CRMマーケティングの重要性とは？実施するメリット・デメリットや事例を解説

顧客ニーズへの理解を深めて、より顧客との関係性を良好にするためには、CRMマーケティングの実施が必要です。
CRMマーケティングでは、多くの顧客データを分析して顧客ごとに最適なアプローチができるため、顧客からの満足度や評価が上がりやすくなります。

ただ、CRMマーケティングを実施していない企業には、CRMをあまり理解していないケースも少なくありません。

そこで今回は、CRMマーケティングの重要性や実施するメリット・デメリットを解説します。また、CRMマーケティングの活用事例も紹介します。

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CRMとは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」を意味する言葉です。

主に、企業と顧客との関係性を最適化させるために顧客情報の蓄積・分析を行い、顧客一人一人に最適なアプローチをするための手法です。また、顧客分析によってさまざまな角度からマーケティング施策や集客方法を検討できます。

売上拡大や新規顧客の獲得、既存顧客との関係強化などを進めている企業では、CRMが欠かせない要因の1つです。

そのため、CRMをあまり理解していない企業は、自社の成長のためにも理解を深めて活用していきましょう。

CRMマーケティングとは？

CRMツールを活用したマーケティング施策をCRMマーケティングと言います。

企業にとって重要な顧客情報を属性ごとにカテゴリ分けし、顧客1人1人に最適なアプローチを実施できるようになります。また、顧客関係や顧客満足度の継続的な維持・向上も可能です。

膨大な顧客データをすべて分析し、マーケティングで活用できるようになれば、顧客はこれまで以上に自社に対する評価が上がりやすくなります。

そのため、現在CRMマーケティングはさまざまな業界の企業で、実施されているマーケティング手法の1つです。

CRMとSFAやMAとの違い

CRMと似た言葉で、SFAとMAがあります。

CRMは顧客関係管理・強化を行うための手法に対して、SFAは営業活動を支援するためのツール、MAはマーケティングを自動化させる仕組みを意味する言葉です。

そのため、それぞれビジネスにおける役割や意味が大きく違います。また、それぞれの言葉の意味は、以下の通りです。

CRMマーケティングが重要だとされる理由

CRMマーケティングが重要だとされる理由は、主に以下の2つです。

• 顧客ニーズの多様化・複雑化への対応
• 少子高齢化にともなう人口減少への対応

それぞれの理由を見ていきましょう。

顧客ニーズの多様化・複雑化への対応

顧客ニーズの多様化・複雑化したため、対応するためにCRMマーケティングが重要視され始めました。

現在、顧客は、SNSやWeb広告、動画サイトなど、インターネット経由でさまざまなコンテンツや情報を収集しています。
特に、インターネットは常に大量の情報が発信されているため、影響で顧客ニーズは変化しやすい状況です。

そのため、顧客の購買経路や購買意欲が高まる要因の多様化・複雑化に対応するためには、顧客データを分析してアプローチするCRMマーケティングが重要になります。

少子高齢化にともなう人口減少への対応

少子高齢化にともなう人口減少も、CRMマーケティングが重要視され始めたきっかけの1つです。

現在、日本国内では人口減少によってさまざまな業界の市場が縮小傾向にあります。また、市場の縮小にともない同じ業界にいる企業同士の競争率も向上している状況です。

限られた市場内で自社の優位性を保つためには、新たに顧客を獲得するよりもすでに抱えている顧客との関係性を強化する必要があります。

CRMマーケティングでは、既存顧客との関係性を維持・強化できるため、競争が激しくなる市場で自社の成長や事業拡大をさせるためには重要な要因です。

CRMマーケティングを実施するメリット

CRMマーケティングを実施するメリットは、主に以下の3つです。

• 顧客満足度が向上する
• コスト削減になる
• リピーターやファンの獲得・増加につながる

それぞれのメリットを見ていきましょう。

顧客満足度が向上する

CRMマーケティングの実施によって、顧客満足度の向上になります。

自社が抱えている膨大な顧客データを蓄積・分析し、顧客1人1人に最適なアプローチが実施できれば、顧客の購買意欲の促進や成約率の向上が実現可能です。さらに、顧客が求めている商品・サービスや情報を提供できるため、自社への評価も上がりやすくなります。

顧客満足度の向上は、リピーターやファンの獲得にも大きく影響するため、とても大きなメリットです。

コスト削減になる

コスト削減ができるのも、CRMマーケティングを実施するメリットの1つです。

CRMマーケティングで活用するCRMツールを導入すれば、顧客データの分析・管理を最適化し、これまで人的に行っていた業務を削減できます。また、社内でのデータ共有も最適化されるため、効果の薄い施策の特定も可能です。

業務や施策を削減しリソースを確保できれば、新たに効果が期待できる施策の実施や人材の確保などにコストを使えるようになるため、企業の成長に大きく貢献します。

リピーターやファンの獲得・増加につながる

既存顧客のデータを分析し、顧客に最適なアプローチを実施できれば、リピーターやファンの獲得につながります。

CRMツールを活用して顧客ニーズを把握できれば、顧客への理解も深まり顧客が求めているものを提供できます。また、顧客満足度が向上すれば「また利用したい」と考える顧客も増加するため、リピーターやファンの獲得が実現可能です。

自社のリピーターやファンが増加すると一定の売上を確保できるようになるため、予算の検討や施策の効果予測がしやすくなります。

CRMマーケティングを実施するデメリット

CRMマーケティングを実施するデメリットは、主に以下の通りです。

• CRMツールの導入・運用にコストがかかる
• 社内でCRMツールが定着しにくい
• 効果が出るまでに時間がかかる

それぞれのデメリットを見ていきましょう。

CRMツールの導入・運用にコストがかかる

CRMツールの導入・運用のためには、初期費用や月額料金が必要です。また、CRMツールを運用するための知識やスキルも必要になります。

そのため、CRMツールを初めて導入する企業は、導入後すぐに使いこなせないケースが多く、運用に慣れるまでの時間がかかります。

これからCRMマーケティングの実施を検討している企業は、CRMツールにかかるコストを考慮しておくのが大切です。

社内でCRMツールが定着しにくい

CRMマーケティングを実施する場合、CRMツールが自社内で定着しにくいのもデメリットの1つです。

特に、自社の従業員がCRMやツールに関する知識やスキルを持っていない場合、なかなか業務で活用されずに定着までの時間が長くなります。

そのため、CRMマーケティングを実施する場合は、使いやすいCRMツールを導入したりCRMの理解や重要性の理解を共有したりなどの対策が必要です。

効果が出るまでに時間がかかる

CRMマーケティングは、実施後すぐに効果が得られるものではありません。

CRMツールを活用して顧客データを蓄積する期間や分析データを活用して施策を実施する期間などが必要です。さらに、施策実施後も効果を検証して改善するなどの期間が必要になります。

そのため、CRMマーケティングによる効果をすぐに期待している場合は、十分に考慮しておきましょう。

CRMマーケティングの活用事例

CRMマーケティングの活用事例には、主に以下のものがあります。

• メール配信・メールマーケティング
• Web上での接客・アプローチ

それぞれの活用事例を見ていきましょう。

メール配信・メールマーケティング

メール配信・メールマーケティングでCRMマーケティングは活用されています。

主に、メルマガによる定期配信や自社商品の購入後に送信するフォローメール、属性に合わせて配信するセグメント配信などで、CRMマーケティングは活用が可能です。

特に、属性ごとに最適なアプローチを実施するためには、CRMマーケティングによって顧客データを分析し顧客ニーズの理解を深める必要があります。

さらに、顧客に対して有益な情報を配信できれば、メール開封率や購入率、成約率の向上にもなります。

そのため、メール配信・メールマーケティングでは、CRMマーケティングの活用が最適です。

Web上での接客・アプローチ

Web上での接客・アプローチをする際にも、CRMマーケティングが活用されます。

例えば、ECサイトやホームページにアクセスしたユーザーに対して、ポップアップやバナー広告を表示させてセールやキャンペーンの有益な情報を発信するには、顧客ニーズへの理解が重要です。

ユーザーに対して最適な情報が表示されるようにしなければ、ポップアップやバナーは煩わしいだけになってしまいます。

そのため、ユーザーごとに最適な情報をサイトに表示させるために、CRMマーケティングが活用されるケースも多くあります。

CRMマーケティングに関連するよくある質問

CRMマーケティングに関連するよくある質問を整理しました。
それぞれの質問と回答を見ていきましょう。

CRMマーケティングの求人はありますか？

CRMマーケティングの求人には、CRMマーケティングスペシャリストやCRMを中心に扱うマーケターの募集があります。

CRMツールやCRMマーケティングに関する知識やスキル、経験のある方であれば、採用される可能性は十分にあるため、気になる方にはおすすめです。ただ、未経験の方の場合はなかなか採用されない場合があるため、考慮しておきましょう。

CRMマーケティングを依頼できる会社はありますか？

CRMマーケティングを依頼できる会社は、数多く存在しています。また、その中でも有名な会社は、主に以下の通りです。

以上の企業は、CRMマーケティングで活用できるCRMツールの提供をしており、CRMに関する専門的な知識やスキルもあります。

これからCRMマーケティングの実施を検討している企業は、参考にしてみてください。

CRMマーケティングでチャネルトークは活用できますか？

CRMマーケティングでは、チャネルトークの活用が可能です。

チャネルトークは、取得した顧客データを元にCRMマーケティングの実施ができるため、十分に効果が期待できます。また、無料プランが提供されているため、最初の段階でコストをかけずに実施したい企業にもおすすめです。

また、有料プランでは無料お試し期間が設けられているため、有料プランへの移行をする場合も、機能性や使い勝手を確認した上で導入できます。

マーケティングにも活用できるフォーム作成ツール「formrun」もおすすめ！

マーケティングにも活用できるフォーム作成ツール「formrun」の特徴は、主に以下の通りです。

• フォーム作成が簡単にできる
• アンケート回答の集計も自動でできる
• 万全のセキュリティ

それぞれの特徴を見ていきましょう。

フォーム作成が簡単にできる

非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。

同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。

メールアドレスがあれば無料登録可能！無期限で無料プランが利用できるのでformrunでぜひフォームを作成してみてください。

テンプレートはこちらをご覧ください。
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アンケート回答の集計も自動でできる

formrun（フォームラン）では、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも回答結果が確認できます。

自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるので、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。

また、Googleスプレッドシートと連携したデータ集計やExcelファイルへのエクスポートも可能なので、より複雑な集計作業も可能です。

これまでアンケート回答状況の報告に集計の手間がかかっていた方は、ぜひformrunでアンケートフォームを作成し、集計作業まで効率化してみてください。

万全のセキュリティ

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティはとても重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

CRMマーケティングを積極的に実施して顧客満足度を向上させよう！

CRMマーケティングは、顧客ニーズの多様化や人口減少にともなう市場規模の縮小に対応できる手法です。

既存顧客のリピーター化やファン化を促し、市場規模の縮小や購買行動の複雑化にも対応できます。また、不特定多数へのアプローチや集客、飛び込み営業などでは獲得できない顧客を効果的に獲得できるマーケティング手法として注目されています。

そのため、今後も多くの企業でCRMマーケティングを実施する事例が増加していくことがでしょう。

これからCRMマーケティングの実施を検討している企業は、ぜひ参考にしてみてください。

formrunには、主に以下の特徴があります。

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formLab編集部

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