アンケートで顧客満足度調査を行う際、5段階評価は効果的な手法です。しかし、具体的にどのように活用すればよいのか、詳しく知りたい方も多いのではないでしょうか。
「アンケートで顧客満足度調査を5段階で行いたい」
「5段階評価の詳細を知りたい」
こんな疑問に答えるために、本記事では、5段階評価の具体的な活用方法やその際に注意すべき6つのポイントを詳しく解説します。顧客満足度調査を効果的に行うための5段階評価の基礎から、実践的なテクニックまで理解し、アンケートの精度を高めて有用なデータ収集につなげましょう。
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目次
アンケートの顧客満足度を表す5段階評価（リッカート尺度）とは？
顧客満足度調査では、リッカート尺度が広く使用されており、「非常に満足」「やや満足」「どちらともいえない」「あまり満足していない」「全く満足していない」の5段階評価が一般的です。
リッカート尺度とは、特定の事物や事象の判断を、明確な評価段階（スケール）にしたがって行う方法です。リッカート尺度は、アメリカの社会学者レンシス・リッカートに由来しています。顧客の意見や感情の程度を測定するための代表的な手段であり、細かい評価の把握に適しています。
アンケートの顧客満足度を5段階評価で調査をする3つのメリット
アンケートの顧客満足度を5段階評価で調査をするメリットは、主に3つです。
- 詳細なデータを収集できる
- データを多角的分析に分析できる
- 集計が簡単に行える
それぞれ解説します。
詳細なデータを収集できる
1つ目のメリットは、詳細なデータを収集できる点です。
5段階評価を使用することで、回答者は自身の感情や意見をより具体的に表現できます。単なる「満足」や「不満」の二者択一回答に比べて、詳細なデータ収集が可能です。
リッカート尺度は、顧客の微妙な感情の変化や意見の強さを把握するのに役立ち、企業は評価をもとに改善点を特定しやすくなります。結果として、より精緻なマーケティング戦略の構築が可能です。
データを多角的分析に分析できる
2つ目のメリットは、データを多角的分析に分析できる点です。
5段階評価は、集計データを多角的に分析するのに適しています。具体的には、各回答の割合を比較したり、他の評価項目とのクロス集計を行ったりすることで、顧客満足度の分析結果を得ることが可能です。
顧客の行動や意識の背景にある要因を明らかにできるため、ターゲット層へ効果的にアプローチできます。
集計が簡単に行える
3つ目のメリットは、集計が簡単に行える点です。
5段階評価は、回答結果を数値化して平均値を算出するだけで、簡単に顧客満足度を把握できます。収集したデータを視覚的なグラフやチャートに変換しやすく、報告書やプレゼンテーション資料の作成も簡単です。
さらに、スコアリング方法が標準化されているため、異なる調査間での比較が可能であり、継続的なデータ分析やトレンドの把握にも適しています。
アンケートの顧客満足度を5段階評価で調査をする3つのデメリット
アンケートの顧客満足度を5段階評価で調査をするデメリットは、主に3つです。
- 中立的な選択肢に集中する可能性がある
- 選択肢の多さが回答者の負担になる
- 回答結果に歪みが生じる可能性がある
それぞれ解説します。
中立的な選択肢に集中する可能性がある
1つ目のデメリットは、中立的な選択肢に集中する可能性がある点です。
5段階評価のアンケートでは、「どちらとも言えない」などの中立的な選択肢が設けられることが多くあります。回答者が極端な回答を避け、中立的な選択肢に集中しやすい点は大きなデメリットです。
特に日本人は中立の傾向が強く、結果として具体的な意見や改善点が見えにくくなる可能性があります。企業が得たいフィードバックが得られず、調査結果の有用性が低下する恐れがあるため注意が必要です。
選択肢の多さが回答者の負担になる
2つ目のデメリットは、選択肢の多さが回答者の負担になる点です。
5段階評価では、選択肢が多いため、回答者にとって選ぶ際に負担となる場合があります。回答に迷うことで時間がかかり、途中でアンケートをやめてしまうケースも少なくありません。
また、設問数が多いと回答の質が低下するリスクがあり、結果として正確なデータが得られない可能性も高まります。回答者の負担を軽減するためには、質問項目の精査や選択肢の簡素化が必要です。
回答結果に歪みが生じる可能性がある
3つ目のデメリットは、回答結果に歪みが生じる可能性がある点です。
回答者が「どちらとも言えない」などの中立的な選択肢を選ぶ理由はさまざまです。真に中立な立場から選んだものだけでなく、質問内容が理解できない、または回答に興味がない場合にも選択されます。
選択肢が多様であることで回答結果に歪みが生じ、データの信憑性が低下する可能性があります。正確な分析を行うためには、回答意図を明確に把握する工夫が必要です。
アンケートの顧客満足度調査における5段階評価の作り方
アンケートの顧客満足度調査における5段階評価の作り方は、次の4ステップで行えます。
- 調査の目的を明確にする
- 調査対象者を決める
- 質問項目を作成する
- 5段階評価を設定する
それぞれ解説します。
STEP1.調査の目的を明確にする
まず、顧客満足度調査の目的を明確にすることが重要です。具体的な目標の設定によって、アンケートの内容や質問項目がブレることがなくなります。
例えば、商品改善のためのフィードバックを得たいのか、サービスの質を評価したいのかなど、目的をはっきりさせましょう。
STEP2.調査対象者を決める
次に、調査対象者を選定します。調査対象者は、製品やサービスを実際に利用した顧客が望ましいです。
ターゲットとなる顧客層を明確にすることで、より正確で信頼性の高いデータを収集できます。また、対象者の属性（年齢、性別、地域など）も考慮し、サンプルを選びましょう。
STEP3.質問項目を作成する
調査の目的と対象者が決まったら、具体的な質問項目を作成します。質問はシンプルかつわかりやすいものにし、回答者が迷わないようにすることが大切です。
例えば、サービスの質や対応の速さ、商品の使い勝手など、評価したい項目に沿って質問を作成します。複数の選択肢を提供し、回答の幅を広げるとよいでしょう。
STEP4.5段階評価を設定する
最後に、5段階評価を設定します。評価の段階は「非常に満足」「満足」「どちらとも言えない」「やや不満」「非常に不満」のように設定するのが一般的です。
5段階評価により、顧客の満足度を細かく把握でき、具体的な改善点を見つけやすくなります。また、選択肢が少なすぎず多すぎないため、回答者にとっても負担が少なく、回答しやすい設定です。
アンケートの顧客満足度で5段階評価を活用する際の6つのポイント
アンケートの顧客満足度で5段階評価を活用する際には、主に6つのポイントを理解する必要があります。
- 明確な目的を設定する
- 適切な調査対象者を選ぶ
- 中立的尺度の有無を慎重に検討する
- 設問数を最小限に抑える
- 改善施策につながる質問を含める
- 仮説を立てて質問を作成する
それぞれ解説します。
明確な目的を設定する
1つ目のポイントとして、明確な目的を設定しましょう。
顧客満足度調査の目的を明確に設定することで、アンケート全体の方向性が決まり、具体的な質問項目や評価基準に一貫性が生まれます。
例えば、新製品の改善点を特定するためなのか、既存のサービスの質を評価するためなのか、目的によって質問内容が変わってきます。目的が不明確だと、得られたデータが有効に活用できず、結果として調査の価値が低下してしまうため注意が必要です。
適切な調査対象者を選ぶ
2つ目のポイントとして、適切な調査対象者を選びましょう。
正確で有用なデータを収集するためには、製品やサービスを実際に利用した顧客を対象とすることが重要です。ターゲットとする顧客層（年齢、性別、地域など）を明確にし、それに合致する調査対象者を選ぶことで、結果の精度を高められます。
目的に合致した対象者を選ぶことで、具体的かつ信頼性の高いフィードバックが得られ、改善点を明確にできるでしょう。
中立的尺度の有無を慎重に検討する
3つ目のポイントとして、中立的尺度の有無を慎重に検討しましょう。
「どちらとも言えない」のような中立的な選択肢があると、回答者が極端な意見を避けて無難な選択肢を選ぶ傾向が強くなり、具体的なフィードバックが得にくくなる場合があります。
特に、日本人の回答傾向として中立的な選択肢に集中するケースが多いため重要です。一方で、中立的尺度を設けることで回答者の心理的負担を軽減できるメリットもあるため、調査目的や対象者の特性に応じて判断しましょう。
設問数を最小限に抑える
4つ目のポイントとして、設問数を最小限に抑えましょう。
アンケートの設問数が多すぎると、回答者にとって負担が大きくなり、途中で回答をやめてしまう可能性があります。データの収集が不完全となり、調査結果の信頼性が低下してしまいます。
必要最低限の設問に絞り、回答者が最後まで無理なく答えられるように工夫を行うことが重要です。また、各設問の内容はシンプルかつ明確であるべきです。複雑な質問や曖昧な表現は避け、誰にでも理解しやすい言葉を用いることで、回答の質を向上できます。
改善施策につながる質問を含める
5つ目のポイントとして、改善施策につながる質問を含めましょう。
アンケートの結果をもとに具体的な改善策を立てるには、改善施策につながる質問を含めることが重要です。例えば、「どのような点が満足だったか」や「どのような改善を期待するか」などの質問を設けることで、顧客からの具体的なフィードバックを得られます。
単なる満足度の測定にとどまらず、実際のサービスや製品の改善に直結する貴重な情報を収集できます。
仮説を立てて質問を作成する
6つ目のポイントとして、仮説を立てて質問を作成しましょう。
仮説を立てた上で質問を作成することで、調査結果をより有効に活用できます。例えば、「顧客は価格が高いと感じているのではないか」の仮説がある場合、「商品価格に対する満足度」を尋ねる質問を設けるとよいでしょう。
仮説に基づいた質問は、具体的な改善策を導き出すために重要です。また、仮説が明確であればあるほど、調査結果の分析がしやすくなり、得られたデータをもとにした計画の策定がスムーズに進みます。
【テンプレート付き】アンケートにおける顧客満足度調査の5段階評価の表現方法
ここでは、5段階評価の表現方法を表で紹介します。
| 評価 | 説明 |
| 非常に満足（5） | サービスに非常に満足している、まったく問題がない、期待を大きく上回る |
| やや満足（4） | サービスに満足している、ほぼ問題がない、期待を上回る |
| どちらとも言えない（3） | サービスに対して特によいとも悪いとも感じない、中立的な立場 |
| やや不満（2） | サービスにやや不満がある、いくつかの問題点がある、期待をやや下回る |
| 非常に不満（1） | サービスに非常に不満がある、多くの問題点がある、期待を大きく下回る |
実際に使用できるアンケートフォームのテンプレートが知りたい方は、こちらをご覧ください。
アンケートの顧客満足度調査に活用できる他の評価指標
5段階評価以外で、アンケートの顧客満足度調査に活用できる他の評価指標は、主に次の3つです。
- NPS（Net Promoter Score）
- CES（Customer Effort Score）
- JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）
それぞれ解説します。
NPS（Net Promoter Score）
1つ目の評価指標は、NPS（Net Promoter Score）です。
NPSは、顧客のロイヤリティを測定する指標です。具体的には、「この商品やサービスを友人や家族に薦める可能性はどのくらいありますか？」のような質問を0～10の11段階で評価してもらいます。
得られたスコアは、【9～10点：推奨者】【7～8点：中立者】【0～6点：批判者】に分類され、推奨者の割合から批判者の割合を引くことでNPSが算出されます。顧客が商品やサービスを他者に推薦する意欲を数値化し、企業の成長可能性を判断可能です。
CES（Customer Effort Score）
2つ目の評価指標は、CES（Customer Effort Score）です。
CESは、顧客がサービスを利用する際にどれほどの努力が必要だったかを測定する指標です。具体的には、「あなたはこのサービスを利用する際にどの程度の努力をしましたか？」のような質問に対し、1（とても努力した）から7（全く努力していない）までの7段階で評価してもらいます。
回収されたデータからトップ2（低努力）とボトム3（高努力）の割合を算出し、CESスコアを求めます。高いCESスコアは、顧客がストレスなくサービスを利用できていることを表しており、顧客満足度やロイヤリティの向上に効果的です。
JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）
3つ目の評価指標は、JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）です。
JCSIは、日本独自の顧客満足度指標です。毎年経済産業省や学識研究者が調査を行い、各企業の顧客満足度をランキング形式で発表します。
JCSIの質問項目には、顧客満足、顧客期待、知覚価値、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの6つの要素が含まれ、それぞれ3～4つの質問が設定されます。
10段階評価で測定され、得点を合計して指数化します。JCSIは、企業が他社との比較を行い、自社の強みと弱みを把握する際に効果的です。
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アンケートの顧客満足度調査では、5段階評価を使って調査の精度を高めよう！
本記事では、アンケートの顧客満足度調査における5段階評価の活用方法や6つのポイントを解説しました。
5段階評価は、顧客の満足度を細かく測定する際に有効な手法です。ただし、設問の作成や評価尺度の設定には慎重な検討が必要です。本記事で紹介したポイントを押さえることで、調査結果の精度を高められるでしょう。
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