話番号の市外局番とそれ以下の番号、郵便番号の上3桁と下4桁など、入力ボックスを分割するのは避けましょう。

入力ボックスが細かく分割されていると、タップやカーソル移動など、ユーザーの動作負担が増え、入力が面倒になってしまいます。

お問い合わせフォームに確認ダイアログを設定するのも効果的な改善施策です。

ユーザーは入力の最中に、戻るボタンやキャンセルボタンを誤って押してしまい、別のページに移動してしまう場合があります。

別ページに移動してしまった結果、再度はじめから入力が必要になると、ユーザーのモチベーションを下げかねません。

誤操作により、フォームから離れようとした場合には、「このページから移動してもよろしいですか？」と言った確認画面を表示させ、ユーザーの離脱を防ぎましょう。

自動入力機能を設定することで、入力完了率を高められます。

郵便番号を入力すると、自動で残りの住所を補完入力してくれたり、名前を入力すればフリガナまで入力してくれるため、ユーザーの入力の手間を軽減できます。

入力項目の中で、選択できるものを選択肢にするのもおすすめです。

たとえば、問い合わせ内容を入力するのではなく、資料請求・サービスについて・料金についてなどの選択肢から選べるようにします。

チェックボックスやラジオボタン、プルダウンなど、質問内容に応じて最適な方法を選びましょう。

ただし、選択項目が多すぎるとわかりにくくなるため、注意が必要です。

問い合わせフォームは入力のしやすさだけでなく、見た目のわかりやすさも重要です。

以下より問い合わせフォームのデザイン面の改善策を紹介します。

お問い合わせフォームは、スクロールせずに一画面ですべてを見られるサイズが理想的です。

どこまで入力すればいいのか終わりが見えるため、ユーザーのモチベーションを下げません。

どうしても、長くなってしまう場合は、入力の進捗状況がわかるようにしておきましょう。入力完了までの長さが把握できれば、ユーザーのモチベーション維持に役立ちます。

入力項目の中で「必須」と「任意」の項目がある場合は、はっきりと明記しておきます。

よく「※」や「＊」で必須の項目を明記している問い合わせフォームがありますが、あまりおすすめしません。

問い合わせフォームの入力に慣れているユーザーであれば問題ありませんが、慣れていないユーザーもいるため、「必須」と赤で明記した方がみんなにわかりやすく、見落としを防げます。

エラー表示は、すぐにわかりやすく表示するのがポイントです。

入力が完了して送信ボタンを押した後にエラー表示がされた場合、ユーザーはエラー箇所を探さなければなりません。

エラー箇所がわからなければ、ユーザーは訂正を手間に感じてしまい、離脱につながってしまいます。

間違った入力があった場合には、エラー箇所のすぐ側などわかりやすい場所にすぐ表示しましょう。

その際、どのように訂正すればいいかまで表示すると、さらに親切なフォームに改善できます。

入力完了後に押すアクションボタンにも注意が必要です。アクションボタンの色をわかりやすい色に変更しましょう。

アクションボタンがどこにあるかわからないと、コンバージョンにつながりません。

ABテストを実施し、最もコンバージョンに効果的な色を見つけましょう。

また、アクションボタンをクリックするとどうなるかわかるようにしておくのも効果があります。「資料請求」「お問い合わせ」など、一言あるとユーザーの不安を取り除けます。

お問い合わせフォームには、余計なバナーやリンクを設置しないようにしましょう。

入力の最中にバナーやリンクが目に入ると、興味を持って行かれてしまい、離脱につながります。

問い合わせフォームに関係のないものは省いて、入力に集中できるようにしておくのが重要です。

どうしても商品やサービス紹介リンクを貼りたい場合には、入力完了後の画面に貼るのがおすすめです。

お問い合わせはPCだけでなく、スマートフォンやタブレットからの流入が多くあります。

お問い合わせフォームはスマートフォンやタブレットからでも見やすく操作しやすいことが必要です。

スマートフォンやタブレットから見た際に、フォームの画面表示が崩れていないか、ボタンが小さくてタップしにくくないかなど確認しておきましょう。

重いページはスマートフォンからだと、なかなか開けない場合があります。
ユーザーのストレスの原因になってしまうため、スピードチェックをしておきましょう。

お問い合わせフォームは、迷うことなくスムーズに入力できるようにすると、ユーザーの入力完了率が高まります。

以下より、問い合わせフォームでユーザーが迷わないためにはどうしたらいいかを解説します。

質問内容がわからず、何を入力していいのか迷ってしまうと、ユーザーは入力を諦めて離脱してしまいます。

枠外・枠内に、入力例を記載しましょう。

枠外へ入力例を表示しておくと、入力後も自分の入力が正しいのか判断しながら入力可能です。
入力すると文字が消えるプレースホルダーを利用して枠内へ入力例を表示すると、スペースを無駄に使用せずに済みます。

入力例の表示は期待している形式で入力してもらえるため、企業側にもメリットです。

問い合わせフォームは、ユーザーに安全だと認識してもらえることが重要です。

問い合わせフォームには、名前やメールアドレスといった個人情報を入力します。
そのため、自分の個人情報が丁寧に扱ってもらえるかどうか、ユーザーは不安です。

個人情報に関する文言をわかりやすい場所に設置したり、フォームのセキュリティ対策をするなど、ユーザーが安心してフォームに入力できる環境を整えましょう。

問い合わせが増えず悩んでいる時には、サイト改善や広告施策よりも、まずフォームを見直すのがおすすめです。

以下より、フォーム改善を優先した方がいい主な理由を解説します。

問い合わせフォームの改善は、効果がすぐに出やすいことが特徴です。
サイトのデザイン変更や、その他の集客施策は、効果を実感するまでに時間がかかります。

フォームを改善した結果は、そのままコンバージョン率になって効果が現れます。

項目数を減らすだけでもコンバージョン率を改善でき、PDCAを素早く回せる点がメリットです。

問い合わせフォームの改善は、コストをかけずにできるため、費用対効果が高い施策です。

問い合わせフォームまでたどり着いたユーザーは自社への関心が高いユーザーです。

フォームの改善により、購買意欲の高いユーザーを取り逃がさないことで、自社の売上や成約率のアップにつながります。

リモートなどでWebからの問い合わせが増加しており、今までのテレアポや訪問からの顧客獲得よりもWebからの顧客獲得が多くなっています。

そのため、問い合わせフォームを最適化し、顧客を取り逃がさないようにすることが重要です。

弊社formrunの調査結果によると、フォームの入力完了率の平均値は30.6％でした。
つまり、69.4%がフォームの入力を終えずに離脱しています。

1つの目安として、自社フォームの離脱率が約70%近くあるようであれば、問い合わせフォームの改善をおすすめします。

なお、フォームの離脱率を求める計算式は以下の通りです。
「フォームからの離脱数÷フォームのページビュー数」

自社のフォーム離脱率がどのくらいなのか、調べてみましょう。

問い合わせフォームを改善する際には、フォームのどこに問題があるのか解析・分析する必要があります。

以下より問い合わせフォーム改善時に役立つ解析・分析ツールを2つ紹介します。

「Google Analytics」はGoogleが提供するアクセス解析ツールです。
サイトの訪問者数、直帰率、離脱率、さらにはフォームの閲覧数や離脱率などのデータを測れます。

サイトの特徴や問題点を知ることで、サイトのユーザー層に合わせたフォーム改善が可能です。

「ヒートマップ」はサイトを訪問したユーザーが、ページのどの部分をよく見て、どの部分をクリックしているかを可視化するツールです。

ユーザーがよく見ている部分は赤、興味が薄く流し読みしている部分は青で表示されます。

ユーザーのページでの行動を把握できるため、問い合わせフォームの離脱箇所がわかり、どこを改善すべきかの判断に役立ちます。

公式サイト：https://form.run/home

問い合わせフォームの改善にはEFO機能を備えた弊社のフォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。

EFOとはフォームからの離脱を防止するためにフォームを最適化するための施策で、formrunを利用すれば、専門的な知識がなくても、簡単にEFOができます。

以下より、formrunの特徴を紹介します。

formrunのEFO機能には以下のような、機能が備わっています。

• リアルタイムバリデーション機能
• 住所補完機能
• フリガナ自動入力機能
• 全角入力の自動半角化

リアルタイムバリデーション機能とは、誤った入力がされた際に、すぐにエラーで知らせる機能です。

その他にも、郵便番号を入力すると、残りの住所を自動で入力するよう設定したり、全角・半角の入力を自動で切り替えるなど、ユーザーの入力の手間を省く機能が準備されています。

formrunには、EFO機能の他にも、問い合わせフォームに役立つ機能が豊富です。

例えば、formrunには40種類以上のテンプレートがあります。さまざまな業種やサービスに合わせて最適なテンプレートを使用したフォームの作成が可能です。

お問い合わせでは、問い合わせ状況をしっかり管理することが重要です。
formrunはカンバン方式で問い合わせを管理するため、チームで対応状況を把握しやすく、対応もれを防止します。

他にも、メール、Slack、ChatWorkなどとのツール連携機能や、「ISO 27001 (ISMS)」の認証を取得しているセキュリティの高さなど、問い合わせフォームの作成に最適です。

formrunの費用は4つのプランから選択できます。プランの料金は以下の通りです。

• FREE：0円/無期限
• BEGINNER：3,880円/月
• STARTER：12,290円/月
• PROFESSIONAL：25,800円/月

有料プランには、14日間の無料トライアル期間があります。
プランによって作成できるフォーム数や機能に制限があるため、事前に確認してプランを選択しましょう。

問い合わせフォームの改善は、費用対効果が高く、すぐに効果が見込めるため、問い合わせのコンバージョンをアップさせたい場合には優先度の高い施策です。

問い合わせフォームの改善には以下の方法があります。

• 入力項目は必要最低限に絞る
• 全角・半角の制限を設けない
• 入力ボックスを分割しない
• 確認ダイアログを設定する
• 自動入力機能を設定する
• 選択できるものは選択肢にする
• 一画面でおさまるサイズを意識する
• 必須と任意の明記をする
• エラーはすぐにわかりやすく表示する
• アクションボタンの色に気をつける
• 余計なリンクやバナーは省く
• スマホ対応にする
• 入力例を入れる
• 安全と認識できるようにする

自社の問い合わせフォームのどこに問題があるのかを分析し、改善に取り組みましょう。

また、問い合わせフォームの改善には弊社が提供するフォーム作成ツール「formrun」の利用もおすすめです。

EFO機能を備えており、簡単にユーザーの利便性が高いフォームを作成できるため、ぜひ検討してください。