解約アンケートとは？退会理由を聞く目的や主な解約理由4つ、作成する際のポイントを解説

商品・サービスがどれだけ顧客ニーズを満たせているのか調査するためには、解約した顧客から解約アンケートを使って調査するのがおすすめです。

解約アンケートを実施すると、どのような理由で解約したのか明確になり、解約理由から顧客ニーズの分析や不満や問題点を洗い出せます。ただ、解約アンケートは解約済みの顧客に対して実施するため回答率が低くなるリスクもあります。

どのようなポイントを意識して解約アンケートの回答率を向上させ、商品・サービスの改善につなげればいいのか悩んでいる企業も少なくありません。

今回は、解約アンケートの目的や顧客の主な解約理由、作成する際のポイントを解説します。

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アンケートで解約理由を聞く3つの目的

アンケートで解約理由を聞く3つの目的は、主に以下の通りです。

• 将来的な解約を防止するため
• 顧客満足度を調査するため
• リピーターやファンを獲得するため

それぞれ解説します。

将来的な解約を防止するため

将来的な解約を防止するために、解約アンケートを実施する企業は多くいます。

顧客が商品・サービスを解約した理由を調査し分析すれば、解約理由から改善点を洗い出して、顧客の不満や問題の特定が可能です。

解約アンケートの結果から正確に問題点を改善できるため、より高品質な商品・サービスの提供が実現できます。

そのため、解約アンケートは解約理由を把握できるだけでなく、品質向上も可能です。

顧客満足度を調査するため

解約アンケートは、顧客満足度を調査する目的でも実施されるケースがあります。

解約理由を調査し顧客が求めている要望や抱えている不満、問題を理解すれば、現在顧客が自社の商品・サービスにどれだけ満足しているのか把握可能です。また、どこに満足しているのかも理解できます。

顧客満足度が低いと判断されれば、解約アンケートの結果をもとに適切に改善を進められるため、顧客満足度を向上させられます。

そのため、顧客満足度調査を目的に解約アンケートを実施するのも有効です。

リピーターやファンを獲得するため

解約アンケートを実施して解約理由を調査すると、商品・サービスの品質改善になります。

さらに、顧客が満足しているポイントと不満を感じているポイントも洗い出せるため、より顧客ニーズに沿った商品・サービスの提供が可能です。

その結果、これまで自社の商品・サービスを利用していた顧客の満足度が向上し、継続して利用したいと感じてくれるようになります。

リピーターやファンとして自社を利用してくれるようになれば、売上の安定やブランド力強化にもなるため、自社にとって大きな利点です。

解約する顧客の主な解約理由4選

解約する顧客の主な解約理由は、主に以下の通りです。

• 効果が感じられず問題解決できなかった
• 利用頻度が少なかった
• 商品・サービスを使いきれなかった
• ユーザーの経済状況に問題があった

それぞれ解説します。

効果が感じられず問題解決できなかった

効果が感じられず問題解決ができなかったために、解約する顧客は多くいます。

例えば、美容関連の商品・サービスを利用している顧客が「商品・サービスを利用したが効果が得られなかった」と感じた場合、解約する確率が高くなります。また、利用方法の間違いや説明不足による利用によって、効果を実感できずに解約するケースも少なくありません。

この場合、しっかりと利用方法や商品・サービスを徹底するなどの対策によって、顧客の誤解による解約の防止が可能です。ただ、根本的に商品・サービス自体に問題がある場合は、改善する必要があります。

利用頻度が少なかった

利用頻度が少ない顧客も解約するケースが多くなります。

例えば、ダイエット食品の場合、ダイエットに成功した後は利用しなくなる顧客がほとんどです。ダイエットに成功していなくても途中で飽きてしまい利用しなくなるケースもあります。

さらに、自社よりも他社のダイエット食品に魅力や効果を感じた顧客は、必然的に自社製品の利用頻度や量が減少します。

競合調査や顧客の属性、ニーズを深く理解した上で改善すれば利用頻度が減少してしまう顧客の防止が可能です。

商品・サービスを使いきれなかった

定期配送や毎月更新されるサブスク形式のサービスの場合、使いきれずに解約してしまう顧客がいます。

定期配送の商品の場合、顧客の使用頻度や量によっては余分になってしまう可能性があり、徐々に家に商品が溜まり続ける状況になります。

サブスク形式のサービスの場合も利用頻度に関係なく毎月一定の費用がかかるため、費用対効果が悪いと感じる理由です。

そのため、定期配送やサブスクサービスの場合は顧客の利用頻度や顧客ニーズへの理解を深めて提供するのが大切です。

ユーザーの経済状況に問題があった

商品・サービスに問題がなくても、顧客の経済状況による問題が原因で解約するケースがあります。

顧客の家庭や仕事の事情で経済状況が厳しくなり、節約のために解約するケースは少なくありません。また、価格以上に効果を実感できなかったと感じた顧客も解約する確率が高くなります。

顧客の経済状況が厳しく解約される場合は改善が難しいですが、価格以上に効果を感じられなかった顧客の解約を防止するためには、品質改善などの対策が必要です。

解約アンケートを作成する4つのポイント

解約アンケートを作成する4つのポイントは、主に以下の通りです。

• 解約アンケートを作成する目的を明確にする
• 質問数は必要最低限に抑える
• 質問の回答には複数の選択肢を用意する
• 自由記述欄を設置する

それぞれ解説します。

解約アンケートを作成する目的を明確にする

解約アンケートを作成する際は、作成する目的を明確にするのが大切です。

例えば、「商品・サービスの改善のため」や「リピーター獲得のため」などを目的に解約アンケートを作成するのがおすすめになります。

目的が明確になっている状態なら、目的に応じて適切な質問数や質問内容を決められるため、解約アンケートの回答が自社が求めている結果になりやすくなります。

そのため、解約アンケートの作成を検討している企業は、作成する前にしっかりと目的を明確化させておくようにしましょう。

質問数は必要最小限に抑える

質問数を必要最小限に抑えるのも、解約アンケートを作成する際に意識するポイントの1つです。

企業はできるだけ解約理由を詳細に知りたいと考えていますが、解約した顧客はほとんど回答意欲がないケースもあります。

回答意欲が低い顧客に対して多くの質問をしてしまうと、回答負担が高くなり1つも質問に回答してもらえなくなる場合があります。

そのため、質問数はできるだけ抑えて、優先度の高い質問から順に少なく設置するようにしましょう。

アンケートの適切な質問数の目安について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください
>> アンケートの適切な質問数の目安とは？設定時に回答率を上げる5つのコツも解説

質問の回答には複数の選択肢を用意する

解約した顧客は、さまざまな理由から自社の商品・サービスを解約します。

解約アンケートを作成する際は、さまざまな解約理由がある事実を踏まえた上で回答に複数の選択肢を用意するのが大切です。

質問に対して顧客に適した回答もしくは近い回答の選択肢がない場合、不適切な選択や未回答になる可能性があります。不適切な回答や未回答の状態では、十分な回答データとして分析できなくなるため、不満や問題点の特定も難しくなります。

そのため、選択式の回答の質問を設置する際は、できるだけ多くの選択肢を設置しておきましょう。

自由記述欄を設置する

質問の回答の中に自由記述欄を設置すると、解約した顧客は自由な意見や感想を回答できるようになります。

例えば、選択肢だけでは難しい「これまで商品を使ってみてどのような効果がありましたか？」などの質問には自由記述が最適です。

自由記述欄を設置すれば、より正確な回答を収集できるため、不満や課題の洗い出しにも役立ちます。ただ、自由記述欄が多いと回答負担が高くなり、回答しない顧客が増える可能性があるため、注意が必要です。

自由記述欄は、できるだけ詳細に知りたい質問などに限定して設置するのがおすすめです。

アンケートの自由記述について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
>> アンケートの自由記述の3つの集計方法や分析方法、作成のポイントを解説

解約アンケートで設置する項目例

解約アンケートで設置する項目例は、主に以下の通りです。

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解約アンケートを実施する際におさえておきたい注意点

解約アンケートを実施する際におさえておきたい注意点は、主に以下の通りです。

• 個人情報の保護を徹底する
• わかりやすく簡潔な質問内容にする
• 中立的な質問を設置する

それぞれ解説します。

個人情報の保護を徹底する

解約アンケートでは、回答者のプライバシー保護の観点から個人情報の保護を徹底する必要があります。

回答者がアンケートに参加する場合、個人情報や回答結果の取り扱いに関して不信感を抱く場合があるため、配慮が大切です。

例えば、アンケートの最上部に個人情報の取り扱いを明記したりプライバシーポリシーの同意書を用意したりするなどの対策が最適です。また、個人情報に関する質問や記入欄がない場合でも、アンケート結果の利用目的や取り扱いを明記するようにしましょう。

アンケートの回答を安心してできると判断してもらえれば、正確な回答をする顧客や回答率の向上が期待できます。

個人情報保護について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください
>> アンケート調査における個人情報保護法の取り扱いとは？守るべき3つの事項や例文を紹介

わかりやすく簡潔な質問内容にする

解約アンケートに設置する質問は、できるだけわかりやすく簡潔な内容にするようにしましょう。

複雑な内容の質問や長文の質問は、回答者が途中で読むのをやめてしまう可能性があるため、不適切な回答や未回答の原因になります。また、1つの質問で複数の質問をすると、回答者は何を回答すべきかわからなくなるため、注意が必要です。

そのため、質問は「〇〇を解約した理由はなんですか？」など、誰が読んでもすぐに理解できる内容にしておきましょう。

中立的な質問を設置する

中立的な質問を設置するのも、解約アンケートを実施する際に押さえておきたい注意点の1つです。

例えば、質問の文頭に「〇〇は20代を中心に人気ですが〜」「肌質改善に効果がある〇〇の〜」などの文言はバイアスがかかります。

回答者にバイアスをかけて回答をさせると、回答結果を正確に収集できなくなってしまうため、改善のためのデータとして不適切になってしまいます。

そのため、バイアスのかかる文言は避け「〇〇を使った感想を教えてください」などの質問文にしましょう。

解約アンケートに関するよくある質問

解約アンケートに関するよくある質問を整理しました。

それぞれの質問と回答を見ていきましょう。

解約理由のメールでの聞き方はどのような文章が適切ですか？

解約理由をメールで聞く場合は、主に以下の文言を前置きに入れるのがおすすめです。

• 差し支えなければ
• 恐れ入りますが

また、「解約理由を調査するアンケートを実施している」と顧客に伝えた上で、解約アンケートのフォームを設置したメールを送信するのも有効な方法です。

解約アンケートは、自社の商品・サービスを解約済みの顧客なため、できるだけ嫌悪感を抱かれずに回答に誘導できる聞き方を心がけましょう。

サブスクの解約理由アンケートで多い回答には何がありますか？

サブスクの解約理由を調査するアンケートでは、主に以下の理由で解約する顧客がいます。

• 利用頻度が見合わないから
• サービスの利用をしなくなったから
• 節約のため
• コスパがよくないから

サブスクサービスは、毎月一定の費用を払い続けなければいけないため、費用対効果を十分に感じてもらえなければ解約される可能性が高くなります。

これからサブスクサービスの解約アンケートの作成をする企業は、参考にしてみてください。

SaaSの解約理由で多い回答には何がありますか？

SaaSも解約理由で多い回答は、主に以下の通りです。

• 操作性がよくなかったから
• 費用対効果を見直せなかったから
• サポート対応に満足できなかったから
• 他社で魅力的なサービスを見つけたから

SaaSを提供している企業は数多く存在しているため、操作性や機能性、サポート対応などの不満から他社に乗り換えてしまう顧客が多い傾向にあります。

これからSaaSの解約アンケートを作成する企業は、以上の解約理由を参考に質問や回答の選択肢を設置してみてください。

解約アンケートの作成ができるフォーム作成ツール「formrun」もおすすめ！

解約アンケートの作成ができるフォーム作成ツール「formrun」の特徴は、主に以下の通りです。

• フォーム作成が簡単にできる
• アンケート回答の集計も自動でできる
• 万全のセキュリティ

それぞれ解説します。

解約アンケートフォーム作成が簡単にできる

非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。

同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。

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アンケート回答の集計も自動でできる

formrun（フォームラン）では、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも回答結果が確認できます。

自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるので、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。

また、Googleスプレッドシートと連携したデータ集計やExcelファイルへのエクスポートも可能なので、より複雑な集計作業も可能です。

これまでアンケート回答状況の報告に集計の手間がかかっていた方は、ぜひformrunでアンケートフォームを作成し、集計作業まで効率化してみてください。

万全のセキュリティ

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティは重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

解約時のアンケートを作成するなら「formrun」がおすすめ

解約アンケートを実施すると、顧客が解約した理由だけでなく商品・サービスに問題点も特定できるため、商品・サービスの改善にもつながります。また、顧客満足度の向上やリピーター・ファンの獲得にもなるため、売上向上やブランド力強化にも有効です。

ただ、解約アンケートを作成するだけでは十分な効果は期待できないため、作成する目的や設置する質問、回答者の個人情報保護などを検討して作成する必要があります。

目的や取り扱いが明確で回答負担の低い解約アンケートであれば、解約した顧客でも回答してくれる可能性が高くなるため、意識して実施しましょう。

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