CSアンケートとは？作成方法や顧客満足度を上げるための代表的な6つの指標も解説

売上向上や顧客満足度を向上させるために「CSアンケートの実施が有益」とは聞くものの、どのようなアンケートで、実施する方法がわからない方もいるのではないでしょうか。

本記事では、CSアンケートの概要はもちろん、アンケートの作成・実施方法、代表的な6つの指標を解説しています。

また、プログラミングスキルがなくてもアンケートフォームの作成が可能な「formrun」の特徴も解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

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CSアンケート（顧客満足度調査）とは？

CSアンケートとは、Customer Satisfactionの略で、顧客満足度調査のことを指します。商品やサービスを実際に使用してみた方へアンケートを実施し、満足度を調査するものです。

CSアンケートは、正しく分析をした後に商品はもちろん、マーケティングにも活用できます。

社内で商品やマーケティングの改善を実施するよりも、実際のターゲットであるユーザーの声を参考にして更なる売上向上を目指せる点がメリットです。

CSアンケートを実施する方法は、自社で実施をする方法と調査会社に依頼する方法などがあります。

自社でCSアンケートを実施する場合には、コストを削減しながら、自社の意向や変更に迅速に対応できるアンケートが作成できます。

ただ、アンケート設計から配布・集計をして分析するまで大幅なリソースの確保が必要になるのがデメリットです。

どちらの方法でCSアンケートを実施するのかは、目的や予算に応じて適切な方法を選ぶことが重要です。

CSアンケート（顧客満足度調査）を実施する手順・流れ

CSアンケートを実施する手順を、以下にまとめました。CSアンケートを実施するには、5つのステップが必要です。

• 手順1：CSアンケートを実施する目的を明確にする
• 手順2：CSアンケートの対象と実施方法を決める
• 手順3：CSを測る指標を明確にする
• 手順4：CSアンケートの分析方法を決める
• 手順5：CSアンケートの目的達成に向けた質問設計を行う

手順1：CSアンケートを実施する目的を明確にする

まずは、CSアンケートを実施する目的を明確にする必要があります。目的を明確にしておかなければ、アンケート設計する方向性を見失ってしまうからです。

目的を明確にしていない状態でアンケート設計をしても「最終的に求めていたデータの収集ができていない…」ともなりかねません。

CSアンケートを実施する目的は、さまざまありますが、主な目的を以下にまとめました。

上記のように目的を明確にして、その目的を達成するためのアンケート設計をしていく必要があります。

手順2：CSアンケートの対象と実施方法を決める

次にCSアンケートの実施方法と対象者を明確にしておきましょう。

CSアンケートは、主に以下の2つの方法で実施されます。

Webアンケートでは、手軽に回答ができることから、より多くのデータを収集したい場合におすすめです。

選択式と自由記述のアンケートのように自由に設計すれば、標準化されたデータの他にユーザーの本音も把握しやすくなります。

グループインタビュー調査は、複数人のグループにインタビューする形でデータを収集する方法です。

アンケート対象者を「20代から40代の独身女性」などに絞って対象者を5〜8人集めてデータ収集をします。

グループでインタビューを実施するからこそ、生まれる意見など引き出せるメリットがあるのが、グループインタビュー調査です。

手順3：CSを測る指標を明確にする

次に、CSを測る指標を明確にしておきましょう。

CSを測る指標を明確にしておかなければ、調査の目的が曖昧になると考えられます。何を評価し、どのようなデータを収集すべきかが不明確になってしまいます。

また、CSを測る指標によって調査結果の解釈やその後の改善施策も異なるため、手順1で明確にした目的を達成するために指標を決めましょう。

CSアンケートは、1回のみでなく、定期的に実施をする必要があります。繰り返し調査を実施した場合でも、明確な指標を決めておけば、一貫したデータを収集できます。

手順4：CSアンケートの分析方法を決める

CSを測る指標を明確にしたら、CSアンケートの分析方法を明確にしておきましょう。

分析方法を決めておくこと、アンケート設計がスムーズにしやすくなります。アンケートの分析方法は主に、以下の3つの方法があります。

単純集計は、アンケート全体の中で、回答がどう分布しているかを知りたいときに有効なアンケートの分析方法です。

クロス集計は、性別や年代などの属性ごとに、回答傾向の違いを比較したいときに有効なアンケートの分析方法です。

全体のリソース配分や戦略のバランスを視覚的に確認したい場合には、ポートフォリオ分析を活用するといいでしょう。

それぞれの分析方法は、別の見出しで詳しく解説しているので、そちらも参考にしてみてください。

手順5：CSアンケートの目的達成に向けた質問設計を行う

CSアンケート作成前の準備が整ったら、実際に目標に向けた質問設計を行いましょう。

例えば、既存の商品・サービスの改善を目的としたCSアンケートを実施するとします。分析方法を単純集計で行う場合には「当社の商品・サービスに対する満足度を1～5の評価でお答えください。」のように数字で回答できる質問を設計する必要があります。

アンケートの質問を設計する際には「独身女性は「価格の手頃さ」を重要視する傾向が強い。」などのようにいくつかの仮設を立てておくのも重要です。

仮設をもとにアンケートを実施して、仮設が正しい場合には「手頃な価格の商品ラインを増やす」仮設が間違っていた場合には「利便性や価格競争力を強化する」などのように商品やサービスの改善の方向性が見えやすくなります。

アンケートの作り方や例文について知りたい方はこちらを合わせてご覧ください。
>> アンケートの作り方・例文を解説【社内・顧客向け】答えやすい質問や選択肢の例も大公開

CSアンケート（顧客満足度調査）に活用できる例文・質問項目

CSアンケートに活用できる例文・質問項目を紹介します。ここでは、既存の商品・サービスの改善を目的としたCSアンケートを実施するとし、3つの分析方法でそれぞれ活用できる例文を作成しました。

まずは、単純集計で分析するための質問項目を3つ紹介します。

上記の質問は、数字や設定された選択肢のみで回答が可能な質問項目です。

全体的な傾向や満足度がどれくらいなのか単純に分析ができます。

クロス集計で分析するための質問項目を以下に3つまとめました。

上記のように質問を設定すると、どの世代の満足度が高いのか・利用目的による満足度の分布などが把握できます。

最後にポートフォリオ分析で分析をする際には「【価格・品質・利便性】の項目で重要度と満足度をそれぞれ教えてください。」のような例文が活用できます。

お客様アンケートの例文について知りたい方はこちらを合わせてご覧ください。
>> 【お客様アンケート例文】回答率を上げるテンプレートと例文を紹介

CSアンケート（顧客満足度調査）で活用できる6つの指標

CSアンケートで活用できる指標を、以下に6つまとめました。

• NPS（Net Promoter Score）
• CSAT（顧客満足度スコア）
• ACSI・JCSI
• CES（Customer Effort Score）
• CSI（Customer Satisfaction Index）
• GCR（Goal Completion Rate）

NPS（Net Promoter Score）

Net Promoter Scoreの略であるNPSは、企業やブランド、サービスに対してユーザーがどのくらい信頼しているのかを測る指標です。

「あなたは〇〇を親しい友人や家族にどの程度薦めたいと思いますか？」のように、NPSは本人が第三者にどれくらい商品やサービスを薦めたいか？の数値を測ります。

顧客体験価値向上を目標としている企業はNPSがおすすめの指標です。

NPSについて知りたい方はこちらを合わせてご覧ください。
>> NPS（ネットプロモータースコア）とは？計算方法や顧客満足度との違いを解説

CSAT（顧客満足度スコア）

Customer Satisfaction Scoreの略であるCSATは、顧客満足度を測る指標です。「当社の商品・サービスに対する満足度を1〜5の評価でお答えください。」のような質問にユーザーは5段階から7段階で回答します。

多くの企業に取り入れられているのがCSATの特徴です。比較的計測も手軽であるため「CSアンケートを試しに実施してみたい」という企業におすすめです。

ACSI・JCSI

American Customer Satisfaction Index、Japanese Customer Satisfaction Indexの略であるACSI・JCSIは、アメリカ国内・日本国内の顧客満足度を計測する指標です。

因果モデルのフレームワークを活用しているのがJCSIの特徴で、顧客の評価や企業のパフォーマンスの評価ができます。

属性設問や自由回答の設問を組み合わせながら、多面的な分析に向いているのがACSI・JCSIです。

CES（Customer Effort Score）

Customer Effort Scoreの略であるCESは、ユーザーの努力を測る指標です。「当サービスを利用するにあたってどこに難しさを感じましたか？」などの質問を作成し、5～7段階で回答をしてもらいます。

ユーザーがサービスや商品を使うにあたって、ストレスを感じている状態が継続するとユーザーが離脱しやすくなるのも当然です。

「サービスが使いづらい」「操作がわかりにくい」など、ユーザーの負担を把握できるため顧客サポートやカスタマーサービスを重視する企業におすすめの指標です。

CSI（Customer Satisfaction Index）

Customer Satisfaction Indexの略であるCSIは、アメリカをはじめとする世界30箇所で使用されている顧客満足度を測る指標です。

CSIは、以下の5つの項目で質問を行います。

CSIは、信頼性を高めるためには十分なデータ量の確保が重要です。十分なデータの確保が難しい中小企業よりも政府機関や大企業に向いている指標です。

GCR（Goal Completion Rate）

Goal Completion Rateの略であるGCRは、目標達成率を測る指標です。自社が用意している商品やサービスに対して、ユーザーがどれくらい満足しているのかを測れます。

FAQやカスタマーサポートで多く活用されています。またそれ以外でもグローバルに事業展開している企業や、顧客ロイヤルティを重視する企業に有効な指標です。

GCRを活用すれば、ロイヤルカスタマーを獲得し、競争力を強化できます。

アンケートの顧客満足度調査で使われる5段階評価について知りたい方はこちらを合わせてご覧ください。
>> アンケートの顧客満足度調査で使われる5段階評価とは？活用方法や6つのポイントも解説

CSアンケート（顧客満足度調査）結果の分析方法

CSアンケート結果の分析方法を、以下に3つまとめました。

• 単純集計
• クロス集計
• ポートフォリオ分析

単純集計

各質問項目の回答数や割合をそのまま集計し、全体の傾向や分布を把握できます。3つの分析方法の中で、手軽な方法で初心者向けの方法です。

20～40代の独身女性100名を対象に「当社の商品・サービスに対する満足度を1〜5の評価でお答えください。」とアンケートを実施したとしましょう。

多くのユーザーがおおむね満足していることが上記の結果から分析できます。普通（3）と答えた方を満足させるために新しい付加価値を検討する必要があるとわかります。

クロス集計

複数の質問項目を掛け合わせて分析し、特定の条件ごとの回答傾向を把握できるのが、クロス集計です。

20～40代の独身女性100名を対象に「当社の商品・サービスの満足度を1～5で評価してください。」とアンケートを実施したとしましょう。

その結果を例として以下の表にまとめました。

上記の表から「どの世代でも、品質には満足しているが価格の満足度が低い」ことがわかります。顧客満足度を向上させるのであれば、現状の品質を維持しつつも、低コストで商品を販売するかが重要と分析できます。

ポートフォリオ分析

重要度と満足度を見える化できるのがポートフォリオ分析です。ポートフォリオ分析で分析すると、どの項目が優先度の高い改善点なのかを把握できます。

20～40代の独身女性100名に「【価格・品質・利便性】の項目で重要度と満足度をそれぞれ教えてください。」とアンケートを実施し、その結果が以下の表のようになったとしましょう。

多くの女性が価格を重要視しているにもかかわらず、満足度が低いことがわかります。以上の結果をもとに、最も優先して改善するべき項目は「価格」であると分析できます。

回答率を上げるアンケートの作り方について知りたい方はこちらを合わせてご覧ください。
>> 【お客様アンケート例文】回答率を上げるテンプレートと例文を紹介

CSアンケート（顧客満足度調査）結果を活用する3つのポイント

CSアンケートを実施して、その結果を活用し、売上向上や顧客満足度を目指すには、以下の3つのポイントを押さえる必要があります。

• CSアンケートを定期的に実施する
• CSアンケートの結果を全社にフィードバックする
• CSアンケートの結果から仮説を検証する

CSアンケートを定期的に実施する

CSアンケートは、1回きりではなく、定期的に実施する必要があります。定期的に実施すると、アンケートをもとに改善をしたことが、どれくらいユーザーに響いているのか把握できるからです。

万が一、改善したにもかかわらず、満足度が向上していなかった場合には、さらに要因を検討する必要があります。

CSアンケートを実施するスパンは、年に1～2回がおすすめです。

CSアンケートの結果を全社にフィードバックする

CSアンケートの結果は会社全体にフィードバックするようにしましょう。会社全体がCSアンケートの結果を把握していなければ、ユーザーの声をリアルに反映できないからです。

ユーザーにとって、何が不満に感じているのか会社全体で把握して社内の問題として取り組むことで、ユーザーとの信頼関係も築けます。

また、ネガティブな回答だけでなく、ポジティブな回答もフィードバックすれば現場のモチベーション向上にもつながります。

CSアンケートの結果から仮説を検証する

CSアンケートの結果から仮説を検証することも重要です。なぜなら、アンケートにはユーザーの声がすべて反映されているとは限らないからです。

ユーザーの声をそのまま会社全体へフィードバックすると、予期せぬ方向へ向かい悪循環になる可能性も否定はできません。

アンケートを実施する前だけでなく、アンケートの結果からも仮説を立て、ユーザーの声を深掘りしながら、改善していく必要があります。

アンケートフォーム作成するなら「formrun」もおすすめ！

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• アンケートフォーム作成が簡単にできる
• アンケート回答の集計も自動でできる
• 万全のセキュリティ

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非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。

同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。

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アンケート回答の集計も自動でできる

formrun（フォームラン）では、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも回答結果が確認できます。

自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるので、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。

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万全のセキュリティ

セキュリティが高いのもformrun（フォームラン）の魅力のポイントです。「ISO 27001 （ISMS）」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティは重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはフォームランの利用がおすすめです。

CSアンケート（顧客満足度調査）を活用して顧客満足度を向上させよう！

CSアンケートは、売上向上や顧客満足度を向上させるために重要です。しかし、正しいデータを収集するためには、CSアンケートを実施する前に目的やターゲット層を明確にするなどの準備が必要です。

いくつかある分析方法の中から、どの方法が1番目的を達成するために適しているのか見定めて、逆算しながらアンケート設計を行いましょう。

また、記事の中でアンケートフォーム作成ツール「formrun」の特徴を詳しく紹介しています。

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アンケートの回答の集計が自動でできることや、自動返信メールでサンクスメールや回答内容のメールを送れることも、魅力のポイントです。

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formLab編集部

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