クラウド型顧客管理（CRM）ツールとは？機能や選び方・おすすめツール3選も紹介

顧客管理の仕組みを見直している企業は、以下のようなお悩みを抱えているのではないでしょうか。

「クラウド型の顧客管理ツールに関して、基本的な情報が知りたい」

「自社に合うCRMツールの魅力や、おすすめの製品を教えてほしい」

顧客情報を一元管理し、ビジネスを成長させるためには、クラウド型顧客管理ツール、通称CRMの導入が有効です。しかし種類が多く、どれを選べばいいかわかりにくいのも事実です。

本記事では、クラウド型CRMの基礎知識から、具体的な機能、メリット・デメリット、そして自社に最適なツールを選ぶためのポイントまで、網羅的に解説します。

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「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

プログラミング不要
顧客管理機能で進捗と対応者がひと目でわかる
担当者ごとに管理状況を可視化できる
お問い合わせ管理、メール対応も可能
さまざまな外部ツールと連携も可能

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クラウド型顧客管理（CRM）ツールとは？

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、顧客情報を一元管理し、良好な関係を築きながら継続的な取引を目指す仕組みです。なかでもクラウド型は、サービス提供事業者が管理するサーバーにインターネット経由でアクセスして利用する形態を指します。

クラウド型の最大の利点は、自社でサーバーを構築したり、専門知識を持つ人材を配置したりする必要がない点です。システムの維持管理は事業者に任せられます。

またインターネット環境さえあれば、場所や機器を選ばずに利用できるため、多様な働き方にも対応可能です。導入コストを抑えやすく、短期間で運用を始められることから、特にBtoB（企業間取引）業界で利用が拡大しています。

こちらの記事では、CRMの機能と導入メリットを紹介しています。初めてでも理解しやすい内容となっているので、ぜひ参考にしてください。
>> 【初心者向け】CRMとは？機能と導入メリット、活用法を丁寧に解説｜formLab

オンプレミス型顧客管理（CRM）ツールとの違い

CRMツールには、クラウド型の他に「オンプレミス型」があります。オンプレミス型は、自社のサーバーにシステムを構築して運用する形態です。両者の主な違いは以下の通りです。

比較項目	クラウド型	オンプレミス型
サーバー	提供事業者が管理	自社で構築・管理
導入コスト	低い（月額・年額制）	高い（初期費用）
カスタマイズ	制限あり	自由度が高い
セキュリティ	事業者に依存	自社で管理

クラウド型は導入や運用のコストを抑えやすい反面、カスタマイズの自由度は低めです。一方、オンプレミス型は初期費用が高いですが、自社の業務に合わせて自由にシステムを設計でき、セキュリティも自社で直接管理できる強みがあります。

クラウド型顧客管理（CRM）ツールの主な機能

クラウド型CRMツールには、顧客との関係を深め、業務を円滑に進めるための多彩な機能が備わっています。ここでは、代表的な5つの機能を紹介します。

顧客情報の一元管理
検索・分析機能
フォーム作成
メール配信・自動化
マルチデバイス対応・同時編集

上記の機能が、日々の業務にどのように役立つのかを具体的に見ていきましょう。

顧客情報の一元管理

顧客に関するあらゆる情報を一つの場所に集約し、管理する機能です。氏名や連絡先などの基本情報に加え、購買履歴や商談の進捗、過去の問い合わせ内容などをまとめて管理します。

結果的に部署や担当者を問わず、社内の誰もがリアルタイムで最新の顧客情報を共有可能です。例えば、営業担当が更新した商談内容を、カスタマーサポートが即座に確認して問い合わせ対応に活かせます。

また紙やExcelでの属人的な管理では難しい、部署間でのスムーズな情報連携も実現可能です。結果として、顧客一人ひとりに対して、一貫性のあるきめ細やかな対応ができるようになります。

検索・分析機能

蓄積された膨大な顧客データの中から、必要な情報を迅速に探し出す検索機能と、データを多角的に分析する機能です。例えば「過去半年以内に商品Aを購入した20代女性」などの特定条件で顧客を絞り込めます。

さらに購買傾向や行動パターンを分析し、次のアプローチのタイミングを予測したり、効果的なキャンペーンを企画したりするのにも役立ちます。

特定の条件で分けた顧客グループごとの分析も行えるため、ターゲットに合わせたマーケティング施策の立案が可能です。データに基づいた意思決定を支援し、ビジネスの精度を高めます。

フォーム作成

Webサイトに設置する資料請求やセミナー申し込みなどのフォームを、プログラミングの知識なしで簡単に作成できる機能です。顧客がフォームに入力した内容は、自動的にCRMシステムに顧客情報として登録されます。

手作業でのデータ入力が不要になるため、業務の手間が省けるだけでなく、入力ミスを防ぐ効果もあります。

また、フォームは顧客からの意見や問い合わせを収集する重要な窓口としても機能します。集まった「顧客の声」を効率的に管理・分析し、商品やサービスの改善につなげられます。顧客との接点を増やし、関係構築の第一歩となる機能です。

メール配信・自動化

顧客の属性や購買履歴に基づき、ターゲットを絞ったメール配信を可能にする機能です。例えば、特定の商品に関心を持つ顧客グループにだけ関連情報のメールを送るなど、パーソナライズされたアプローチができます。

メールの開封率などを測定し、配信内容の改善につなげることも可能です。さらに「資料請求後に自動でお礼メールを送る」など、特定の行動をきっかけにしたメール配信の自動化も設定できます。

営業やマーケティング活動の手間を削減し、適切なタイミングで顧客とのコミュニケーションを図ることで、関係性を深めるのに役立ちます。

マルチデバイス対応・同時編集

パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレットからもシステムにアクセスできる機能です。外出中の営業担当者やテレワーク中の社員も、いつでもどこでも最新の顧客情報を確認・更新できます。

例えば、商談が終わった直後にスマートフォンから内容を報告すれば、その情報はすぐに社内で共有されます。結果的に、迅速な意思決定や次のアクションにつなげられます。

また、複数のユーザーが同時に情報を編集できるため、チームでの共同作業もスムーズです。場所や時間にとらわれない柔軟な働き方をサポートし、業務全体のスピードを向上させます。

クラウド型顧客管理（CRM）ツールを導入する3つのメリット

クラウド型CRMの導入は、特に中小企業にとって多くのメリットをもたらします。ここでは、代表的な3つの利点を解説します。

導入・運用コストを抑えて短期間で導入できる
社内メンテナンスが不要で専門的な人材が必要ない
マルチデバイス対応で情報管理が行いやすい

上記のメリットを理解し、自社への導入を進めるための判断材料としてください。

導入・運用コストを抑えて短期間で導入できる

クラウド型CRMの大きな魅力は、導入時の初期費用を大幅に抑えられる点です。自社でサーバーを構築する必要がなく、多くは月額または年額の利用料のみで始められます。

初期費用が無料や低価格に設定されているサービスも多く、導入へのハードルが低いです。システムはすでに用意されているため、契約後すぐに利用を開始でき、事業の成長に合わせて柔軟にプランを変更できます。

少ない投資で迅速に顧客管理の仕組みを整えられることで、ビジネスの成長を加速させられます。

社内メンテナンスが不要で専門的な人材が必要ない

クラウド型CRMでは、システムの保守・管理やアップデート、セキュリティ対策などをすべてサービス提供事業者が行います。そのため、自社でシステム管理専門のIT人材を雇用したり、育成したりする必要がありません。

専門知識がなくても、常に最新かつ安全な状態でシステムを利用できるのは大きな利点です。

面倒なメンテナンス業務から解放されることで、社員は顧客対応や営業活動など本来の業務に集中できます。結果として、組織全体の生産性向上につながります。

マルチデバイス対応で情報管理が行いやすい

パソコンはもちろん、スマートフォンやタブレットからもアクセスできるため、場所を選ばずに業務を行えます。外出先の営業担当者がリアルタイムで商談報告をしたり、顧客情報を確認したりすることが可能です。

そのため情報の入力漏れや報告の遅れを防ぎ、常に最新の情報を社内で共有できます。

テレワークやリモートワークなどの多様な働き方にも柔軟に対応でき、顧客からの問い合わせにも迅速に応じられます。情報共有のスピードが上がることで、顧客満足度の向上にも貢献しやすくなるでしょう。

クラウド型顧客管理（CRM）ツールを導入する2つのデメリット

多くのメリットがあるクラウド型CRMですが、導入前に理解しておくべきデメリットも存在します。ここでは、注意すべき2つの点を解説します。

ランニングコストが発生する可能性がある
カスタマイズに制限がある場合が多い

上記の点を踏まえることで、導入後のミスマッチを防ぎ、より効果的なツール活用につながります。

ランニングコストが発生する可能性がある

クラウド型CRMは、初期費用が低い代わりに、月額や年額の利用料が継続的に発生します。ランニングコストが、長期的に見ると負担になる可能性があります。

特に利用するユーザー数が増えたり、より高機能なプランに変更したりすると、月々の費用は増加します。そのため、長期的な視点で総費用を試算し、自社の予算計画と照らし合わせることが重要です。

導入前に、将来的な事業拡大も見据えた料金シミュレーションを行い、費用対効果を慎重に検討しましょう。

カスタマイズに制限がある場合が多い

クラウド型CRMは、提供事業者が用意したシステムを共有して利用するため、自社の特殊な業務フローに合わせて大幅なカスタマイズを行うことは難しい場合が多いです。

多くの企業で共通して使えるように設計されているため、業界特有の要件や、企業独自のルールに完全に対応できない可能性があります。

導入前に、自社の業務に必須の機能が標準で備わっているか、またどの程度のカスタマイズが可能かを必ず確認しましょう。必要な機能が不足していると、導入後に業務が非効率になる恐れがあります。

クラウド型顧客管理（CRM）ツールを選ぶ際に確認すべき5つのポイント

自社に最適なクラウド型CRMツールを選ぶためには、いくつかの重要な視点から比較検討する必要があります。ここでは、ツール選定で失敗しないための5つのチェックポイントを紹介します。

導入目的にあった必要機能が揃っているか
操作性と定着性は高いか
外部システムとの連携は可能か
コストと料金体系は適正か
サポート体制とセキュリティに問題はないか

上記のポイントを一つひとつ確認し、自社の課題解決に最も貢献するツールを見つけましょう。

導入目的にあった必要機能が揃っているか

まず「営業効率を上げたい」「顧客満足度を向上させたい」など、CRMを導入する目的を明確にしましょう。目的を達成するために必要な機能が、検討しているツールに備わっているかを確認することが重要です。

例えば、営業活動の管理が目的なら、案件管理や商談履歴の機能は必須です。必要な機能が標準搭載されているか、追加料金が必要なオプションかも確認しましょう。

多機能なツールが必ずしもよいとは限りません。自社の目的に合わない機能が多くても、使いこなせずにコストだけが高くなる可能性があります。

操作性と定着性は高いか

どんなに高機能なツールでも、現場の社員が使いこなせなければ意味がありません。社員の誰もが直感的に操作できる、シンプルでわかりやすい画面設計であるかはとても重要です。

多くのサービスで無料トライアルが提供されているため、実際に導入する前に、現場の担当者にも操作感を試してもらうことをおすすめします。

操作が複雑だと、入力が面倒になり、結局使われなくなってしまう恐れがあります。社員がストレスなく日常的に使えるツールを選ぶことが、社内定着の鍵です。

外部システムとの連携は可能か

社内で利用している他のシステムと連携できるかも、重要なポイントです。例えばチャットツールや会計ソフト、MAツールなどと連携できれば、データの二重入力の手間が省けて業務が大幅に効率化されます。

具体的にどのツールと、どのように連携できるのかを事前に確認しましょう。例えば「フォームからの問い合わせを自動でCRMに登録し、同時にSlackに通知する」などの連携が可能です。

システム間のデータ連携は、リアルタイムな情報共有を可能にし、部門間の壁を取り払う効果も期待できます。

こちらの記事ではCRM連携に関して紹介しています。連携方法や注意点が分かるので、ぜひ参考にしてください。
>> CRM連携とは？連携するメリット・デメリット、連携できるシステム4選を解説｜formLab

コストと料金体系は適正か

料金を比較する際は、月額費用だけでなく、初期費用やオプション料金を含めた総額で判断しましょう。また、料金体系が「ユーザー数課金」なのか「データ量課金」なのかなど、自社の利用状況に合ったプランを選ぶことが大切です。

将来的にユーザー数が増加することも見越して、長期的な視点でコストを試算しておくと安心です。

安さだけで選ぶのではなく、機能とコストのバランスが取れているかを見極めましょう。自社にとって不要な機能が多い高額なプランは避け、必要な機能に絞った適正な価格のプランを選ぶことが賢明です。

サポート体制とセキュリティに問題はないか

導入後に操作で困った際や、トラブルが発生した際に、どのようなサポートを受けられるかを確認しておきましょう。電話やメール、チャットなど、問い合わせ方法や対応時間もチェックポイントです。

また、顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ対策は最も重要な項目の一つです。データの暗号化やアクセス制限、第三者機関によるセキュリティ認証（ISO認証など）の有無は必ず確認しましょう。

導入実績が豊富なベンダーは、信頼性が高い傾向にあります。安心して長く使い続けるためにも、サポートとセキュリティは妥協せずに選びましょう。

【厳選】おすすめのクラウド型顧客管理（CRM）ツール3選

ここでは、数あるCRMツールの中から、特に実績が豊富で信頼性の高いツールを3つ厳選して紹介します。

eセールスマネージャー
Sales Cloud
Sansan

各ツールの特徴を比較し、自社に最適なものを見つけるための参考にしてください。無料で試せるツールが知りたい方は、こちらの記事もおすすめです。
>> 【プロ解説】無料で使えるCRMツール完全ガイド – 比較と導入事例、おすすめ活用法｜formLab

eセールスマネージャー｜高定着率と徹底サポートが魅力

eセールスマネージャー公式サイト

ソフトブレーン社が提供する国産のCRM/SFAツールで、5,500社以上の導入実績を誇ります。最大の特徴は、継続率95%という高い定着率と、それを支える手厚いサポート体制です。

導入企業の課題に合わせて、専任のチームが導入から活用までを徹底的に支援してくれます。一度入力するだけで関連情報が自動で反映される「シングルインプット機能」など、現場の負担を軽減する工夫も豊富です。

「ツールを導入しても使いこなせるか不安」という企業に特におすすめです。

Sales Cloud｜世界15万社が利用するトップシェアCRM

Sales Cloud公式サイト

セールスフォース・ジャパン社が提供する、世界No.1のシェアを誇るCRM/SFAです。世界15万社以上で利用されており、その信頼性と実績は群を抜いています。

AIによる売上予測や案件の優先順位付けなど、高度な分析機能が強みです。また、SlackやGoogle Workspaceをはじめとする多種多様な外部サービスとの連携性に優れており、業務全体のプラットフォームとして機能します。

豊富な機能を活用し、データに基づいた科学的な営業・マーケティング活動を目指す企業に最適です。

Sansan｜名刺管理を軸にしたビジネスチャンス創出

Sansan公式サイト

名刺管理を起点とした独自のCRMツールです。名刺をスキャンするだけで99.9%の精度でデータ化し、社内の人脈を可視化・共有できるのが最大の特徴です。

SFAやMAツールなど他の外部サービスとも連携し、名刺情報を起点にあらゆるビジネス活動に活用できます。メール配信機能も搭載しており、交換した名刺の相手に対して効果的なアプローチが可能です。

まずは属人化しがちな「人脈」を一元管理し、ビジネスチャンスを最大化したいと考える企業におすすめのサービスです。

顧客管理（CRM）ツールにお悩みなら「formrun」がおすすめ！

CRMツールの導入を検討しているものの、「多機能すぎても使いこなせない」「まずは手軽に始めたい」と感じているなら、「formrun」がおすすめです。フォーム作成から顧客管理、メール対応までをシンプルに一元化できます。

顧客管理・対応をスムーズにする
万全のセキュリティ
さまざまな外部ツールと連携可能

顧客管理・対応を効率化できる

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理まで利用できます。

formrunはフォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をフォームラン上で一覧管理が可能です。ほかにも対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できたりします。

未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。

さらに、Salesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

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万全のセキュリティ

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティはとても重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

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さまざまな外部ツールと連携可能

formrun（フォームラン）は、さまざまな外部ツールとの連携が可能で主に通知とデータ連携に分かれています。

通知：チャットなどのコミュニケーションツールと連携することでフォームへの回答を即座に通知が可能です。
Slack通知、Chatwork通知、Microsoft Teams通知、LINE WORKS通知

データ連携：SFA・MA・CRMなどのマーケティング支援ツールやクラウドサインとはデータ連携することで、より便利に手間なく業務を行えます。
Salesforce連携、kintone連携、Hubspot連携、MailChimp連携、CLOUDSIGN連携

ぜひお使いのツールと連携して業務を効率化してみてください。

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クラウド型顧客管理（CRM）ツールを手軽に導入しよう

クラウド型CRMは、低コストかつ短期間で導入でき、顧客との関係を強化するための強力な武器になります。本記事で紹介したツールを活かせば、顧客管理にかかる手間を削減し、より創造的な業務に時間を注げます。