顧客満足度（CS）とは？向上させる4つの方法と企業の成功事例をご紹介

「顧客満足の向上させる目的・メリットが分からない」
「顧客満足を向上させる方法が分からない」

カスタマーサクセス部やマーケティング部などの社員の方の中には、上記のような悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

顧客満足を向上させれば、新規顧客の獲得やLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。

そこで、本記事では顧客満足に関する基本的な知識を踏まえた上で、顧客満足度を計測する指標、顧客満足度を高める方法などを解説します。

また、フォーム運用で顧客満足度を改善したい場合、フォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。formrunを使用するメリットは下記の8つです。

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顧客満足（CS）とは？簡単に解説

顧客満足（CS）とは「顧客が商品・サービスに対して抱く満足度や期待の度合い」のことです。具体的には、顧客が購入した商品・サービスが顧客の期待をどれだけ上回ったか、下回ったかで評価されます。

顧客満足度が向上すると、リピーターの獲得や口コミによる新規顧客獲得につながります。そのため、顧客満足は企業の利益に直接的な影響を与えるでしょう。

顧客満足（CS）を向上させるメリット

顧客満足を向上させるメリットは下記の3つです。

• 口コミや紹介による新規顧客の獲得
• LTV（顧客生涯価値）の向上
• 企業のブランディング強化

それぞれのメリットを詳しく解説します。

口コミや紹介による新規顧客の獲得

顧客満足の向上は新規顧客の獲得につながります。具体的な理由は下記の通りです。

• 満足した顧客は平均9人にポジティブな口コミを広める
• 企業の評判やブランドイメージが向上する
• 競合他社と差別が図れる
• 市場シェアの拡大につながる

顧客満足が向上すれば、自社がマーケティング施策を行うことなく、顧客がポジティブな口コミを広めてくれます。そのため、顧客満足の向上は新規顧客の獲得コスト削減にもつながるでしょう。

LTV（顧客生涯価値）の向上

LTV（顧客生涯価値）とは「ある顧客が取引開始から終了までの期間に企業にもたらす利益の総額」を表す指標です。顧客満足度の向上はLTVの向上につながります。

具体的な理由は下記の通りです。

• リピート購入の増加
• 顧客単価の上昇
• 継続利用期間の延長
• 価格の変動に寛容になる

満足度の高い顧客は自発的に商品・サービスの購入を継続します。そして、さらによい商品・サービスの購入に向けてアクションを起こすこともあります。結果として、LTVの向上にもつながるでしょう。

企業のブランディング強化

顧客満足の向上は企業のブランディング強化につながります。具体的な理由は下記の通りです。

• 企業に対して親近感を感じるようになる
• 口コミでブランド認知度が高まる
• 長期的な顧客関係の構築につながる
• ブランドの信頼性が高まる

顧客満足度が高く、強いブランド力が形成された商品やサービスでは、顧客は価格の変動に対して寛容になります。そのため、企業は価格競争から脱却できます。

▼formrunの顧客管理機能を詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

顧客満足度（CS）を計測する指標

顧客満足度を計測する指標をご紹介します。具体的な指標は下記の3つです。

• CSI
• JCSI（日本版顧客満足度指数）
• NPS（ネットプロモータースコア）

それぞれの指標を詳しく解説します。

CSI

CSI （Customer Satisfaction Index）は「企業が提供する商品やサービスに焦点を当て、複数の質問を通じて顧客満足度を評価する」指標です。

CSIは下記の項目を0〜100点で評価し、平均値を算出する形で計算されます。

• 顧客期待値
• 顧客忠実度
• 顧客不満度
• 知覚品質（全体的な品質評価）
• 知覚価値（コストパフォーマンス）

CSIは大企業や政府機関の調査でよく用いられる指標です。また、データ数が多いほど信頼性の高い結果が得られます。

CSIは下記のように活用できます。

CSIは複数の項目から顧客満足度を多面的に評価できる点がメリットです。

JCSI（日本版顧客満足度指数）

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は日本版のCSIです。サービス産業生産性協議会が開発し、毎年調査が行われています。

調査対象はサービス産業の約30業種で、年間400の企業・ブランドを対象に調査が行われています。

測定項目は下記の通りです。

• 顧客期待値
• 知覚品質
• 知覚価値
• 顧客満足度
• 推奨意向
• 顧客ロイヤルティ

JCSIは業種を超えた顧客満足度の比較が可能です。また、全業種共通の質問が使用されているため、結果を指数化して比較・分析できます。

CSIに比べて、業種を超えた顧客満足度の比較ができる点がJCSIを活用するメリットです。

NPS（Net Promoter Score）

NPS（Net Promoter Score）は「顧客が企業や商品・サービスを他者に推奨する可能性を数値化した」指標です。「商品・サービスを家族にどの程度勧めたいと思いますか」と質問をして、0〜10点で評価してもらう形で測定します。

スコアの計算方法は下記の通りです。

NPS=推奨者の割合(%) – 批判者の割合(%)

推奨者 (9-10点): 積極的に推奨する顧客
中立者 (7-8点): どちらでもない顧客
批判者 (0-6点): 批判的な顧客

NPSはシンプルで明確な指標です。そして、世界の多くの企業で活用されています。NPSを活用すれば、顧客ロイヤルティを簡単に数値化でき、競合他社との比較が容易です。

将来の収益性予測に有効な点がNPSを活用するメリットです。

顧客満足度（CS）を高める方法3選

顧客満足度を高める方法を解説します。具体的には下記の方法で顧客満足度を向上させられます。

• カスタマーサクセスを活用する
• CRM・SFAを活用する
• 従業員満足度（ES）を向上させる

それぞれの方法を詳しく解説します。

カスタマーサクセスを活用する

カスタマーサクセスとは「顧客の成功を支援し、長期的な関係性を構築するための取り組み」です。

カスタマーサクセスの目的は、顧客が製品・サービスを通じて、期待以上の価値をえられるように支援することです。そのため、カスタマーサクセスの活用は顧客満足度の向上につながります。

カスタマーサクセスを活用して、顧客満足度を高める手順は下記の通りです。

1. 顧客が商品・サービスを使う理由や抱えている課題を把握する
2. 顧客が抱えている課題に対して、先回りして解決策を提示する
3. 顧客満足を測定する指標を活用して、目標を設定する
4. 新規顧客のニーズにあわせた商品・サービスの提案を行う
5. 資料や動画を通じて、顧客が商品・サービスを最大限活用できるようにする
6. 顧客からのフィードバックを定期的に収集する
7. 蓄積された顧客情報をもとに、顧客のニーズを社員全体に共有する
8. 顧客情報をもとに商品・サービスの改善を行う
9. 設定した目標の達成に向けて取り組む

カスタマーサクセスでは、顧客の潜在ニーズを先回りして満たすことが重要です。

カスタマーサクセスについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
>> カスタマーサクセスとは？役割やKPI・事例・おすすめのツールを解説

CRM・SFAを活用する

CRM (Customer Relationship Management)とSFA(Sales Force Automation)の定義は下記の通りです。

CRM：顧客を中心にビジネスを展開し、利益の最大化を目指すマネジメント指標
SFA：営業活動を効率化・自動化するためのツールやシステム

CRMとSFAを組み合わせて活用すれば、顧客への対応品質を向上できます。具体的な活用手順は下記の通りです。

1. 顧客情報を蓄積する
2. 蓄積された顧客情報をもとに、顧客のニーズにあわせたアプローチを行う
3. 顧客からの問い合わせ履歴を管理して、問い合わせ対応を迅速に行う
4. SFAを使って、顧客とのコミュニケーションを自動化する
5. CRMを使って、顧客満足度調査を実施する
6. SFAで営業プロセスを可視化して、成功事例や課題を特定する
7. 顧客満足度の向上や課題の解決に取り組む

CRMとSFAを組み合わせて活用すれば、業務効率化と顧客満足度の向上につながる点がメリットです。

従業員満足度（ES）を向上させる

従業員満足度（ES）とは「従業員が自身の仕事や職場環境、組織全体に対してどの程度満足しているか」を表す指標です。従業員満足度を向上させれば、従業員の仕事に対するモチベーションが向上し、顧客対応の品質を上げることにつながります。

従業員満足度を向上させるためには、下記の観点を意識して取り組みを行いましょう。

顧客満足の向上にはモチベーションの高い従業員の存在が欠かせません。顧客満足の指標やツールなどを導入する前に、従業員満足度が低い状態になっていないか把握しましょう。

▼formrunの顧客管理機能を詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

顧客満足度を上げることに成功した企業事例（具体例）

顧客満足を上げることに成功した企業の事例を解説します。顧客ファーストの企業理念や高い品質の顧客対応が顧客満足度向上に与える影響をご紹介します。

帝国ホテル

帝国ホテルは14年連続JCSIのシティホテル業種で1位を獲得しています。帝国ホテルはそれぞれの顧客ニーズにあった、きめ細やかな質の高いサービスが特徴です。

帝国ホテルが顧客満足度の向上に成功した理由は主に下記の点が挙げられます。

帝国ホテルはJCSIの全項目で高いスコアを獲得しています。顧客満足度を多方面から満たしている帝国ホテルの事例は、顧客ファーストの企業経営を知る上で参考になります。

阪急電鉄

阪急電鉄は長期にわたって高い顧客満足度を維持し、業界トップの評価をえています。阪急電鉄が顧客満足度の向上に成功した理由は主に下記の点が挙げられます。

阪急電鉄は顧客満足度を向上させる取り組みを長期にわたって行っています。顧客満足度を向上させるには、阪急電鉄の事例からは、高い品質のサービスを長期にわたって提供することが重要だと分かります。

フォーム作成ツール「formrun」もおすすめ！

顧客満足度向上の取り組みを効率化したい場合、フォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。formrunには下記の3つの特徴があります。

• 顧客管理・対応を効率化できる
• フォーム作成が簡単にできる
• さまざまな外部ツールと連携可能

顧客管理・対応を効率化できる

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理まで利用できます。

フォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をformrun上で一覧管理が可能です。

一覧で確認できるだけではなく、対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できたりします。

未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。

蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。

さらに、Salesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

フォーム作成が簡単にできる

非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。

同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。

メールアドレスがあれば無料登録可能！無期限で無料プランが利用できるのでformrunでぜひフォームを作成してみてください。

テンプレートはこちらをご覧ください。
>> テンプレート一覧

さまざまな外部ツールと連携可能

formrun（フォームラン）は、さまざまな外部ツールとの連携が可能で主に通知とデータ連携に分かれています。

通知：チャットなどのコミュニケーションツールと連携すれば、フォームへの回答を即座に通知が可能です。
Slack通知、Chatwork通知、Microsoft Teams通知、LINE WORKS通知

データ連携：SFA・MA・CRMなどのマーケティング支援ツールやクラウドサインとはデータ連携すれば、より便利に手間なく業務を行えます。
Salesforce連携、kintone連携、Hubspot連携、MailChimp連携、CLOUDSING連携

ぜひ、お使いのツールと連携して業務を効率化してみてください。

顧客満足を向上させて顧客ロイヤルティを高めましょう！

本記事では顧客満足に関する基本的な知識を踏まえた上で、顧客満足度を計測する指標、顧客満足度を高める方法などを解説しました。

顧客満足を向上させるには指標やカスタマーサクセスなどを活用して、目標達成に向けた長期的な取り組みを行うことが重要です。

しかし、フォームを本格的に運用したい場合には、現在使用しているフォーム作成ツールの機能が不十分に感じられることもあるでしょう。

上記のように感じている管理者の方はフォーム作成ツール「formrun」を検討してみるのもおすすめです。無料での利用も可能なため、ぜひ一度、試してみてはいかがでしょうか。
Sansan、BASE、hey、DMMなど幅広い規模の企業に導入されており、自社に最適なフォームを作ることが可能です。

formrunでフォームを作成したい方はこちらをご覧ください。
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formlab編集部

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