「NPSアンケートを作成したいけれど、どのような項目を含めればいいのかわからない…」なんて方もいるのではないでしょうか。
本記事では、NPSアンケートを作成する際に含めるべき項目や作成方法、NPSアンケートを作成するメリット・デメリットを紹介しています。
また、記事の中でプログラミングスキルがなくても簡単にアンケートフォームの作成が可能な「formrun」の特徴もまとめました。
formrunの特徴
- アンケートの自動集計が可能なフォーム作成ツール
- 自動返信メールでサンクスメールや回答内容のメールを送れる
- マトリクス形式の回答が可能
- 条件分岐で回答数を変えないまま回答者に合った質問を出し分けることが可能
- アンケートの共有や埋め込みが簡単
- 無料プランは永久で利用可能で、有料プランも無料でトライアルから始められます。
自動で請求が始まることはないので安心してご利用してみてください。
目次
NPSとは？
NPSとは「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略で、顧客ロイヤルティを数値化する指標のことを指しています。
NPS活用することで、ユーザーが企業・ブランド・商品・サービスなどそれぞれの観点で、他の人にどれだけ強くおすすめできるのかを数値に表せます。
NPSアンケートの内容は「あなたはこのサービスを親しい友人や家族にどれくらいすすめたいですか？0~10点で点数を付けてください。」などシンプルな内容になっています。
NPSのアンケート結果の計算方法
前述で紹介したようにNPSアンケートは「あなたはこのサービスを親しい友人や家族にどれくらいすすめたいですか？0~10点で点数を付けてください。」などシンプルな内容なのが特徴です。
上記のアンケートでは、0～6が「批判者」7〜8「中立者」9〜10「推奨者」と分類して計算をします。
NPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いて数値を算出します。
下記のケースを例にして詳細を解説していきましょう。
分類 | 回答数 | 割合 |
推奨者 | 80 | 40％ |
中立者 | 70 | 35％ |
批判者 | 70 | 25％ |
NPSの値は、推奨者の40％から批判者の15％を引いた「15」となります。
【聞き方の例付き】NPSアンケートで含めるべき項目5選
NPSアンケートがどういったものなのか、概要を理解できたところで、実際にNPSアンケートを作成する際に含めるべき項目を紹介していきます。
NPSアンケートを作成する際に含めるべき項目は、主に以下の5項目です。
- 推奨度の点数
- 推奨度の点数を付けた理由
- 評価しているポイント
- 製品やサービスに対する満足度
- 顧客のプロフィールや行動
それぞれ、聞き方の例文とあわせて解説しています。
推奨度の点数
NPSアンケートには、推奨度の点数を必ず含めなければなりません。点数は、NPSの値を算出するために、必ず必要になるからです。
0～10の点数の項目を含めていなければ、有効に活用できるアンケートを実施できません。
前述したように、質問の内容は「あなたはこのサービスを親しい友人や家族にどれくらいすすめたいですか？0~10点で点数を付けてください。」などシンプルな内容にしましょう。
推奨度の点数を付けた理由
なぜその点数を付けたのか、理由を述べる項目を含める必要があります。
質問例文は「問1で回答した点数の理由をお聞かせください」など分かりやすく文章にするのがポイントです。
評価しているポイント
推奨度だけでなく、企業や商品・サービスに関して顧客が評価しているのは何かを質問する項目を含めるのもおすすめです。
含めるのであれば「〇月△日に発売した「チョコレート」は次の項目でどれくらい満足しているかお聞かせください」などの質問文が適切です。
下記のように、調査したい項目を設定して、それぞれ0～10で回答をしてもらいましょう。
調査したい項目例
- パッケージデザイン
- 開封のしやすさ
- 食べやすさ
製品やサービスに対する満足度
製品やサービスに対してユーザーがどれくらい満足しているのかを把握するための質問例としては「クレジットカードサービスに関する以下の満足度について教えてください」などの文章がわかりやすくおすすめです。
製品やサービスに対する満足度を質問できる項目を含めましょう。
ただ、上記の文章だとユーザーが何に対しても満足度なのかがわからず、回答に時間がかかる可能性があります。
下記のように、いくつかの項目を用意して0〜10の段階で回答できるようにしておくといいでしょう。
- ブランドイメージ
- クレジットカードの特典内容
- 手続きのわかりやすさ
- アフターサポート
- お問合せ時の対応
- 年会費
顧客のプロフィールや行動
アンケートの結果をさらに有効なものにするためには、顧客のプロフィールや行動を把握しておく必要があります。
顧客の属性が把握できると、商品やサービスをターゲット層に合わせたアピール方法が明確になります。
また「どれくらいの頻度で購入・利用をしていますか？」などの質問項目を含めることで、リピート率も把握できるので質問項目の一例としておすすめです。
NPSアンケートを作成する3つの手順
NPSアンケートを作成する際に、含めるべき項目が理解できたところで、実際に作成をしていく手順を紹介していきましょう。
NPSアンケートを作成する際には、以下の3つの手順が必要になります。
- アンケートの目的を明確にする
- アンケートの種類を決定する
- 質問事項を決定する
アンケートの目的を明確にする
NPSアンケートに限らず、アンケートを実施する前には実施する目的を明確にしておく必要があります。
なぜなら、目的によって質問の内容が大きく異なるからです。また、目的を明確にしておかなければ、質問の内容にブレが生じ「本当に聞きたかったことがわからない…」なんてことにもなりかねません。
本当に聞きたかったことがアンケートで回答を集められていなければ「顧客満足度の測定と把握」や「改善点の特定」のアンケートを実施する目的を達成できなくなってしまいます。
アンケートを実施する前には、目的を明確にし、そのゴールを達成するために質問を考えていきましょう。
アンケートの種類を決定する
アンケートの目的を明確にしたら、アンケートの種類を決定していきましょう。NPSアンケートでは「リレーショナル調査」と「トランザクショナル調査」の2種類があります。
それぞれの特徴を下記になります。
アンケートの種類
- リレーショナル調査：年に1～2回、企業全体の推奨度を測るための調査
- トランザクショナル調査：特定の顧客体験ごとの推奨度や顧客満足度を測る調査
トランザクショナル調査は、リレーショナル調査に比べて、短いスパンで実施されます。
質問事項を決定する
調査を有効にするためには、ゴールを達成するための質問項目を決定していきましょう。
あらかじめ聞きたい内容をすべて洗い出すと、質問の流れもスムーズに組みやすくなるのでおすすめの手法です。
NPSアンケートを実施するメリット・デメリット
NPSアンケートの作成には目的の明確化が必要です。そこでまずはNPSアンケートの特徴を詳細に理解する必要があります。
ここでは、NPSアンケートを実施するメリットとデメリットを解説していきます。
NPSアンケートを実施するメリット3選
まずは、NPSアンケートを実施するメリットから解説していきましょう。NPSアンケートを実施するメリットは、主に以下の3点があげられます。
- 調査結果をもとに事業の改善に役立つ
- 新規事業開発やサービス改善に役立つ
- 専門的な知識がなくても計測がしやすい
調査結果をもとに事業の改善に役立つ
NPSアンケートの結果を正しく分析できれば、事業やサービスの改善に役立てられるのがメリットの1つです。
分析手段としては、目的変数、顧客体験を従属変数とした重回帰分析がNPSでは適切といわれています。分析が難しい場合には、算出したNPSと比べてマイナスになっている項目と、項目がプラスになっている項目を見比べるだけでもデータ傾向の概要を分析できます。
具体的な改善策を見極めやすいのがNPSアンケートの特徴です。
新規事業開発やサービス改善に役立つ
新規事業開発やサービス改善に役立てられるのは、NPSアンケートを実施するメリットです。
NPSは多くの企業で導入されており、他企業のスコアと比較しながら自社の強みや課題を把握できます。
NPSスコアの分析により、特定の顧客層が自社のどのサービスに対して高い満足度を持っているのか、あるいはどの部分に不満を感じているのかを具体的に把握できます。
新規事業開発では、特に他サービスとの差別化が重要になるため、NPSによる分析が有効になります。
専門的な知識がなくても計測がしやすい
NPSを活用すれば、顧客ロイヤルティをわかりやすい数値で表示できるのがメリットの1つです。
NPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いて数値を算出できるので、分析に関する専門的な知識がなくても計測できます。
アンケート調査を実施するメリットについて詳しく知りたい方はこちらを合わせてご覧ください。
>> アンケートのメリットとデメリットについて徹底解説！
NPSアンケートを実施するデメリット2選
もちろんメリットがあれば、デメリットがあるのは事実です。NPSアンケートを実施するデメリットは、主に以下の2点があげられます。
- 日本人は「どちらでもよい」を選択する傾向がある
- 日本人は満足度を低くつける傾向がある
日本人は「どちらでもよい」を選択する傾向がある
海外の人と日本人はポジティブな意見をつけるテンションに差があり、日本人は、迷ったら真ん中を選ぶ傾向があります。そのため「批判者」と「推奨者」の数値が低くなり「中間者」の数値が高くなるのがデメリットです。
「中間者」の意見も、サービスの改善や顧客満足度を把握するために必要な数字ではありますが、顧客ロイヤルティが不明確になる可能性があります。
「良いところも悪いところもない」という回答ばかりが集まると、企業の強みが見えてこないだけでなく、改善点も見えにくくなってしまいます。
日本人は満足度を低くつける傾向がある
日本人は満足度に関するアンケートに対して、回答を低くつける傾向があります。実際に「日本の顧客は他の国に比べ、最も満足度やロイヤルティの点数を低く付ける傾向にあった」と発表もされている程です。
低評価が頻発すると、企業は「サービスを今すぐに改善していかなければならない！」と思うのは当然です。
しかし、日本人が満足度を低く付ける傾向のせいで低評価が頻発した場合には、本来必要ではない修正や投資が行われる可能性が高まります。
必要ではない修正や改善に、リソースが無駄に費やされるのはデメリットです。
NPSアンケートをより効果的なものにするコツ3選
NPSアンケートには〜〜なデメリットがあります。実施する際は、これらの影響をなるべく抑えるための手法を把握しておきましょう。
NPSアンケートをより効果的なものにするためには、下記の3つのコツを押さえておく必要があります。
- 推奨度の質問は1つ目にする
- 分析に十分な母数を用意する
- アンケートは7問以内・5分以内にとどめる
推奨度の質問は1つ目にする
推奨度に関する質問はアンケートの1番はじめに設定しましょう。NPSアンケートの推奨度は、感情に左右されることなく、直感で回答してもらう必要があるからです。
アンケート中間や最後に推奨度に関する質問を設定すると、アンケートの内容によって、回答に違いが生じる可能性があります。
正しく分析をするためには、アンケートに答える前にユーザーが感じている推奨度をそのままアンケートに反映させる必要があります。
分析に十分な母数を用意する
NPS調査を実施するのであれば、分析するために十分な母数を用意する必要があります。なぜなら、サンプル数が多いと飛値の影響が小さくなる可能性があるからです。
一般的なアンケートでは400程度はサンプルが必要といわれています。ただ、アンケートの内容によっては、400以上のサンプルを用意するのが難しい場合もあるのではないでしょうか。
その場合は、100程度でも、大幅な誤差なく調査を実施できます。
アンケートは7問以内・5分以内にとどめる
アンケートは7問以内に絞り、5分以内で答えられるようにするのがポイントです。なぜなら、アンケートはユーザーが回答するのを面倒に感じると離脱率が上がるからです。
5分以内で答えられる内容のアンケートであれば、比較的ユーザーが負担に感じることなく、隙間時間を利用しながら回答できます。
NPSアンケートは意味ないといわれているのはなぜ？
NPSアンケートは実施しても意味がないといわれている理由は、主に以下の3つがあげられます。
- NPSと顧客満足度が相関しているから
- すぐに業績が良くなる訳ではないから
- 日本企業の平均スコアが海外に比べて低いから
ただ、上記のようなデメリットはあるにしてもNPSアンケートは意味のないものではありません。
前述したように、NPSアンケートは全社共通の指標として活用できるだけでなくベンチマークとして活用できる特徴があります。
フォーム作成ツール「formrun」もおすすめ！
formrunには以下の特徴があります。formrunを利用するメリットは下記の4点です。
- テンプレートが豊富
- EFO（フォーム最適化）に役立つ
- 問い合わせ管理までできる
- セキュリティが高い
テンプレートが豊富
formrun（フォームラン）は、120種類以上のテンプレートが用意されています。
アンケートフォームで使えるテンプレートは16種類あり、主に顧客アンケート、イベント・セミナーアンケート、社内アンケートなど用途に合わせたテンプレートが選べます。
formrunのテンプレートはそのまま利用できるリッチな見た目で、用途に合わせて必要な設問が最適な順番で配置されているため、設問タイトルを少し修正するだけで簡単に高クオリティのフォームの作成が可能です。
テンプレートの設問に項目の追加・削除・順番の変更等もワンクリックで簡単に修正できます。
EFO（フォーム最適化）に役立つ
送信する際のエラーや、項目数が表示されていない、ブラウザを間違えて閉じてしまうなど、フォームにまつわるよくある上記のようなストレスが原因でフォームから離脱するユーザーは7割を超えると言われています。
それらの離脱を防ぐため、回答者が便利にフォームを利用できる取り組みとして、残項目数表示や、ページ分割機能、入力途中保存、リアルタイムでのエラー表示機能などがあります。
そのためユーザーは、「自分の入力内容に間違いがないか」「あと何分で完了するか」などを常に把握できるため、回答負担が大幅に減らせるのがメリットです。
EFO機能を導入するには約30,000円の費用がかかることが一般的ですが、formrunでは、わずか3,000円〜EFO機能を導入できます。
ぜひformrunでEFO機能を導入し、フォームの通過率が上がる経験をしてみてください。
セキュリティ対策が万全
セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。
「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。
フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。
ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティはとても重要です。
安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティーを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。
NPSアンケートの活用で自社の課題解決につなげよう
NPSアンケートを実施するデメリットはさまざまありますが、含めるべき項目を含めて作成をすれば、事業やサービスを改善できます。
本記事では、推奨度の点数やその点数を付けた理由など、NPSアンケートを作成することで、より有益なアンケートの作成が可能になります。
また、ユーザーが回答しやすくするには、推奨度の質問は1つ目に設定したり、アンケートの設問数を絞るといったポイントを押さえながら、作成をするのがポイントです。
また、記事の中でアンケートフォーム作成ツール「formrun」の特徴を詳しく紹介しています。
プログラミングの知識がない方でも、フォームの作成ができ、テーマに合わせて多数のテンプレートの中から選択ができるのもformrunだからこそです。
アンケートの回答の集計が自動でできることや、自動返信メールでサンクスメールや回答内容のメールを送れることも、魅力のポイントです。
マトリクス形式の回答が採用されていて、さらに条件分岐で回答数を変えないまま回答者に合った質問を出し分けることもできます。
共有や埋め込みも簡単にできるので、多くのユーザーにアンケートを回答してもらうことが可能です。
基本料金は無料ですが、作成できるフォーム数やファイル総容量、使用できる機能に制限があります。
有料プランは14日間無料で使用できるため、まずはFREEプランや有料プランを無料で試してみるのがおすすめです。
自動で請求が始まることはないので安心してご利用してみてください。
formrunのことをもう少し詳しく知りたい方は、こちらの公式ホームページをご参照ください。
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