顧客満足度を把握し、サービスや製品の改善に役立てるために、アンケート調査は有効な手段です。しかし、満足度調査の具体的な聞き方や、どの項目を含めるべきか、さらには回答率を高めるための方法を知りたいと考えている方も多いのではないでしょうか。
「アンケートで満足度調査を行いたい」
「満足度調査の聞き方を知りたい」
こんな疑問に答えるために、本記事では、顧客満足度調査の基本的な聞き方や必須の項目、回答率を向上させるための3つの方法を詳しく解説します。顧客の声を正確にとらえ、ビジネスの成長につなげるための実践的な方法を学びましょう。
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「formrun（フォームラン）」は、以下のような特徴を持っています。
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- フォームの共有や埋め込みが簡単で、すぐに活用可能
- 条件分岐機能を使えば、回答者に合わせた質問を出し分けることが可能
- マトリクス形式の回答もサポートし、複雑なアンケートにも対応
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目次
アンケートで満足度調査を行う際の聞き方の流れ
アンケートで満足度調査を行う際の聞き方の流れは、次のとおりです。
- 目的の設定
- ターゲットの選定
- アンケートの作成
それぞれ解説します。
目的の設定
アンケートで顧客満足度を調査する際には、「何を達成したいのか」目的の設定が最優先です。目的が曖昧なままでは、アンケート自体が効果を持たず、結果的に得られるデータも曖昧なものになってしまいます。
例えば、「商品やサービスの改善点を特定する」「リピーターを増やすための施策を見つける」「新しい製品開発のヒントを得る」などの具体的な目的を設定しましょう。目的を定めることで、アンケートを作成しやすくなり、後の設問作成やデータ分析を効率化できます。
ターゲットの選定
次に、調査対象となるターゲットを慎重に選定します。対象者を選定することで、集めるデータの質が向上し、より精度の高い結果が得られます。例えば、既存顧客を対象とするのか、新規顧客に絞るのか、または特定の年齢層や性別に限定するのかなど、ターゲットの属性を明確にすることが重要です。
さらに、顧客の利用頻度や購入のきっかけなども考慮に入れて選定することで、具体的なデータを収集可能です。ターゲットの選定が正確であればあるほど、アンケート結果を活用して効果的な施策を立案できます。
アンケートの作成
アンケートの設問を作成する際は、目的に沿った内容であることが必要です。さらに設問はシンプルかつ具体的に作成し、回答者が迷わずに答えられるよう工夫しましょう。例えば、商品の満足度を問う場合、「非常に満足」「やや満足」「普通」「やや不満」「非常に不満」などの5段階評価を用いると回答しやすくなります。
また、理由を尋ねる設問には自由記述式を取り入れることで、より深い意見を得られます。ただし、設問数が多すぎると回答率が低下するため、5〜10分程度で回答可能な質問数に抑えることがおすすめです。さらに、アンケートの形式も検討が必要で、オンライン、郵送、対面など、ターゲットに最適な方法を選びましょう。
アンケートの作り方をさらに詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
>> 【簡単】アンケートの作り方とは？目的に沿った回答を集める設問設計
質問数を最小限にしたまま顧客にあった質問に答えてもらいたい場合は、回答によって質問を出し分けられる条件分岐を利用するのがおすすめです。
満足度調査のアンケート結果の活用方法
アンケートを通じて収集された顧客満足度データは、企業の戦略的意思決定に重要です。アンケート結果を定期的に収集し、その推移を観察することで、顧客の満足度の変動を把握しやすくなります。
例えば、四半期ごとや年間の定点観測を行いましょう。製品やサービスに対する顧客の反応がどう変化しているかを確認し、必要に応じて素早く対応策を講じることが可能です。
また、顧客属性と紐付けた分析を行うことで、特定の顧客セグメントがどのように反応しているかを詳細に把握できます。特定の年齢層や購入履歴を持つ顧客がどのようなニーズを持っているのかが明確になり、それに基づいてターゲットを絞ったマーケティング戦略や製品改善が可能です。
例えば、特定の年齢層の顧客満足度が低い場合、その層に向けたプロモーションやサービス改善を優先することで、全体の満足度を向上できます。
アンケートで満足度を測る指標
アンケートで満足度を測る指標は、主に次の2つです。
- NPS
- 評定法
それぞれ解説します。
NPS
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客が企業の製品やサービスを他者に勧める意向を数値化する指標です。具体的には、「この製品（サービス）を友人や同僚に勧めたいと思いますか？」の質問に対し、0から10のスコアで評価してもらいます。
このスコアに基づき、9〜10点を「推奨者」、7〜8点を「中立者」、0〜6点を「批判者」とし、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値がNPSです。NPSが高いほど、顧客ロイヤルティが高く、企業の収益にもよい影響を及ぼすとされています。
評定法
評定法は、顧客が製品やサービスに対して感じる満足度を、段階的な尺度を用いて評価する方法です。一般的には5段階や7段階の評価が用いられ、「非常に満足」「やや満足」「普通」「やや不満」「非常に不満」などの選択肢を用意します。
この評価方法は、顧客の満足度を具体的に把握するために広く利用されており、アンケート結果を分かりやすく整理できます。また、細かな評価が可能であるため、特定の問題点を特定しやすく、改善のための具体的なデータを得られる点が魅力です。
アンケートの満足度調査は主に2種類
アンケートの満足度調査は、主に次の2種類です。
- 顧客満足度調査
- 従業員満足度調査
それぞれ解説します。
顧客満足度調査
顧客満足度調査は、企業が提供する商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているかを把握するための調査です。顧客の意見や評価を通じて、企業が自身のサービスや製品の品質、価格、対応、利便性などに関して改善すべき点を見つけるために行われます。
顧客満足度調査の結果は、製品やサービスの改良、新製品の開発、マーケティング戦略の調整に活かされ、顧客ロイヤルティの向上やリピーターの増加につながります。
さらに、ネットプロモータースコア（NPS）を用いることで、顧客が企業や製品を他者にどの程度おすすめするかの測定や、顧客ロイヤルティの評価も可能です。
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顧客満足度アンケートフォームは、顧客のニーズや満足度を把握し、サービスや製品の改善に活用するためのフォームです。このフォームを利用することで、顧客の意見や要望を収集し、サービスの強みや改善点を特定できます。
>> 顧客満足度アンケートフォーム
商品アンケートフォームは、商品の評価や改善のためのアンケートを実施するために作成されたフォームです。このフォームを使用すると、消費者から商品の評価を集めたり、改善のためのアイデアを得たりできます。
>> 商品アンケートフォーム
従業員満足度調査
従業員満足度調査は、従業員が職場環境、業務内容、報酬、福利厚生、キャリアパスなどに対してどの程度満足しているかを測定するためのアンケート調査です。この調査は、従業員のモチベーションや仕事に対する意欲を高め、離職率を低下させるために行われます。
例えば、従業員に対して「現在の職場環境に満足していますか？」や「キャリアパスに対するサポートは十分だと感じますか？」などの質問を投げかけることで、従業員が感じている職場の課題や不満を明確にできます。
調査結果を基に、企業は職場環境の改善や従業員支援プログラムの充実を図り、従業員の満足度を向上できるでしょう。
アンケートの顧客満足度調査に必要な5つの項目・例文【テンプレート付き】
アンケートの顧客満足度調査には、主に次の5つの項目が必要です。
- 基本情報
- 認知経路
- 満足度・改善点
- サービスの詳細
- その他質問・要望
実際の例文をテンプレート付きで解説します。
テンプレートを使用することで、誰でも簡単にアンケートを作成できます。テンプレートから簡単に顧客満足度アンケートを作成したい場合は、こちらをご覧ください。
基本情報
顧客満足度調査を行う際、まずは回答者の基本情報を取得することが重要です。これは、顧客の属性を理解し、満足度に影響を与える要因を特定するために役立ちます。例えば、「性別」「年齢」「居住地」「職業」「家族構成」などを質問項目として設定しましょう。
この情報をもとに、特定の属性グループに関する満足度の傾向を分析でき、ターゲットを絞ったマーケティング施策の立案に役立ちます。
例文
「あなたの年齢を教えてください。」（選択肢：20代、30代、40代、50代、60代以上）
認知経路
顧客がどのようにして商品やサービスを知ったのかを把握することは、マーケティング戦略の効果を評価するために重要です。
この情報をもとに、どのチャネルが最も効果的であったかを特定し、今後のプロモーション活動に反映できます。認知経路の質問は、広告やSNS、口コミなど、複数の選択肢を提供して行うとよいでしょう。
例文
「当社の商品をどのように知りましたか？」（選択肢：テレビ広告、インターネット広告、SNS、口コミ、その他）
満足度・改善点
顧客の満足度を直接的に尋ねることはもちろん、どの部分に満足しているか、またはどこに改善の余地があると感じているかを把握することが重要です。
この情報をもとに、企業は強化すべき点と改善が必要な点を明確にできます。満足度は5段階や7段階の評価で尋ね、続いて自由記述で具体的な意見を求める形式が効果的です。
例文
「当社のサービスにどの程度満足していますか？」（選択肢：非常に満足、満足、普通、やや不満、不満）
サービスの詳細
提供するサービスや商品の具体的な機能や特徴に関する質問を通じて、どの部分が顧客にとって価値があるのかを把握しましょう。
この情報は、サービスの強化や新しい機能追加の参考になります。例えば、特定の機能の使用頻度や、他に欲しい機能を尋ねることで、顧客のニーズを深掘りできます。
例文
「当サービスの料金についてどのように感じますか。」（選択肢：非常に高い、高い、普通、安い、非常に安い）
その他質問・要望
顧客が自由に意見を記載する項目を設けることで、アンケートでは記載できなかったニーズや提案を収集します。この情報は、顧客が感じている細かな要望や改善案を知る上で有用です。
例文
「その他、当社に対するご意見やご要望があればご記入ください。」（自由記述）
アンケートの満足度調査で回答率を高める3つのポイント
アンケートの満足度調査で回答率を高めるポイントは、主に次の3つです。
- 設問数は最低限にする
- アンケートに答えるメリット・謝礼を用意する
- 個人情報の扱いは慎重に行う
それぞれ解説します。
設問数は最低限にする
1つ目のポイントとして、設問数は最低限にしましょう。
アンケートの回答率を高めるためには、設問数をできるだけ少なくすることが重要です。アンケートにかける時間が長くなると、回答者が途中で離脱する可能性が高まります。オンラインアンケートでは、5〜10分程度で終了する設問数に抑えるのがよいでしょう。
設問を絞り込み、簡潔で焦点を絞った設問が、回答者の負担を軽減し、より高い回答率を実現できます。
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条件分岐について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
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アンケートに答えるメリット・謝礼を用意する
2つ目のポイントとして、アンケートに答えるメリット・謝礼を用意しましょう。
謝礼や特典を用意することで、回答者はアンケートに協力する魅力を感じます。例えば、アンケート回答後にデジタルギフトを提供する、抽選で商品券をプレゼントするなど、具体的なメリットを示すことで、回答者の参加意欲が高まります。
また、回答者にとってのメリットが明確に伝わるように、アンケートの冒頭や招待メールでその内容をしっかり説明することが重要です。
個人情報の扱いは慎重に行う
3つ目のポイントとして、個人情報の扱いは慎重に行いましょう。
アンケートに個人情報を含む場合、取り扱いは慎重に行う必要があります。多くの回答者は、個人情報が保護されない場合、悪用されるリスクや過剰なセールスが来ることを懸念してアンケートに答えることに不安を感じます。
そのため、アンケートの初めに個人情報の取り扱いに関する説明を行い、どのようにデータが使用されるか、また第三者に提供されることがない旨を明確に伝えることが大切です。信頼性のあるプライバシーポリシーを示すことで、回答者は安心してアンケートに協力でき、結果として回答率の向上が期待できます。
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formrunにはアンケートの作成に活用できる以下の特徴があります。formrunを利用するメリットは下記の3点です。
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アンケート回答の集計も自動でできる
formrun（フォームラン）では、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも回答結果が確認できます。
自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるので、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。
また、Googleスプレッドシートと連携したデータ集計やExcelファイルへのエクスポートも可能なので、より複雑な集計作業も可能です。
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万全のセキュリティ
セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。
「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。
フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティはとても重要です。
安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティーを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。
アンケートの満足度の聞き方を把握して、改善につなげよう！
本記事では、顧客満足度調査アンケートの聞き方や必要な項目、回答率を高めるための3つの方法を詳しく解説しました。
アンケートで顧客の満足度を的確に把握することは、顧客のニーズや期待に応え、サービスや製品の質を向上させるために不可欠です。設問の作成や回答率を高める工夫を行うことで、得られるデータの質が向上し、より具体的な改善策を導き出すことが可能になります。
ただし、満足度を聞くだけではなく、その結果をどう活かすかが重要です。本記事で紹介したポイントを参考に、顧客の意見を反映したビジネス戦略を立案し、さらなる顧客満足度の向上を目指しましょう。
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