顧客満足度（CS）を測定する指標7選を解説！調査方法と活用のポイントもあわせてご紹介

「顧客満足度を計測する指標が分からない」
「顧客満足度の指標をどのように活用すればいいか分からない」

カスタマーサポート部門やマーケティング部門の中には、上記のような悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

顧客満足度を計測する指標は7つあり、特性にあわせて使い分ける必要があります。

そこで、本記事では顧客満足度を測定する指標7選、顧客満足度の指標を計測するための調査方法などを解説します。

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顧客の満足具合をデータとして数値化した指標「顧客満足度（CS）」とは？

顧客満足度の意味と計測する目的を解説します。顧客満足度は現代の多様化した消費者の期待に応えるために、重要な指標です。

企業の持続的な成長と成功を実現するためには、顧客満足度への深い理解が重要です。

顧客満足度（CS）とは？

顧客満足度（CS）とは「顧客が商品・サービスに対して抱く満足度や期待の度合い」のことです。具体的には、顧客が購入した商品・サービスが顧客の期待をどれだけ上回ったか、下回ったかで評価されます。

顧客満足度が向上すると、リピーターの獲得や口コミによる新規顧客獲得につながります。そのため、顧客満足は企業の利益に直接的な影響を与えるでしょう。

指標を活用して顧客満足度（CS）を計測する目的

指標を活用して顧客満足度を計測すれば、企業は顧客中心のアプローチを強化できます。具体的には下記のような目的があります。

顧客満足度を数値化すれば、他社と比較したり、長期的な目標設定をしたりできます。

顧客満足度（CS）を測定する指標（評価方法）7選

顧客満足度を測定する指標は7つあり、それぞれの指標によって特性が異なります。具体的には下記の7つの指標をご紹介します。

• C-SAT
• NPS
• CSI
• JCSI
• LTV
• CES

それぞれの指標を詳しく解説します。

C-SAT（Customer Satisfaction Score）

C-SAT（Customer Satisfaction Score）は「顧客が製品やサービスにどの程度満足しているか直接的に計測する指標」です。

C-SATの測定方法と計算方法は下記の通りです。

C-SATの特徴は下記の通りです。

• 測定が容易
• 回答者への負担が少ない
• 業界内での認知度が高い

C-SATは顧客の現状や不満状況、自社への期待値の理解などに活用できます。顧客満足度を直接的かつ容易に測定したい場合におすすめの指標です。

NPS（Net Promoter Score）

NPS（Net Promoter Score）は「顧客が企業や商品・サービスを他者に推奨する可能性を数値化した」指標です。「商品・サービスを家族にどの程度勧めたいと思いますか」と質問をして、0〜10点で評価してもらう形で測定します。

スコアの計算方法は下記の通りです。

NPS=推奨者の割合(%) – 批判者の割合(%)
推奨者 (9-10点): 積極的に推奨する顧客
中立者 (7-8点): どちらでもない顧客
批判者 (0-6点): 批判的な顧客

NPSはシンプルで明確な指標です。そして、世界の多くの企業で活用されています。NPSを活用すれば、顧客ロイヤルティを簡単に数値化でき、競合他社との比較が容易です。

将来の収益性予測に有効な点がNPSを活用するメリットです。

CSI（Customer Satisfaction Index）

CSI （Customer Satisfaction Index）は「企業が提供する商品やサービスに焦点を当て、複数の質問を通じて顧客満足度を評価する」指標です。

CSIは下記の項目を0〜100点で評価し、平均値を算出する形で計算されます。

• 顧客期待値
• 顧客忠実度
• 顧客不満度
• 知覚品質（全体的な品質評価）
• 知覚価値（コストパフォーマンス）

CSIは大企業や政府機関の調査でよく用いられる指標です。また、データ数が多いほど信頼性の高い結果がえられます。

CSIは下記のように幅広い場面で活用できます。

• 自社の顧客満足の変動を追跡する
• 競合他社との比較をする
• 業界内でのベンチマーキング
• 改善点の特定

CSIは顧客満足を多面的に評価できる点がメリットです。

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は日本版のCSIです。サービス産業生産性協議会が開発し、毎年調査が行われています。

調査対象はサービス産業の約30業種で、年間400の企業・ブランドを対象に調査が行われています。

測定項目は下記の通りです。

• 顧客期待値
• 知覚品質
• 知覚価値
• 顧客満足度
• 推奨意向
• 顧客ロイヤルティ

JCSIは業種を超えた顧客満足度の比較が可能です。また、全業種共通の質問が使用されているため、結果を指数化して比較・分析できます。

CSIに比べて、業種を超えた顧客満足度の比較ができる点がJCSIを活用するメリットです。

LTV（Life Time Value）

LTV（Life Time Value）は「1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益を表す指標」です。LTVは「LTV = ARPU(平均ユーザー収益) × 1/Churn(離脱率)」の計算式で算出します。

LTVを活用するメリットは下記の通りです。

• 新規顧客獲得コストの妥当性を判断できる
• マーケティング予算の設定に活用できる
• 顧客の将来価値を予測できる
• 経営の安定化につながる

LTVは短期的な売上や利益だけでなく、顧客との長期的な関係性を重視する指標です。そのため、企業の持続的な成長を意識する場合に役立つ指標です。

CES（Customer Effort Score）

CES（Customer Effort Score）は「顧客が製品やサービスを利用する際に必要とした労力や手間を測定する指標」です。

CESの測定方法と計算方法は下記の通りです。

CESはカスタマーサポートの効率性を評価する際やWebサイト・アプリケーションのユーザビリティ改善に活用できます。顧客の労力を減らすことで顧客満足度を向上させたい場合におすすめの指標です。

リテンションレート

リテンションレートは「商品やサービスを一定期間後に継続して利用している顧客の割合」を表します。「(期間終了時の顧客数 ÷ 期間開始時の顧客数) × 100」の計算式でリテンションレートを算出します。

リテンションレートを活用するメリットは下記の通りです。

• カスタマーサクセスに活用できる
• 商品・サービスの継続的改善に活用できる
• 顧客満足度に関するデータが蓄積できる

リテンションレートを向上させれば、安定した経営基盤を構築でき、持続可能な企業経営を実現できます。

顧客満足度（CS）の指標を計測するための調査方法4選

顧客満足度の指標を計測するための調査方法を解説します。具体的には下記の4つの調査方法があります。

• 顧客満足度アンケートの実施
• 対面型インタビューの実施
• Webサイトでの行動データの解析
• 専門業者への委託

それぞれの調査方法を詳しく解説します。

顧客満足度（評価）アンケートの実施

顧客満足度アンケートでは、アンケートを通して顧客の満足度を測定し、商品やサービスの改善点を特定します。顧客満足度アンケートはWeb、紙、電話などで実施します。

顧客満足度アンケート実施のポイントは下記の通りです。

NPS,C-SAT,CESなどの指標は顧客満足度を活用して測定できます。

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顧客満足度アンケートについて詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
>> 顧客満足度アンケートとは？実施方法や4つのポイントから集計・分析方法を解説

対面型インタビューの実施

対面型インタビューでは、顧客との直接対話で顧客満足度を測定できます。対面型インタビューの特徴は下記の通りです。

• 顧客の深層心理や行動の背景を探れる
• 表情や身振りを観察できる
• データでは読み取れない生の声が聞ける
• 商品・サービスの課題発見につながる

対面型インタビューは下記のポイントを意識して実施しましょう。

対面型インタビューは顧客満足度アンケートに比べて、非言語情報も含めて観察できる点がメリットです。

Webサイトでの行動データの解析

Webサイトでの顧客の行動データを解析すれば、顧客満足度を測定できます。主な測定指標は下記の通りです。

• 滞在時間
• ページビュー数
• 離脱率
• コンバージョン率
• リピート率

顧客の行動データは、Googleアナリティクスやヒートマップツールを利用して収集できます。収集した顧客の行動データは下記のポイントを意識して、分析しましょう。

Webサイトでの行動データの分析は大量のデータを収集・分析できます。しかし、顧客の心理や詳細な要因までは把握できません。そのため、他の調査方法とあわせて活用するのがおすすめです。

専門業者への委託

自社での調査が難しい場合、専門業者への委託も1つの選択肢です。専門業者へ委託する具体的なメリットは下記の通りです。

専門業者への委託は上記のメリットがありますが、コストが高くなる可能性や自社の業務・顧客特性を正しく伝える必要性があります。自社のニーズや予算にあわせて、自社で実施するのか、専門業者へ委託するのか検討しましょう。

顧客満足度（CS）の指標を活用する際のポイント3選

顧客満足度の指標を活用する際のポイントを解説します。具体的には下記のポイントを意識して、指標を活用しましょう。

• 商品・サービスに関する改善を行う
• 顧客ロイヤリティを高める
• 数値管理と目標設定を行う

それぞれのポイントを詳しく解説します。

商品・サービスに関する改善を行う

顧客満足度の指標を活用して商品・サービスの改善を行えば、企業の継続的な成長につながります。具体的には下記の流れで商品・サービスの改善を行いましょう。

1. 定期的な顧客満足度の調査
2. データの分析と課題の特定
3. 改善策の立案と実施
4. 効果測定
5. 競合他社との比較
6. 1～5の手順を繰り返し、さらに商品・サービスを改善する

顧客満足度の指標を活用して、顧客ニーズを満たした商品・サービスの販売につなげましょう。

顧客ロイヤリティを高める

顧客満足度の指標を活用して、顧客満足度の数値を向上させるだけでなく、顧客にとって真に価値のある体験の提供も重要です。顧客ロイヤリティを高める具体的な手順は下記の通りです。

1. 定期的な顧客満足度の調査
2. 顧客セグメントごとに課題を抽出・分析
3. 改善策の立案と実行
4. CRMツールを活用して、顧客ニーズにあった顧客対応を実現
5. 顧客に対して特別感のある体験や特典を提供
6. 顧客とのコミュニケーションを強化

顧客ロイヤリティを高めるには長期的な顧客との関係構築が重要です。短期的な顧客満足度の向上のみを重視した、マーケティング施策の実施は推奨できません。

数値管理と目標設定を行う

顧客満足度の指標を有効活用するには、数値管理と目標設定が重要です。数値管理と目標設定がなければ、顧客満足度がよい状態なのか、悪い状態なのか判断できません。

具体的には下記の観点を意識して、数値管理と目標管理を行いましょう。

数値管理と目標設定を行う場合、数値の達成とあわせて、真の顧客価値の向上につながっているかを意識するのが重要です。

フォーム作成ツール「formrun」もおすすめ！

顧客満足度向上の取り組みを効率化したい場合、フォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。formrunには下記の3つの特徴があります。

• 顧客満足度アンケートを簡単に作成できる
• テンプレートが豊富
• アンケート回答の集計も自動でできる

顧客満足度アンケートを簡単に作成できる

非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。

同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。

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テンプレートが豊富

formrun（フォームラン）は、120種類以上のテンプレートが用意されています。

アンケートフォームで使えるテンプレートは16種類あり、主に顧客アンケート、イベント・セミナーアンケート、社内アンケートなど用途に合わせたテンプレートが選べます。

formrunのテンプレートはそのまま利用できるリッチな見た目で、用途に合わせて必要な設問が最適な順番で配置されているため、設問タイトルを少し修正するだけで簡単に高クオリティのフォームを作成可能です。

テンプレートの設問に項目の追加・削除・順番の変更などもワンクリックで簡単に修正できます。

ぜひ、formrunのテンプレートを使用して高クオリティな顧客満足度アンケートを作成してみてください。

アンケート回答の集計も自動でできる

formrun（フォームラン）では、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも回答結果が確認できます。

自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるので、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。

また、Googleスプレッドシートと連携したデータ集計やExcelファイルへのエクスポートも可能なので、より複雑な集計作業も可能です。

これまでアンケート回答状況の報告に集計の手間がかかっていた方は、ぜひformrunでアンケートフォームを作成し、集計作業まで効率化してみてください。

指標を活用して顧客満足度の向上につなげましょう！

本記事では顧客満足度を測定する指標7選、顧客満足度の指標を計測するための調査方法などを解説しました。

C-SAT,NPS,CSIなどの指標を活用して、顧客満足度の向上につなげましょう。

しかし、フォームを本格的に運用したい場合には、現在使用しているフォーム作成ツールの機能が不十分に感じられることもあるでしょう。

上記のように感じている管理者の方はフォーム作成ツール「formrun」を検討してみるのもおすすめです。無料での利用も可能なため、ぜひ一度、試してみてはいかがでしょうか。
Sansan、BASE、hey、DMMなど幅広い規模の企業に導入されており、自社に最適なフォームを作ることが可能です。

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formlab編集部

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