アンケートは多くの企業がビジネスに取り入れており、実際にアンケートに協力した方も多くいます。
お客様の声を集めると、顧客ニーズに寄り添った施策やアプローチができるため、顧客満足度の向上や利益拡大につながります。ただ、具体的にどのような方法でお客様の声を集めるのか理解していない方も少なくありません。
お客様の声は、主にアンケートによって集めている企業が多く、実際にアンケートから多くの情報収集が可能です。
本記事では、お客様の声を引き出せるアンケートの作成方法や例文、回答率を上げるポイントを解説します。
formrunの特徴は、主に以下の通りです。
- プログラミング不要で、誰でも簡単にフォームを作成可能
- アンケートの回答の集計が自動で行えるため、手間を大幅に削減
- 自動返信メールでサンクスメールや回答内容の送信も簡単に設定可能
- フォームの共有や埋め込みが簡単で、すぐに活用可能
- 条件分岐機能を使えば、回答者に合わせた質問を出し分けることが可能
- マトリクス形式の回答もサポートし、複雑なアンケートにも対応
- 無料プランは永年で利用可能で、コストを抑えて長期利用可能
- 有料プランも無料でトライアル可能で、その後の自動請求もなし
formrunについて知りたい方はこちらをご覧ください。
>> formrunとは
formrunのテンプレート一覧はこちらをご覧ください。
>> テンプレート一覧
目次
お客様の声を引き出すアンケートを作成するポイント4選
お客様の声を引き出すアンケートを作成するポイントは、主に以下の4つです。
- 目的を明確にする
- 質問内容を簡潔にする
- さまざまな質問形式を設置する
- 回答時間を考慮する
それぞれのポイントを見ていきましょう。
目的を明確にする
お客様の声を引き出すアンケートを作成するためには、目的を明確にするのが大切なポイントです。
どのような目的でアンケートを実施するのか決めておくと、目的に応じて最適な質問を設置できるため、より精度の高い情報収集ができます。また、集めた回答データの分析もしやすくなるため、改善点や顧客ニーズの把握も可能です。
そのため、アンケートを実施する前にアンケートの目的を明確にしましょう。
質問内容を簡潔にする
質問内容を簡潔にするのも大切なポイントの1つです。
企業側は、できるだけ多くの情報をアンケートで収集したいと考えているため、質問が助長するケースが多くあります。しかし、顧客側はできるだけ気軽に回答できる質問でなければ、面倒に感じてしまいます。
複雑な質問や文章に複数の質問がある場合、顧客は回答が煩わしくなり、途中離脱の原因になるため、注意が必要です。
そのため、誰が読んでもすぐに質問の内容が理解できる簡潔な内容に設定しましょう。
さまざまな質問形式を設置する
さまざまな質問形式を設置すると、顧客は回答がしやすくなります。
例えば、商品・サービスの満足度に関する質問を設置した場合、回答形式は段階評価を設置します。また、顧客の住んでいる地域や性別などの質問では、選択肢を設けておくなどが最適です。
他にも、マトリクス形式の質問を設置すると一度に複数の回答を収集できるため、おすすめの方法になります。
回答時間を考慮する
アンケートは、できるだけ気軽に回答したいと考えている顧客が多く、回答時間が長くなると徐々に離脱する方が多くなるため、注意が必要です。
そのため、アンケートの回答が完了するまでの目安時間を考慮した上で、アンケートの質問数や質問内容を検討しましょう。
具体的には、おおよそ3分で回答完了できる質問量が良いとされています。
また、回答者がアンケートを始める前に、何分で完了できるか明記すると、アンケートに協力しやすくなるため、おすすめです。
お客様の声を集める方法
お客様の声を集める方法は、主に以下の3つです。
- アンケートで集める
- インタビューで集める
- SNSの投稿で集める
それぞれの方法を見ていきましょう。
アンケートで集める
アンケートは、お客様の声を集める方法としておすすめです。
アンケートに自社が把握したい回答が得られる質問を設置して回答してもらうと、気軽にお客様の声を集められます。また、ターゲットを絞り「20代女性」「40代男性」などのアンケートを実施すると、より精度の高い回答の収集が可能です。
アンケートに回答してくれた方に、商品券やギフト券などの特定を付けると、より多くの方からの回答を集められます。
インタビューで集める
お客様1人1人にインタビューして集める方法もあります。
アンケートと違い一度に多くの人数の声を集められませんが、直接声を聞けるためより多くの情報収集が可能です。また、インタビューはその場で回答してもらえるため、回答までの時間があまり必要ありません。
ただ、対面や電話越しではなかなか言いにくい質問もあるため、質問内容に配慮するのが大切です。
SNSの投稿で集める
最近では、SNSの投稿を通じてお客様の声を集めている企業も増えています。
多くの顧客は、InstagramやX（旧Twitter）などのSNSを利用しているため、SNSからお客様の声が集めやすい状況です。また、SNS経由で質問する場合、回答者は匿名で回答できるため、気軽に本音を回答できます。
さらに、フォロワーを中心とした不特定多数に投稿が表示されるため、多くの回答を集めやすい環境です。
お客様アンケートの回答率を上げるポイント5選
お客様アンケートの回答率を上げるポイントは、主に以下の5つです。
- アンケートの目的を回答者に伝える
- 回答にかかる目安時間を明記する
- アンケートに回答するメリットを伝える
- 個人情報の取り扱いを明記する
- 特典・お礼を用意する
それぞれのポイントを見ていきましょう。
アンケートの目的を回答者に伝える
アンケートの目的を回答者に伝えるのは、お客様アンケートの回答率を上げるための大切なポイントの1つです。
アンケートに協力する目的がわからない状態では、回答者の回答意欲が上がりにくいため、回答率が低くなります。しかし、「サービスの品質向上のため」などの目的を伝えれば、目的のために参加してくれる方が増えます。
特に、アンケートの回答者にとってメリットのあるような目的を伝えると回答者の回答意欲が向上しやすくなるため、回答者のメリットを意識して伝えるのが大切です。
回答にかかる目安時間を明記する
アンケートの回答にかかる目安時間が明記されている場合、回答者は回答するタイミングを決めやすくなります。
例えば、アンケートの冒頭に「約5分で回答できる」などの記載があると、回答者は「休憩のタイミングで答えよう」と、アンケート回答のための時間を確保してくれます。一方で、目安時間の記載がないと回答途中に予想以上に時間がかかり離脱するリスクが高まってしまうでしょう。
そのため、回答率を上げるためには、アンケートの回答にかかる目安時間を明記しておくのがおすすめです。
アンケートに回答するメリットを伝える
アンケートに回答するメリットを伝えると、回答者はアンケートに協力的になります。
例えば、「アンケート協力者に〇〇の1回無料券プレゼント」「サービスの品質向上・改善のため」などのメリットを伝えるのがおすすめです。
アンケートに協力した結果、自分にいい影響が出るのであれば、時間を使って協力したいと考える方は多くなります。また、「お客様の声を大切にしている企業」などの印象を与えられるため、ファンの獲得も実現可能です。
個人情報の取り扱いを明記する
回答率を上げるためには、個人情報の取り扱いを明記するのも大切なポイントです。
アンケートでは、お客様の基本情報として年齢や職業、住んでいる地域などの個人情報に関する質問を設置するケースがあります。そこで回答者が安心して個人情報を回答するためには、個人情報の取り扱いを明記して安心させる必要があります。
中には、個人情報の悪用や迷惑メールが配信される心配などをしている方もいるため、しっかりと誰が見てもわかりやすい場所に配置しておくのが大切です。
特典・お礼を用意する
アンケートに協力した方に特典・お礼を用意する方法は、回答率を上げる簡単な方法です。
アンケートに協力した結果、特典やお礼がもらえるのは回答者にとって大きなメリットになるため、積極的に回答してくれる方が増えます。また、Amazonギフト券や商品券などの汎用性の高いお礼を用意すると、多くの方に好まれます。
ただ、特典やお礼目当てに協力した方の中には、不適切な回答をする方もいるため、あくまでの1つの手段として活用するのがおすすめです。
お客様の声に関するアンケートで使える例文・テンプレート
お客様の声に関するアンケートで使える例文・テンプレートには、主に以下のものがあります。
- お客様の基本情報で使える例文
- 商品・サービスを知ったきっかけで使える例文
- 商品・サービスを購入した理由で使える例文
- 商品・サービスの満足度で使える例文
- お客様の意見・要望で使える例文
それぞれの例文を見ていきましょう。
お客様の基本情報で使える例文
お客様の住まいや職業、年収などの情報から自社の顧客の属性や傾向を把握できます。
お客様の基本情報で使える例文は、主に以下の通りです。
質問例文：「お住まいの地域を教えてください」 回答：選択式 |
質問例文：「現在のご職業を教えてください」 回答：選択式 |
質問例文：「ご年収を教えてください」 回答：選択式 |
質問例文：「お住まいの家族構成について教えてください」 回答：選択式 |
商品・サービスを知ったきっかけで使える例文
商品・サービスをどこで知ったのか把握できれば、広告配信や集客で力を入れるべき場所がわかります。
商品・サービスを知ったきっかけで使える例文は、主に以下の通りです。
質問例文：「サービスを初めて見聞きしたタイミングは？」 回答：「テレビ」「雑誌」「インターネット」「知人・友人の紹介」「SNS」「その他」 |
質問例文：「商品を知ったきっかけはなんですか？」 回答：「テレビ」「雑誌」「インターネット」「知人・友人の紹介」「SNS」「その他」 |
商品・サービスを購入した理由で使える例文
どのような理由で商品・サービスを購入したのか確認できれば、アピールポイントや改善点を明確化させやすくなります。
商品・サービスを購入した理由で使える例文は、主に以下の通りです。
質問例文：「商品を購入した目的を教えてください。」 回答：「機能性が高い」「価格が安い」「デザインがいい」「紹介された」 |
質問例文：「サービスを利用した理由はなんですか？」 回答：「機能性が高い」「価格が安い」「デザインがいい」「紹介された」 |
商品・サービスの満足度で使える例文
実際に使ってみた方からの意見を満足度として確認して、改善や改良のために活用できます。
商品・サービスの満足度で使える例文は、主に以下の通りです。
質問例文：「◯◯を他の人にも紹介したいと思いますか？」 回答例：「強く思う」「思う」「どちらでもない」「思わない」「まったく思わない」 |
質問例文：「◯◯を他の人にも紹介したいと思いますか？」 回答例：「強く思う」「思う」「どちらでもない」「思わない」「まったく思わない」 |
お客様の意見・要望で使える例文
お客様の意見・要望で使える例文は、主に以下の通りです。
質問例文：「商品を使ってみたご意見やご要望を自由に記述してください。」 回答：自由記述 |
質問例文：「弊社のサービスについてご意見やご要望がございましたら、ぜひお聞かせください。」 回答：自由記述 |
以上の質問で、選択式の質問では十分に聞き出せなかった意見・要望などを聞き出して、より精度の高いデータを収集ができます。
お客様アンケートの作成ができるフォーム作成ツール「formrun」もおすすめ！
お客様アンケートの作成ができるフォーム作成ツール「formrun」の特徴は、主に以下の通りです。
- フォーム作成が簡単にできる
- テンプレートが豊富
- アンケート回答の集計も自動でできる
それぞれの特徴を見ていきましょう。
フォーム作成が簡単にできる
非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。
同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。
メールアドレスがあれば無料登録可能！無期限で無料プランが利用できるのでformrunでぜひフォームを作成してみてください。
テンプレート一覧はこちらをご覧ください。
>> テンプレート一覧
テンプレートが豊富
formrun（フォームラン）は、120種類以上のテンプレートが用意されています。
アンケートフォームで使えるテンプレートは16種類あり、主に顧客アンケート、イベント・セミナーアンケート、社内アンケートなど用途に合わせたテンプレートが選べます。
formrunのテンプレートはそのまま利用できるリッチな見た目で、用途に合わせて必要な設問が最適な順番で配置されているため、設問タイトルを少し修正するだけで簡単に高クオリティのフォームを作成可能です。
テンプレートの設問に項目の追加・削除・順番の変更などもワンクリックで簡単に修正できます。
ぜひformrunのテンプレートを使用して高クオリティなフォームを作成してみてください。
アンケート回答の集計も自動でできる
formrun（フォームラン）では、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも回答結果が確認できます。
自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるので、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。
また、Googleスプレッドシートと連携したデータ集計やExcelファイルへのエクスポートも可能なので、より複雑な集計作業も可能です。
これまでアンケート回答状況の報告に集計の手間がかかっていた方は、ぜひformrunでアンケートフォームを作成し、集計作業まで効率化してみてください。
お客様の声を集めてアンケート作成をしてみよう！
お客様の声は集客やマーケティング、商品の品質改善のためにとても重要な要素の1つです。お客様の声を活用して品質や業務を改善すると顧客満足度の向上にもなります。
また、お客様の声に関するアンケートは例文を使うと、よりお客様の声を集めやすくなるため、初めてアンケートを実施する企業にもおすすめです。
これからお客様の声を集めるためのアンケートを実施する場合は、参考にしてみてください。
formrunの特徴は、主に以下の通りです。
- プログラミング不要で、誰でも簡単にフォームを作成可能
- アンケートの回答の集計が自動で行えるため、手間を大幅に削減
- 自動返信メールでサンクスメールや回答内容の送信も簡単に設定可能
- フォームの共有や埋め込みが簡単で、すぐに活用可能
- 条件分岐機能を使えば、回答者に合わせた質問を出し分けることが可能
- マトリクス形式の回答もサポートし、複雑なアンケートにも対応
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