顧客関係管理（CRM）とは？SFA・MAとの違いや主な機能・メリット・デメリットを解説

日々の業務を行う中で、以下のお悩みはありませんか？

「顧客関係管理とは何か知りたい」

「顧客関係管理を導入すべきか判断したい」

本記事では、顧客関係管理（CRM）の概要やSFA・MAとの違いをわかりやすく解説します。CRM導入を成功させるためのポイントも紹介するので、最後までご覧ください。

顧客関係管理（CRM）ツールの導入で顧客管理を効率化したいなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

プログラミング不要
顧客管理機能で進捗と対応者がひと目でわかる
担当者ごとに管理状況を可視化できる
お問い合わせ管理、メール対応も可能
さまざまな外部ツールと連携も可能

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顧客関係管理（CRM）とは？

顧客関係管理（CRM）とは、顧客と良好な関係を築き、維持するための考え方や活動全般を指します。

具体的には、顧客の氏名や連絡先などの基本情報に加えて、購入履歴や問い合わせ内容などの情報を一元管理し、顧客満足度を高めるための取り組みのことです。

現在では、顧客情報を一元管理するためのITシステムやクラウドサービスが、CRMと呼ばれることもあります。

顧客関係管理（CRM）が重要とされる背景

インターネットの普及により、顧客は簡単に情報を集められるようになり、価値観も多様化しました。

現在の市場で企業が生き残るためには、顧客一人ひとりのニーズを深く理解し、求められる情報やサービスを適切なタイミングで提供しなければなりません。

顧客の隠れた要望まで汲み取り、柔軟に対応できる仕組みを構築するために、CRMの重要性はますます高まっています。

顧客関係管理（CRM）とSFA・MAとの違い

CRMとSFA・MAは混同されがちですが、それぞれ異なるフェーズで利用されます。

MAは、Webサイトやメールなどを通じて、見込み顧客を獲得し、購入意欲を高めるアプローチを自動化するツールです。

SFAは、MAが育てた見込み顧客に対して営業担当者が商談を進め、成約に至るまでの一連の活動を管理し、営業部門全体の生産性を高めます。

CRMは、主に成約後の「既存顧客」との関係を維持・強化し、長期的なファンになってもらうのが目的です。

顧客関係管理（CRM）の主な機能

顧客関係管理（CRM）の主な機能は、以下のとおりです。

顧客情報を一元化して活用する情報管理機能
案件や取引の進捗を可視化する管理機能
業務フローを効率化するワークフロー機能
顧客アプローチを支援する配信機能
問い合わせ対応を円滑にする管理機能

上記の機能を理解すれば、CRMツールがどう役立つのかをイメージできるでしょう。

顧客情報を一元化して活用する情報管理機能

CRMの核となるのが、顧客情報を一箇所に集約する管理機能です。顧客との接点から得られる以下の情報を統合します。

氏名
連絡先
購入履歴
Webサイトの閲覧記録
問い合わせ内容

顧客情報を統合すれば、各顧客の全体像を一つの画面で把握でき、部署間の情報格差がなくなります。

営業部門はもちろん、マーケティングやカスタマーサポート部門も同じ情報を見て顧客対応にあたれるため、全社で一貫した質の高いサービスを提供可能です。

案件や取引の進捗を可視化する管理機能

CRMには、営業活動での商談や案件の進捗状況を、チーム全体でリアルタイムに共有できる機能も備わっています。

リアルタイムで情報を共有すれば、マネージャーはチーム全体の状況を正確に把握し、適切な指示を出すことが可能です。

また、CRMを活用すると、担当者は外出先から情報を確認・更新できるため、報告業務が簡素化されます。

業務フローを効率化するワークフロー機能

CRMには、定型的な手続きや作業を自動化し、業務の流れをスムーズにする機能も備わっています。

定型業務を自動化すると、従来手作業で行っていた報告や連絡、依頼などの業務の手間を削減可能です。

結果的に、従業員はコア業務に集中できるため、組織全体の生産性向上につながります。

顧客アプローチを支援する配信機能

CRMは、顧客の興味・関心に応じて、関連性の高い新商品情報や特別なキャンペーンの案内などを、メールで自動的に配信できます。

また、メールが開封されたか、リンクがクリックされたかなど、顧客の反応を分析することも可能です。

分析結果をもとに、配信内容やタイミングを改善していくと、より顧客の心に響くアプローチが実現します。

問い合わせ対応を円滑にする管理機能

CRMには、さまざまな窓口から寄せられる顧客からの問い合わせを、一元管理する機能も備わっています。

過去のやり取りをすべて記録しておけば、担当者が変わってもスムーズに対応を引き継げます。また、よくある質問と回答をFAQで蓄積・公開することも可能です。

顧客関係管理（CRM）ツールを企業が導入する3つのメリット

CRMを導入することで企業にどのような変化があるのか、メリットとデメリットの両面を理解しておくことが重要です。

顧客関係管理（CRM）ツールを企業が導入する3つのメリットは、以下のとおりです。

業務効率化と情報共有の向上
顧客満足度とリピート率の向上
分析精度と戦略立案能力の強化

上記のメリットは、企業の競争力を高め、持続的な成長を支える基盤となります。

業務効率化と情報共有の向上

CRM導入のメリットは、社内の情報共有を円滑にし、業務の生産性を高められる点です。また、営業が属人化するのを防ぎ、チーム全体で顧客対応にあたれるようになります。

担当者が不在でも他のメンバーが対応できるため、組織全体の業務がスムーズに進み、生産性が向上するでしょう。

顧客満足度とリピート率の向上

顧客満足度を高め、リピート購入を促進できる点もCRMのメリットです。蓄積された購入履歴や問い合わせ履歴を活用すると、各顧客の状況やニーズに合わせた提案が可能になります。

きめ細やかな対応は、顧客との長期的な関係を築き、安定した収益をもたらすリピーターの獲得につながります。

分析精度と戦略立案能力の強化

CRMツールは、蓄積したデータを分析し、経営戦略に活かすための強力な武器になり得ます。

例えば、リピーターになりやすい顧客の特徴や、セットで購入されやすい商品などをデータから客観的に把握可能です。

また、将来の売上を予測したり、実施したマーケティング施策の効果を測定したりするのも容易になるため、より戦略的な事業運営が実現します。

顧客関係管理（CRM）ツールを企業が導入する3つのデメリット

顧客関係管理（CRM）ツールを企業が導入する3つのデメリットは、以下のとおりです。

導入・運用コストが負担になる
成果が出るまでに時間がかかる
運用体制の構築に手間がかかる

上記の課題をあらかじめ把握し、計画的に導入を進めましょう。

導入・運用コストが負担になる

CRMツールの導入には、初期費用や月額利用料などの金銭的なコストがかかります。

また、ツールを使いこなすための研修や、専門知識を持つ人材の採用など、人的なコストも考慮しなくてはいけません。

CRMの導入を検討する際は、投資に見合う効果が得られるのかを慎重に検討しましょう。

成果が出るまでに時間がかかる

CRMは、分析に足るだけの顧客データを蓄積するまでに、数ヵ月単位の時間が必要です。

また、従業員がツールの操作に慣れ、データを入力する文化が定着するまでにも時間がかかります。

導入初期は思うような成果が出ないことも多いため、中長期的な視点で効果を検証していく姿勢が求められます。

運用体制の構築に手間がかかる

CRMツールを導入する際は、入力ルールや情報管理責任者を明確にする必要があります。また、ルールを全従業員に周知し、定着させるための研修も必要不可欠です。

導入の準備を怠ると、データが入力されなかったり、情報の質がバラバラになったりして、ツールが形骸化してしまう恐れがあります。

顧客関係管理（CRM）ツールを企業が導入する際の3つのポイント

顧客関係管理（CRM）ツールを企業が導入する際の3つのポイントは、以下のとおりです。

必要な機能を事前に選定する
テスト運用で使い勝手を確認する
導入後の運用ルールを整備する

上記のポイントを理解しておくと、導入後の失敗リスクを減らし、効果を最大化できるでしょう。

必要な機能を事前に選定する

まず、CRMを導入する目的を明確にし、必要な機能を見極めましょう。多機能なツールは魅力的ですが、使わない機能が多すぎるとコストの無駄になり、操作も複雑になりがちです。

コストを抑えつつ自社の課題を解決するためには、必要十分な機能を備えたツールを選択してください。

テスト運用で使い勝手を確認する

CRMの本格導入を決める前に、無料トライアルを活用しましょう。データの入力はしやすいか、見たい情報をすぐに見つけられるかなど、現場目線での使いやすさを確認してください。

カタログではわからない実際の使用感を確かめておくと、導入後のミスマッチを防げます。

導入後の運用ルールを整備する

せっかくツールを導入しても、社内で使い方や入力ルールが統一されていなければ効果は半減します。そのため、具体的な運用ルールを決定し、マニュアルを作成しましょう。

また、定期的に運用状況を見直し、より使いやすいルールに改善していくと、CRMの活用効果を高めていけるでしょう。

顧客関係管理ツールにお悩みなら「formrun」がおすすめ！

顧客管理ツールの選定にお悩みであれば、フォーム作成から顧客管理までを一気通貫で行える「formrun」をおすすめします。

「formrun」なら、専門知識がなくても直感的に操作でき、14日間の無料トライアルでじっくり機能を試せます。

顧客管理・対応を効率化できる
万全のセキュリティ
さまざまな外部ツールと連携可能

顧客管理・対応を効率化できる

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理まで利用できます。

formrunはフォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をフォームラン上で一覧管理が可能です。

一覧で確認できるだけではなく、対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できたりします。

未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。

蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。

さらに、Salesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

formrunの顧客管理機能を確認する

万全のセキュリティ

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティはとても重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

formrunのセキュリティを確認する

さまざまな外部ツールと連携可能

formrun（フォームラン）は、さまざまな外部ツールとの連携が可能で主に通知とデータ連携に分かれています。

通知：チャットなどのコミュニケーションツールと連携することでフォームへの回答を即座に通知が可能です。
Slack通知、Chatwork通知、Microsoft Teams通知、LINE WORKS通知

データ連携：SFA・MA・CRMなどのマーケティング支援ツールやクラウドサインとはデータ連携することで、より便利に手間なく業務を行えます。
Salesforce連携、kintone連携、Hubspot連携、MailChimp連携、CLOUDSIGN連携

ぜひお使いのツールと連携して業務を効率化してみてください。

formrunの外部ツール連携機能を確認する

顧客関係管理（CRM）ツールの導入で顧客管理を効率化しよう

CRMは、顧客との関係を深め、企業を持続的に成長させるために欠かせない取り組みです。

CRMツールを導入すれば、顧客情報を一元管理し、データに基づいた戦略的なアプローチを実現できるでしょう。