問い合わせ業務の負担を軽減できるチャットボットは、CRMと連携させることで、より便利になります。
しかし、チャットボットとCRMの連携は難しそうで、簡単にはできないと思っていませんか。実は、決して難しくなく、連携作業が必要ない、両方の機能を持つツールも存在しているのです。
そこで、今回はチャットボットとCRMを連携するとできることと、両方の機能を持つツールの中でおすすめのツールを紹介します。
問い合わせ対応を効率化するなら、問い合わせフォームの作成も効果的です。
問い合わせフォームを作成するなら弊社の「formrun」がおすすめです。
formrunには以下のような特徴があります。
・色合いやフォントを調整可能
・見やすい管理画面で業務を「見える化」
・画像やPDFファイルの添付にも対応
・ユーザーはログイン不要で利用可能
まずは無料で問い合わせフォームを作成してみてください。
目次
チャットボットとCRMを連携させるとできること
チャットボットとCRMを連携させるとできることは以下の通りです。
マーケティングに活用できる
チャットボットとCRMを連携させることで、顧客とのコンタクト履歴を記録でき、マーケティングに活用が可能です。
顧客とのコンタクト履歴に残る、顧客の属性、購買履歴、質問内容などの情報から、顧客のニーズを把握できます。
また、管理画面からアクティブユーザーの動向をリアルタイムで確認できるので、顧客のニーズや行動パターンの把握が可能です。それに合わせて商品をレコメンドしたり、プロモーションを行ったりすることで、顧客満足度やリピート率の向上が見込めます。
顧客のニーズ合わせた回答ができる
チャットボットで顧客の問い合わせに対応する際、CRMにある顧客情報や製品情報を参照できるため、顧客のニーズに合わせた的確な提案ができます。
また、モバイル端末から顧客情報を入力できるので、外出先からでも問い合わせに対応が可能。顧客のニーズに合わせた回答やスピーディーな対応は顧客満足度の向上につながります。
顧客とのコンタクト履歴を共有できる
チャットボットでのコンタクト履歴がCRMに自動で同期されると、必要な情報を社内に素早く共有できるようになります。
問い合わせに素早く対応したり、ネガティブな意見があれば改善に役立てることも可能です。引継ぎの際にも役立ちます。
チャットボットとCRMの連携方法
チャットボットとCRMの主な連携方法を紹介します。
API連携
API連携とは、プログラム同士をつなぎ、双方向でデータを連携させることです。
API連携のメリットは、低コストかつ簡単に連携できる点です。無料で使えたり、登録とダウンロードだけで連携できたり、少ない負担ですぐに始められます。
プラグイン連携
プラグイン連携とは、ワードプレスなどのソフトウェアに拡張機能としてチャットボットを連携させる方法です。
プラグイン連携の主な手順は以下の通りです。
1・プラグインをインストール
2・アカウントを接続
3・チャットボットと接続する
プラグイン機能は既に構築された機能を実装するだけなので、短時間で連携できます。
ウェブフック連携
ウェブフックとは、ある特定のイベントが発生したときに、事前に設定した他のシステムと自動で連携する仕組みです。
例えば、チャットボットに問い合わせが来た時に、その内容をCRMに自動で送信するというようなイメージです。イベントをきっかけに処理がスタートするため、即効性と効率性に優れています。
チャットボットとCRMの連携による2つの活用事例
チャットボットとCRMの連携による活用事例を紹介します。
問い合わせ対応を効率化「アソビュー株式会社」
アソビュー株式会社では、チャットボットとCRMを連携させることで、本人確認を伴う以下の対応を自動化しました。
・チケット利用
・予約確認
・パスワードの再設定メールの送付
本来、本人確認を伴う場合はサポートデスクを介する必要がありました。しかし、繁忙期は問い合わせが増えるため、電話やメールでの回答に時間を取られてしまうのが課題でした。
チャットボットとCRMを連携させることで、問い合わせ対応を効率化した事例です。
チャットボット×有人チャットで幅広い問い合わせに対応「第一生命保険株式会社」
第一生命保険株式会社では、チャットボットとCRMを連携することで、チャットボットでは対応できない内容はすぐに電話や有人チャットに切り替えられるようになりました。
定型的な内容はチャットボットで対応、イレギュラーな内容は有人チャットで対応することで、ユーザーの待ち時間削減や担当者の勤務時間緩和が実現します。
また、チャットや電話の対応履歴を一元管理できるようになったので、オペレーターが状況をまとめて把握できるようになりました。その結果、回答速度や後処理スピードが向上しました。
お問い合わせに対するシームレスな流れと問い合わせ履歴を一元管理できるようになった事例です。
チャットボットとCRM両方の機能を持つツール3選
チャットボットとCRM両方の機能を持つツールを使えば、そもそも連携する作業が必要ありません。おすすめのツールを3つ選んだので、紹介します。
無料で作成できる「Hubspot」
Hubspotは、AI機能が搭載されたCRMで、顧客に関わる全ての業務を一つのプラットフォームに集約しています。Hubspotでは無料でチャットボットを作成できます。
Hubspotのチャットボットは、Smart CRMと統合されているので、既存データに基づいた人間味のあるメッセージを送信可能です。また、チャットボットのデータは全て自動でCRMに同期されるので、すぐに必要な情報にアクセスできます。
さらに、直感的に操作できるエディターとテンプレートが用意されているので、コーディングの知識が無くても安心して利用できます。
価格 | 無料 ※チャットボット機能に限る |
機能 | ・問い合わせへの回答 ・見込み客へメールを自動送信 ・ミーティング予約 |
公式サイト |
Hubspotをもっと詳しく知りたい方は、下記記事も合わせてご覧ください。
>>HubSpot（ハブスポット）とは？機能・効果を解説【まずは知ろう】
多言語に対応「SalesForce（Einsteinボット）」
SalesForceは様々な機能がひとつになったCRMです。
SalesForceのEinsteinボットはAI機能が搭載されたチャットボットで、CRMと連携させることで、顧客一人ひとりに合わせた対応ができます。また、よくある問い合わせへの回答も自動化可能です。
さらに、多言語に対応しているので、様々な顧客が安心して利用できます。幅広いテンプレートがあるので、すぐにチャットボットを作成できる点も魅力です。
価格 | Digital Engagement：9,000円/月（税抜） ※上記のプランに含まれます |
機能 | ・問い合わせへの回答 ・多言語翻訳 ・Webサイト、アプリ、SMSなど様々なチャンネルに対応 ・分析 |
公式サイト | https://www.salesforce.com/jp/service/customer-service-chatbot/ |
マーケティングに特化「CraftChat」
CraftChatはマーケティングに特化したチャットボットでWeb、Instagram、LINEなど様々なツールでチャットボットを利用できます。
顧客獲得や購買意欲促進をサポートしてくれるメッセージが特徴です。また、SalesforceやMarketoなど様々なCRMと相互連携が可能なので、より深いマーケティングを可能にしてくれます。
さらに、テンプレートから選んでクリックするだけで利用できるので、コーディングの知識も不要です。
価格 | 要見積り |
機能 | ・会話 ・アポイント機能 ・有人での個別対応 ・メモ機能 ・データ分析 ・アンケート回収/CSVエクスポート ・API連携 |
公式サイト |
チャットボットとCRMを連携させて問い合わせ対応を効率化させよう
この記事ではチャットボットとCRMの連携について解説しました。
単体でも便利なチャットボットは、CRMと連携することで以下のようなメリットがあります。
・マーケティング活動に活用できる
・顧客のニーズ合わせた回答ができる
・顧客とのコンタクト履歴を共有できる
ぜひ、本記事を参考にチャットボットとCRMを連携させて、問い合わせ対応を効率化させましょう。
また、問い合わせ対応を効率化させるなら、問い合わせフォームの作成も効果的です。
問い合わせフォームを作成するなら弊社の「formrun」がおすすめです。
「formrun」なら0円から問い合わせフォームを作成できます。
formrunの魅力は以下の通りです。
・初期費用0円
・永久無料プランあり
・有料プランの無料トライアル
基本機能だけであれば永久に無料で利用できます。
もし、よりアンケートを作り込みたい場合は、後から有料プランに移行することも可能です。
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