満足度調査アンケートは、社内向けや顧客向けなどさまざまな用途で実施されるため、テンプレートや例文が数多く提供されています。
ただ、テンプレートや例文を使っただけでは、回答者の気持ちを汲んだアンケートにならないため、自社の実施するアンケートに合わせた作り方や意識するポイントを理解するのが大切です。
そこで今回は、満足度調査アンケートの作り方やポイントを解説します。また、満足度調査アンケートで使えるテンプレートや例文も紹介します。
formrunは、アンケートを作成するためのプログラミング不要で、アンケート回答の集計が自動でできるため、初めてでも安心して利用可能です。さらに、自動返信メールやサンクスメール、回答内容のメール送信も可能です。
条件分岐項目やマトリクス形式での回答項目の設置、アンケートの共有や埋め込みも簡単にできます。
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目次
満足度調査アンケートで使えるテンプレート・例文
満足度調査アンケートで使えるテンプレート・例文は、主に以下の3つです。
- 顧客の基本情報
- 商品・サービスを購入した理由・きっかけ
- 商品・サービスの満足度
それぞれのテンプレート・例文を見ていきましょう。
▼formrunの顧客満足度調査アンケートのテンプレートの詳細はこちらをご覧ください
顧客の基本情報
満足度調査では、顧客の属性ごとに満足度を集計するために、顧客の地域や職業などの基本情報に関する質問を行います。
顧客の基本情報を質問するテンプレート・例文は、主に以下の通りです。
質問：「お住まいの地域を教えてください」 回答：選択形式で都道府県や市町村の選択肢を設置する |
質問：「現在のご職業を教えてください」 回答：「会社員」「会社経営」「個人事業主」「契約社員」「学生」「パート・アルバイト」「無職」「その他」 |
質問：「ご年収を教えてください」 回答：「〜199万円」「200〜399万円」「400〜599万円」「600〜799万円」「800〜999万円」「1,000〜1,499万円」「1,500万円以上」 |
商品・サービスを購入した理由・きっかけ
商品・サービスを購入したきっかけと満足度の関連性なども集計できると、品質改善でより活用できます。
そのため、どのような理由・きっかけで商品・サービスを利用し始めたのか把握するのも、顧客満足度を調査する上では大切な情報です。
商品・サービスを購入した理由・きっかけを質問するテンプレートは、主に以下の通りです。
質問：「〇〇を購入した理由を教えてください」 回答：「価格が安い」「紹介された」「知名度が高い」「プレゼント」 |
質問：「〇〇を購入したきっかけを教えてください」 回答：「知人・友人の紹介」「SNS 」「テレビCM」「インターネット広告」「雑誌」 |
商品・サービスの満足度
商品・サービスの満足度を顧客に質問する場合は「満足度を段階評価できる回答の設置」など、できるだけ回答しやすい工夫をするのが大切です。
商品・サービスの満足度を質問するテンプレート・例文は、以下の通りです。
質問：「〇〇を使ってみた評価を以下の5つから選んでください」 回答：「とてもいい」「いい」「普通」「あまりよくない」「悪い」 |
質問：「〇〇をまた使ってみたいと思いますか？」 回答：「強く思う」「思う」「どちらとも言えない」「思わない」「まったく思わない」 |
顧客満足度調査アンケートの作り方
顧客満足度調査アンケートの作り方は、主に以下の手順です。
- アンケートの目的とターゲットを明確にする
- 質問項目と回答形式を決める
- アンケートの実施方法を決める
- 依頼文を考える
- アンケートを実施する
手順をそれぞれ見ていきましょう。
アンケートの目的とターゲットを明確にする
アンケートの実施前には、「どのような相手に向けてどのような目的で行うのか？」を最初に明確にします。
目的とターゲットを決めるのは質問項目や実施方法を検討するにあたって、とても重要なポイントの1つです。最初に明確化しておくと、スムーズにアンケートの作成から実施まで進められます。
そのため、最初は目的とターゲットを明確にしておきましょう。
質問項目と回答形式を決める
明確になったアンケートの目的とターゲットから、質問項目と回答形式を決めていきます。
質問項目は、どのような情報を集めたいのか検討して狙った回答を得られる質問が最適です。また、回答形式は質問に対して回答しやすい選択肢を設けるなどの工夫をしましょう。
例えば、商品をリピートしたいと回答した方に対してリピート理由を知りたい場合は、「機能性」「価格」「デザイン」「耐久性」などの選択肢を設置すると評価ごとの理由を把握できます。
選択式の回答では、十分に情報を得られない質問項目の場合は、自由記述の回答を設置するのが最適です。
アンケートの実施方法を決める
アンケートの実施方法は、主に以下の通りです。
- 紙媒体での実施
- Webフォームでの実施
- 電話や郵送での実施
目的やターゲットに応じて、最適な実施方法を検討すると多くの方に回答してもらいやすくなります。
下記の例を参考に、ターゲットに応じて実施方法を使い分けるようにしましょう。
- インターネットに慣れている方が多い若者がターゲットの場合は、Webフォームで実施する
- インターネットに慣れていない方が多い高齢者がターゲットの場合は、電話や郵送で実施する
依頼文を考える
アンケートに添える依頼文は、できるだけ多くの方が協力してくれるように呼びかける内容にします。
ターゲットに応じて最適な実施方法でアンケートをしても、アンケートの目的や協力するメリットなどが明確でなければ、十分に回答が集められないケースも少なくありません。しかし、個別に依頼文を添えるとアンケートに協力的になってくれる方が増える可能性があります。
特に、「サービスの品質向上のため」など、顧客がアンケートに協力するメリットがあると判断してくれる依頼文なら、回答率は高くなりやすります。
アンケートを実施する
すべての準備ができたら、アンケートを実施します。
アンケートは、実施期間を設けて回答者にも期限があるアンケートだと伝えておくと、より迅速に協力してくれます。
そして集まった回答は分析し、商品やサービスの品質向上や業務改善のために活用するのが大切です。
満足度調査アンケートを行う際のポイント3選
満足度調査アンケートを行う際のポイントは、主に以下の3つです。
- 質問はわかりやすい文にする
- 質問数はできるだけ少なくする
- アンケートの目的を明確にして回答者に説明する
それぞれのポイントを見ていきましょう。
質問はわかりやすい文にする
アンケートでは、できるだけ質問はわかりやすい文にするのがポイントです。
質問を読んでから理解するまでに時間のかかる内容の分だと、回答者は煩わしさを感じてしまい回答をやめてしまう可能性があります。
そのため、何回も読まなければ理解できない質問は避けるのがおすすめです。
質問数はできるだけ少なくする
質問数はできるだけ少なくしておくのも大切なポイントです。
質問数が多くなるほど1人の回答者から得られる情報量が多くなりますが、回答者に発生する労力も大きくなります。
そのため、知りたい情報に優先順位を付けて、必要な質問のみを設置しましょう。
質問数を最小限にして顧客に精度の高い回答をもらいたい場合は、回答によって質問を出し分けられる条件分岐を利用するのがおすすめです。
アンケートの目的を明確にして回答者に説明する
アンケートの目的は、回答者にしっかり伝わるように明記しましょう。
アンケートの目的を知らないままアンケートに協力する方よりも、十分にアンケートの目的を理解した上で協力したいと考える方が多くいます。
アンケートの目的を明確にして回答者に説明すると、アンケートの目的を理解した上で参加したい方がより協力的になります。
最初の項目に、「商品の品質改善のため」などの記載をしておくと、回答者は回答前に目的を知れるため、おすすめです。
満足度調査アンケートのエクセルテンプレート
満足度調査アンケートをエクセルで実施する場合に使えるテンプレートは、「bisocean（ビズオーシャン）」や「Excelフリーソフト館」などのサイトで無料で提供されています。また、「カオナビ」でもエクセルで使えるテンプレートは無料でダウンロード可能です。
13項目のカテゴリに質問が合計70問も設置されているため、知りたい情報を集めやすいテンプレートです。
ただ、質問数や質問内容は、目的やターゲットに応じて適切に編集して利用するようにしましょう。
>> 従業員満足度調査 テンプレート
豊富なテンプレートが選べるフォーム作成ツール「formrun」もおすすめ！
豊富なテンプレートが選べるフォーム作成ツール「formrun」の特徴は、主に以下の通りです。
- フォーム作成が簡単にできる
- アンケート回答の集計も自動でできる
- アンケートを見やすくできる
それぞれの特徴を見ていきましょう。
アンケートフォーム作成が簡単にできる
非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。
同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、
ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。
メールアドレスがあれば無料登録可能！無期限で無料プランが利用できるのでformrunでぜひフォームを作成してみてください。
テンプレートはこちらからご覧ください
>> テンプレート一覧
アンケート回答の集計も自動でできる
formrun（フォームラン）では、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも回答結果が確認できます。
自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるため、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。
また、Googleスプレッドシートと連携したデータ集計やExcelファイルへのエクスポートも可能なため、より複雑な集計作業も可能です。
これまでアンケート回答状況の報告に集計の手間がかかっていた方は、ぜひformrunでアンケートフォームを作成し、集計作業まで効率化してみてください
アンケートを見やすくできる
同じ回答選択肢の設問を繰り返す場合に利用できるマトリクス選択によって、アンケートを格段に見やすくすることが可能です。
回答者側：質問を人目で確認することができたり、一度に複数の質問に答えたりできるため、回答にかかる時間が大幅に短縮される
作成者：回答にかかる時間が短縮されるため回答率を上げるだけでなく、同じ尺度で複数の項目を評価することでデータの一貫性が保たれるので、データ解析が行いやすくなる
アンケートに合わせたマトリクス形式を使った活用例などもあるのでぜひ利用してみてください。
テンプレートを使って満足度調査アンケートの回答率を向上させよう！
満足度調査アンケートを実施すると、自社で提供している商品・サービスの品質や問題点などが明確になります。また、顧客の意見を取り入れた改善策や取り組みが実施できるため、リピート率や売上の向上、顧客ニーズに合った品質の改善などを期待できます。
顧客満足度やリピート率を向上させたい企業は、満足度調査アンケートのテンプレートを使用して作成するのがおすすめです。
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