NPS®︎スコアの目安は？意味や計算方法、スコア向上の3つの方法を解説

「NPS®︎スコアの目安は？」
「NPS®︎スコアを改善する方法は？」

このようなお悩みをお持ちではありませんか？

NPS®︎スコアは、1つの質問で顧客ロイヤルティを測定できる指標です。しかし、NPS®︎スコアの平均的な値の目安や目指すべき数値が分からない方も多いのではないでしょうか。

本記事では、NPS®︎スコアの目安や測定方法、NPS®︎スコアを向上させるコツを解説します。

自社のNPS®︎スコアを測定、向上させ、業務改善や売上向上を目指しましょう。

また、NPS®︎スコア測定用のアンケートには、簡単な操作でフォームを作成できるフォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」は、以下の特徴があります。

ビジネス用フォーム作成ツール「formrun」では、クリック操作で手軽にフォームの作成ができ、回答の集計も簡単です。詳しくはこちらをご覧ください。

NPS®︎スコアの目安は？

NPS®︎スコアを評価する際の指標として、以下の2つの目安を紹介します。

• 世界の一般的なNPS®︎スコアの目安
• 日本でのNPS®︎スコアの目安

各目安の詳細を説明します。

世界の一般的なNPS®︎スコアの目安

世界の一般的なNPS®︎スコアの目安は以下の通りです。

NPS®︎スコアは一般的に0を超えていれば、平均的あるいは良好なスコアと判断できます。

一方、NPS®︎スコアが0を下回る場合は批判者の割合が多く、顧客ロイヤルティが低いと評価します。
ただし、上記のNPS®︎スコアの目安は、世界の一般的な数値であり、日本国内の傾向とは異なる点に注意してください。

NPS®︎スコアは業界平均や競合他社のスコアとの比較が、より具体的な自社の立ち位置を判断には重要です。

日本でのNPS®︎スコアの目安

日本でのNPS®︎スコアの目安は以下の通りです。

日本国内でのNPS®︎スコアは、世界的な基準と比べて低めの数値が出る傾向にあります。
NPS®︎スコアが低めに出る理由は、日本人が極端な評価を避ける傾向にあるためです。

そのため、NPS®︎スコアが0でも、日本国内基準では良好な数値と見なされる場合があります。

ただし、NPS®︎スコアの評価では絶対的な数値よりも、過去の自社スコアとの比較や業界内での競合他社のスコアと比較することが重要です。

NPS®︎スコアは顧客ロイヤリティの測定に役立つ

NPS®︎スコアは、顧客ロイヤルティを測定する際に役立つ、シンプルかつ効果的な指標です。
提供する商品やサービスに対し、顧客がどれだけの信頼や愛着を持っているかを測れます。

NPS®︎は「この製品・サービスを他者にどの程度すすめたいか」といった1つの質問に対する回答を0〜10の11段階で評価します。
回答した顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」に分類してスコアを計算する仕組みです。

NPS®︎スコアの推移を確認すると、顧客ロイヤルティの変化や業務改善施策の効果の検証などが可能です。

NPS®︎スコアの測定・計算方法【3STEP】

NPS®︎スコアを測定する際は、以下の3STEPに従ってください。

1. アンケートを実施する
2. 回答者をグループ分けする
3. NPS®︎スコアを計算する

各目安の詳細を説明します。

1.アンケートを実施する

NPS®︎を測定する際は、まず顧客アンケートを実施します。

アンケートでの質問内容は「この製品・サービスを友人や同僚にどの程度推奨したいですか？」として、0〜10の11段階で回答してもらう形式です。

具体的な商品名やサービス名を記載して、他の商品、サービスと評価が混同しないように注意してください。

また、回答者の年齢や性別、商品やサービスの利用頻度などの属性データを同時に取得すると、後の分析をより効果的に行えます。
スコアの計測後に行うセグメント分析を想定し、対象商品やサービスに応じた属性情報をアンケートの入力項目に含めることをおすすめします。

調査の際は、具体的な商品名を明記し、評価基準を明確に伝えることが重要です。さらに、年齢や性別、利用頻度といった属性データを同時に取得すれば、後の分析にも有用なデータとして活用できます。

もっと詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
>> NPS®アンケートの質問例をご紹介！作成のコツ3選もあわせて解説

2. 回答者をグループ分けする

アンケートの結果を集計し、スコアに応じて回答者を以下の3つのグループに分類します。

推奨者と批判者の割合から、NPS®︎スコアは計算できます。また、中立者は直接NPS®︎スコアの算出に関与しませんが、潜在的な推奨者と批判者を示す指標として利用可能です。

3. NPS®︎スコアを計算する

グループ分けが完了したら、NPS®︎スコアを計算します。

NPS®︎スコアの計算式は「NPS®︎ = 推奨者の割合（％） – 批判者の割合（％）」です。
結果は-100から+100の範囲で示されます。

例えば、推奨者が40%、批判者が20%だった場合、NPS®︎スコアは「+20」と計算でき、日本国内のスコアの目安と照らし合わせると「良好」に該当します。

NPS®︎スコアが高いほど、顧客ロイヤルティが高いことを示しますが、一般的な目安との比較だけでなく、同業他社との比較や業界全体の平均的なスコアとの比較も忘れずに行いましょう。

NPS®︎スコアを計算する際の5つの注意点

NPS®︎スコアを計算する際は、以下の5点に注意してください。

• サンプル数を十分に確保して測定する
• 業界平均や競合他社と比較して相対評価する
• セグメント別の分析を行う
• NPS®︎スコアの理由や背景まで深掘りする
• 定期的に継続して測定する

各目安の詳細を説明します。

サンプル数を十分に確保して測定する

NPS®︎スコアを測定する際は、サンプル数を十分に確保してください。

サンプル数が少ないとデータの偏りが起こりやすく、実態とかけ離れた評価を下すリスクがあるためです。
対象商品やサービスの種類や市場規模にもよりますが、最低でも100件以上の回答の収集を目指してください。

そのためには、アンケートの目的を顧客に正確に伝えることや、回答しやすいアンケートの作成が重要です。
入力フォームの最適化「EFO」に取り組むことで、顧客のアンケート回答率の向上が期待できます。

EFOについて詳しく知りたい方は、こちらもご覧ください。
>> EFO（入力フォーム最適化）とは？3つの効果や具体的な施策25選・おすすめツールを解説

業界平均や競合他社と比較して相対評価する

NPS®︎スコアは、絶対的な値そのものを評価するのではなく、業界平均や競合他社のスコアと比較した相対評価が大切です。

もし自社のスコアが-15だったとしても、業界平均が-25だった場合は平均を上回っており、良好な数値と評価できる場合があります。
NPS®︎スコアを評価する際は、自社スコアの測定に加え、相対評価を必ず行いましょう。

また、スコアを評価する際は、顧客層や点数の背景などを考慮した分析も重要です。

セグメント別の分析を行う

NPS®︎は全体のスコアの比較だけでなく、セグメント別に顧客を分類した分析も重要です。
セグメント別分析でグルーピングする際の項目の例は、顧客の年齢や性別、地域、購入履歴などです。

セグメント別分析によって顧客の属性ごとの傾向を調べると、商品やサービスの課題点の洗い出しや今後のマーケティング戦略立案のヒント獲得につながります。

NPS®︎のセグメント別分析で、批判者が多い顧客層を発見すると商品、サービスを改善し、全体のNPS®︎スコアの向上が期待できます。

NPS®︎スコアの理由や背景まで深掘りする

NPS®︎スコアの数値の評価だけでなく、スコアの理由や背景の深掘りまで行いましょう。
NPS®︎スコアは顧客ロイヤルティの測定に役立ちますが、サービス、商品を顧客が推奨する理由、あるいは批判する理由まで調べることはできません。

NPS®︎スコアの調査時のアンケートでは、自由記述欄や補助的な設問を設け、顧客の感情や意見の収集を行ってください。
点数の理由や補助的な設問から、スコアを改善するヒントが得られます。

ただし、アンケートの質問数が多すぎたり、アンケートの説明分が多すぎたりすると、顧客の離脱につながります。
補助的な質問を取り入れつつ、最低限の質問に絞って回答率を低下させない工夫を行ってください。

定期的に継続して測定する

NPS®︎スコアは定期的に測定し、数値の推移を追いかけましょう。
NPS®︎スコアの推移を確認すると、商品、サービスの品質改善施策やブランディング施策の効果検証が可能です。

また、推移を評価するために、できるだけアンケートの内容をはじめ、NPS®︎スコアの測定条件を揃えることを意識してください。

継続的なNPS®︎スコアの測定で、顧客ロイヤルティの変化や施策効果を測定、新たなマーケティング施策の立案などに役立てましょう。

NPS®︎スコアを向上させる2つの方法

NPS®︎スコアを向上させる方法は、次の2点です。

• 顧客の意見や評判を取り入れる
• 推奨者を増やす工夫を行う

各目安の詳細を説明します。

顧客の意見や評判を取り入れる

NPS®︎スコアの改善には、顧客の意見や評価を積極的に取り入れましょう。

特に自社の商品やサービスに不満を抱えている批判者の意見や口コミは、品質改善の重要なヒントです。
アンケートに自由記述欄を設け、批判者が不満を感じた理由や改善してほしいポイントを記載してもらうことで、商品やサービスの課題を可視化できます。

また、改善施策を実施したあと、再度NPS®︎スコアを測定すると、施策の効果検証も可能です。

推奨者を増やす工夫を行う

NPS®︎スコアの向上には、推奨者を増やす工夫を徹底しましょう。

そのためには、中立者の増加ではなく、顧客の期待を超える価値提供が必要です。
具体的な施策として、商品の品質を高めること以外に、充実したサポート体制の整備やスムーズな購入体験の提供などが挙げられます。

また、SNSでの共有や紹介を促すキャンペーンの実施で、既存の推奨者の行動の後押しもおすすめです。
推奨者の増加は、ポジティブな口コミの拡散による自社イメージの向上も期待できます。

推奨者を増やす工夫、施策を行ったあとも、NPS®︎スコアの推移を確認して、施策の効果を評価しましょう。

フォーム作成ツールなら「formrun」もおすすめ！

NPS®︎スコアを測定するなら「formrun」がおすすめです。「formrun」を利用するメリットは下記の3点です。

• フォーム作成が簡単にできる
• アンケート回答の集計も自動でできる
• 万全のセキュリティ

フォーム作成が簡単にできる

非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。

同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。

▼メールアドレスがあれば無料登録可能！無期限で無料プランが利用できるのでformrunでぜひフォームを作成してみてください。

テンプレートはこちらをご覧ください。
>> テンプレート一覧

アンケート回答の集計も自動でできる

formrun（フォームラン）では、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも回答結果が確認できます。

自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるので、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。

また、Googleスプレッドシートと連携したデータ集計やExcelファイルへのエクスポートも可能なので、より複雑な集計作業も可能です。

これまでアンケート回答状況の報告に集計の手間がかかっていた方は、ぜひformrunでアンケートフォームを作成し、集計作業まで効率化してみてください。

万全のセキュリティ

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティは重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

NPS®︎スコアの測定を効率化するなら「formrun」がおすすめ！

NPS®︎スコアの目安は、日本国内では「-30から0」が平均的な数値です。

ただし、実際には業界平均や競合他社と比較した、相対的なNPS®︎スコアの評価のほうが重要です。
自社の立ち位置を正確に判断するためには、相対的なスコアの評価を取り入れましょう。

また、NPS®︎スコアを測定する際は、ただ数値を計算するだけでなく、スコアの理由や背景まで深掘りし、業務改善や売上向上施策への反映が大切です。

NPS®︎スコア測定用のアンケートには、簡単な操作でフォームを作成できるフォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」は、以下の特徴があります。

ビジネス用フォーム作成ツール「formrun」では、クリック操作で手軽にフォームの作成ができ、回答の集計も簡単です。詳しくはこちらをご覧ください。

formLab編集部

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