サービスの品質向上につながるアンケートとは？目的や手法をテンプレート・例文付きで解説

アンケートは、サービスの品質向上に欠かせない重要なツールです。しかし、どのようなアンケートを作成すれば効果的なのか、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

「サービス改善のためにアンケートを活用したい」
「どのような質問を盛り込めば顧客の本音を引き出せるのか知りたい」

こうした疑問にお答えするために、本記事では、サービス品質向上を目的としたアンケートの基本的な手法や目的、そして実際に活用できるテンプレートや例文を紹介します。アンケートを上手に活用して、顧客のフィードバックを的確に収集し、サービスの改善に役立てましょう。

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サービスの品質向上につながるアンケートの目的

サービスや製品の品質向上を目指す企業にとって、顧客満足度アンケートは欠かせません。主な目的は、顧客から直接的なフィードバックを得ることです。サービスに関する現状の問題点を明確にし、改善策を講じるための貴重なデータを収集することにあります。

アンケートを通じて、顧客がどの部分に満足しているのか、あるいは不満を抱いているのかを把握することで、サービスの品質向上やリピート顧客の獲得につなげることが可能です。また、顧客の声を反映させることで、企業は顧客との信頼関係を築き、ブランドロイヤルティを向上できます。

サービスの品質向上につながるアンケートの手法4選

サービスの品質向上につながるアンケートの手法は、主に次の4つです。

• Web上のアンケート
• 紙媒体のアンケート
• 対面方式のアンケート
• 電話のアンケート

それぞれ解説します。

Web上のアンケート

1つ目の手法は、Web上のアンケートです。

Webアンケートは、コストを抑えつつ広範囲にわたる顧客からのフィードバックを得るための効率的な方法です。インターネットを利用することで、スマートフォンやパソコンを通じて、いつでもどこでもアンケートに回答できる利便性が提供されます。

また、自動化されたツールを活用することで、集計や分析も素早く行えるため、リアルタイムでの顧客の声を反映した改善が可能です。

紙媒体のアンケート

2つ目の手法は、紙媒体のアンケートです。

紙媒体のアンケートは、主に高齢者やインターネットを利用しない層を対象にする際に有効です。郵送や店頭での配布など、直接手に取ってもらうことで、デジタルデバイスに不慣れな層からも意見を集められます。

ただし、回収までに時間がかかる点や、回答率が低くなる可能性がある点には注意が必要です。

対面方式のアンケート

3つ目の手法は、対面方式のアンケートです。

対面方式のアンケートは、顧客と直接対話しながら回答を得るため、より詳細なデータを得られる方法です。

インタビュアーがその場で質問内容を調整したり、追加の質問を行ったりできるため、複雑な内容の意見収集にも適しています。また、非言語的な反応を観察できることも、対面方式の大きな利点です。

電話のアンケート

4つ目の手法は、電話のアンケートです。

電話によるアンケートは、対面の時間や場所の制約を受けずに、比較的素早く実施できる手法です。電話を通じて直接会話を交わすため、顧客の生の声を聞ける反面、長時間のアンケートには向かない点や、通話料などのコストが発生する点には注意が必要です。

サービスの品質向上につながるアンケートを作成する5つのポイント

サービスの品質向上につながるアンケートを作成するポイントは、主に次の5つです。

• 具体的な目的を設定する
• 重要な内容は上部に記載する
• 質問数は最低限に抑える
• 複数の媒体でアンケートを作成する
• バイアスのかかる質問を避ける

それぞれ解説します。

具体的な目的を設定する

1つ目のポイントとして、具体的な目的を設定しましょう。

アンケートを作成する際には、最初にその目的を明確に設定することが重要です。顧客満足度の向上、サービス改善のための具体的なフィードバックの収集、新商品の開発ヒントを得るなど、アンケートの目的を明確にしましょう。

目的が明確であればあるほど、どのような質問を含めるべきか、どのような回答を期待するかが明らかになるため、アンケート結果の有効性も高まります。

重要な内容は上部に記載する

2つ目のポイントとして、重要な内容は上部に記載しましょう。

アンケートでは、重要な質問や最も知りたい情報をアンケートの上部に配置することをおすすめします。

回答者が最初に目にする質問に集中しやすく、またアンケートを途中で離脱した場合でも、重要な情報が得られる可能性が高くなるためです。アンケートの最初の部分に重要な質問を配置することで、回答率や回答の質を向上できます。

質問数は最低限に抑える

3つ目のポイントとして、質問数は最低限に抑えましょう。

アンケートの長さは、回答率に直接影響します。質問が多すぎると、回答者は時間がかかりすぎると感じ、アンケートを途中で放棄する可能性があります。

質問数は最低限に抑え、必要不可欠な情報だけを収集するようにしましょう。回答者の負担を軽減し、全体の回答率を高められます。

質問数を最小限にしたまま顧客にあった質問に答えてもらいたい場合は、回答によって質問を出し分けられる条件分岐を利用するのがおすすめです。

複数の媒体でアンケートを作成する

4つ目のポイントとして、複数の媒体でアンケートを作成しましょう。

顧客はさまざまなデバイスやプラットフォームを使用しているため、アンケートを複数の媒体で行うことが有効です。

オンラインアンケートは、集計や分析が自動化され、コストも抑えられる一方、紙媒体はデジタルデバイスに慣れていない顧客層にも対応できます。アンケートを複数の形式で提供することで、幅広い顧客層からのフィードバックを得ることが可能になります。

バイアスのかかる質問を避ける

5つ目のポイントとして、バイアスのかかる質問を避けましょう。

アンケートの作成では、回答者に偏った回答を促すようなバイアスのかかる質問は避けるべきです。

例えば、選択肢が不均衡であったり、質問文が特定の回答を誘導するような表現になっていたりと、アンケート結果が正確でなくなる可能性があります。質問はできるだけ中立的でシンプルにし、回答者が自由に意見を述べられるよう配慮しましょう。

サービスの品質向上アンケートの回答率を高める3つの方法

サービスの品質向上アンケートの回答率を高める方法は、主に次の3つです。

• 回答時間を明記する
• 謝礼を用意する
• 協力のお願いをする

それぞれ解説します。

回答時間を明記する

1つ目の方法として、回答時間を明記しましょう。

アンケートにかかる時間を記載することは、回答率を高めるための基本的な手法です。回答者がどれくらいの時間が必要かを事前に理解できると、安心してアンケートに取り組めます。

例えば、「1～2分程度で完了します」のような短時間で完了する旨をアピールすることで、回答者に対する心理的負担を軽減し、最後まで回答してもらえる可能性が高まります。また、アンケートの所要時間を記載することで、回答者にとって時間の無駄がないことを伝えられるため、回答率向上に直結します。

謝礼を用意する

2つ目の方法として、謝礼を用意しましょう。

アンケートへの協力を促すために、謝礼は効果的です。謝礼として電子ギフトやクーポンを提供することは、回答者にとっての動機付けとなる手軽で効果的な手法です。

例えば「抽選で最新家電が当たる」や「全員にクーポンをプレゼント」のような形で提示すると、より多くの回答を得られる可能性が高まります。また、その場で当選が分かる仕組みを導入すると、回答者のやる気を引き出し、結果として回答率を向上できます。

協力のお願いをする

3つ目の方法として、アンケートの協力をお願い行いましょう。

アンケートの回答率を上げるためには、協力をお願いすることが重要です。アンケートの冒頭やメールでの依頼文に「サービス向上のため、ぜひご協力をお願いいたします」のような一文を加えることで、回答者に協力の意識を持たせられます。

また、協力依頼の際に、アンケートの目的を明確に伝えることも効果的です。「このアンケートは、お客様によりよいサービスを提供するためのものです」のような文言を付け加えることで、回答者にアンケートの意義を理解してもらい、積極的に回答してもらうことが期待できます。

アンケートの回答率を上げる方法について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
>> アンケート回答率を上げるための作成方法は？回答率を上げるポイント4選や例文を解説

サービスの品質向上につながるアンケートテンプレート・例文2選

最後に、サービスの品質向上につながるアンケートテンプレート・例文2選を紹介します。

• お客様満足度アンケート
• 商品・サービスの利用状況アンケート

お客様満足度アンケート

お客様満足度アンケートは、顧客が提供されたサービスや商品にどれほど満足しているかを評価するための重要な手段です。顧客の満足度や改善が必要な点を具体的に把握し、サービスの品質向上に役立てられます。例えば、次のような質問が含まれます。

• サービス全体に対する満足度を教えてください。（非常に満足／満足／普通／不満／非常に不満）
• スタッフの対応について、どの程度満足していますか？（非常に満足／満足／普通／不満／非常に不満）
• 価格設定について、満足度を教えてください。（非常に満足／満足／普通／不満／非常に不満）

上記の質問を通じて、どのサービスが強みであり、どこに改善の余地があるのかを把握できます。また、自由回答欄を設けることで、顧客からの具体的なフィードバックを得ることも可能です。

商品・サービスの利用状況アンケート

商品やサービスの利用状況アンケートは、顧客がどのように商品やサービスを利用しているか、どの頻度で利用しているかを把握するために使用されます。顧客のニーズや購買行動をより深く理解し、マーケティング戦略の改善に役立てられます。具体的な質問例は次の通りです。

• どのくらいの頻度で当社のサービスを利用されていますか？（毎日／週に2～3回／週に1回／月に1回／2～3ヵ月に1回）
• 当社のサービスを知ったきっかけは何ですか？（インターネット広告／友人の紹介／テレビCM／その他）
• 最後に当社のサービスを利用した時期を教えてください。（1週間以内／1ヵ月以内／3ヵ月以内／6ヵ月以内）

このアンケートを通じて、顧客の利用パターンや購買動向を把握し、サービスの改善や新たなマーケティング施策の立案に役立てられます。

サービス向上につながるアンケートならフォーム作成ツール「formrun」がおすすめ！

formrunにはアンケートの作成に活用できる以下の特徴があります。formrunを利用するメリットは下記の3点です。

• アンケートテンプレートが豊富
• EFO（フォーム最適化）で回答者の離脱を防げる
• アンケートを見やすくできる

アンケートテンプレートが豊富

非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。

同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。

メールアドレスがあれば無料登録可能！無期限で無料プランが利用できるのでformrunでぜひフォームを作成してみてください。

テンプレートはこちらをご覧ください。
>> テンプレート一覧

EFO（フォーム最適化）で回答者の離脱を防げる

送信する際のエラーや、項目数が表示されていない、ブラウザを間違えて閉じてしまうなど、フォームにまつわるよくある上記のようなストレスが原因でフォームから離脱するユーザーは7割を超えると言われています。

それらの離脱を防ぐため、回答者が便利にフォームを利用できる取り組みとして、残項目数表示や、ページ分割機能、入力途中保存、リアルタイムでのエラー表示機能などがあります。そのためユーザーは、「自分の入力内容に間違いがないか」「あと何分で完了するか」などを常に把握できるため、回答負担が大幅に減ります。

EFO機能を導入するには約30,000円の費用がかかることが一般的ですが、formrunでは、わずか3,000円〜EFO機能を導入できます。ぜひformrunでEFO機能を導入し、フォームの通過率が上がる経験をしてみてください。

アンケートを見やすくできる

同じ回答選択肢の設問を繰り返す場合に利用できるマトリクス選択によって、アンケートを格段に見やすくすることが可能です。

回答者側：質問を人目で確認できたり、一度に複数の質問に答えたりできるため、回答にかかる時間が大幅に短縮される

作成者：回答にかかる時間が短縮されるため回答率を上げるだけでなく、同じ尺度で複数の項目を評価することでデータの一貫性が保たれるので、データ解析が行いやすくなる

アンケートに合わせたマトリクス形式を使った活用例などもあるのでぜひ利用してみてください。

アンケートを活用してサービス向上を目指そう！

本記事では、サービスの品質向上につながるアンケートの目的や手法、具体的なテンプレートや例文を詳しく解説しました。

アンケートを実施することで、顧客の声を直接的に収集し、サービスの現状を客観的に評価することが可能です。これにより、サービスの強みを活かし、改善点を明確にできます。アンケートの作成段階で目的を明確にし、目的にあった手法を選ぶことが、成功につながります。

ただし、アンケートの結果を効果的に活用するためには、集計や分析も重要です。データを正確にまとめ、顧客のフィードバックをサービス改善に結びつけることで、顧客満足度の向上とビジネスの成長を実現しましょう。

本記事で紹介したテンプレートや例文を参考にし、継続的なフィードバックループを構築して、よりよいサービスを提供するための基盤を築いてください。

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formLab編集部

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