アンケート調査は、企業が顧客の声を直接聞くための効果的な手段です。しかし、どのようにアンケート調査を実施し、活用すればよいのか、具体的な方法を知りたい方も多いのではないでしょうか。
「アンケート調査の基本情報を知りたい」
「アンケート調査を実践したい」
こんな疑問に答えるために、本記事では、アンケート調査の基本的な概念から、具体的な種類や進め方、そして調査を成功させるための3つのコツまで詳しく解説します。効果的なアンケート調査の方法によって、顧客の評価を正確に把握し、ビジネスの改善や成長に役立てましょう。
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目次
アンケート調査とは
アンケート調査は、特定の集団から意見やデータを収集し、統計的な分析によって、社会や市場の動向を把握するための手法です。
アンケート調査は、多くの対象者から情報を集められ、定量的データと定性的データの両方を収集できます。商品の評価、サービスの改善点、社会的な意識など、さまざまな分野で活用されています。
アンケート調査の種類と特徴の違い
アンケート調査の種類は、主に次の2種類です。
- 定量調査
- 定性調査
それぞれの特徴や違いを解説します。
定量調査
1つ目は、定量調査です。
定量調査は、多くの対象者からデータを収集し、数値化することで全体の傾向を把握する調査方法です。結果は統計的に分析され、傾向や相関関係を明確にします。
定量調査の例
| Web調査 | 製品の使用感に関するアンケート調査（例：新しいシャンプーの使用感） |
| 会場調査 | サンプル商品の評価調査（例：新飲料の味の評価） 模擬購買テスト（例：商品棚の陳列評価） |
| 郵送調査 | 地域住民の意識調査（例：都市計画に関する意識調査） 取引先の満足度調査（例：企業間取引の満足度） |
| 電話調査 | 顧客満足度調査（例：カスタマーサービスの評価） 世論調査（例：政治支持率の調査） |
| 覆面調査 （ミステリーショッパー） | 店舗サービスの品質評価（例：小売店の接客態度） コールセンターの対応評価（例：カスタマーサポートの対応品質） |
定性調査
2つ目は、定性調査です。
定性調査は、対象者の深層心理や意見を掘り下げて収集する方法で、数値化できないデータを得られます。主にインタビューや観察を通じて行われます。
定性調査の例
| グループインタビュー | 製品コンセプトの評価（例：新製品のデザイン評価） 広告キャンペーンの反応調査（例：新広告の印象） |
| デプスインタビュー | 顧客の購買動機調査（例：高額商品の購買理由） ブランドイメージの詳細調査（例：高級ブランドのイメージ） |
| 行動観察調査 | 店舗内の消費者行動観察（例：スーパーでの買い物行動） 製品使用状況の観察（例：家庭での調理器具使用） |
| ホームユーステスト | 新商品の使用感評価（例：新しい洗剤の使用感） 長期的な製品満足度調査（例：スキンケア商品の効果） |
| 街頭インタビュー | 街頭での消費者意識調査（例：新発売の飲料の認知度） イベント参加者の意見収集（例：お祭りの感想） |
アンケート調査のやり方・作り方
アンケート調査のやり方・作り方は、次の7ステップで行います。
- アンケート調査の目的とゴール設定
- 適切な調査方法の選定
- 調査対象とサンプル数の決定
- 調査票の作成
- 調査の実施とデータ回収
- データの集計と分析
- 調査結果の活用とフィードバック
それぞれ解説します。
STEP1.アンケート調査の目的とゴール設定
アンケート調査を始める際には、まず調査の目的とゴールの設定が重要です。調査の目的とは、何を知りたいのか、どのような情報を得たいのかを明確にすることです。
例えば、顧客満足度を向上させるために顧客の不満点を把握したい場合、それが調査の目的となります。また、得られた情報をどのように活用するのかを決定しましょう。調査結果を具体的なアクションにつなげられます。
STEP2.適切な調査方法の選定
調査の目的に応じて最適な調査方法を選びます。調査方法には、Webアンケート、郵送アンケート、電話アンケート、対面アンケートなどがあります。それぞれの方法にはメリットとデメリットがあり、調査対象者の属性や状況に応じて最適な方法を選ぶことが重要です。
例えば、広範囲にわたる意見を収集したい場合はWebアンケートが適していますし、深い意見を聞き出したい場合は対面アンケートが有効です。
STEP3.調査対象とサンプル数の決定
調査の目的と方法が決まったら、次に調査対象者とサンプル数を決定しましょう。調査対象者は、調査の目的に応じて選定します。例えば、新商品のターゲット層を知りたい場合は、商品の購買層を中心に調査対象を選びます。
サンプル数は、統計的に有意な結果を得るために必要な数を設定してください。一般的には、対象者の属性（性別、年齢、職業など）を考慮して、公平で偏りのないサンプルを選びます。
STEP4.調査票の作成
調査票の作成も、アンケート調査に重要です。調査票には、調査の目的に沿った質問を設定し、回答者が答えやすいように工夫しましょう。
質問は簡潔で明確にし、回答形式も選択式や記述式などを設定します。また、質問の順序やレイアウトにも配慮し、回答者がストレスなく回答できるように作成します。
STEP5.調査の実施とデータ回収
調査票が完成したら、実際に調査を実施しデータを回収しましょう。調査の実施方法は、選定した調査方法にしたがって行います。
Webアンケートの場合は、対象者にアンケートフォームを配布し、郵送アンケートの場合は調査票を郵送して回答を回収します。データの回収率を高めるために、リマインドの送付や謝礼も検討しましょう。
STEP6.データの集計と分析
回収したデータは、統計的手法を用いて集計・分析します。単純集計やクロス集計などを用いる集計作業では、得られたデータの視覚化が重要です。
グラフや表を用いることで、データの傾向やパターンを明確に把握できます。分析結果は、調査の目的に応じて評価し、具体的な施策に活かすための基礎資料とします。
アンケートの分析方法を詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
>> アンケートの集計・分析手順や手法を解説！アンケート調査の効果を上げる4つのポイントも紹介
STEP7.調査結果の活用とフィードバック
分析結果を基に具体的な施策を検討し、実行に移しましょう。調査結果をもとに改善点や新たな戦略を立て、企業の活動に反映させます。
また、調査に協力してくれた対象者に対してフィードバックを行い、調査結果の共有によって信頼関係を構築しましょう。次回以降の調査協力も得やすくなります。
アンケート調査結果の回収方法
アンケート調査結果の回収方法は、主に次の4つです。
- インターネット
- 郵送
- 電話
- 対面
それぞれ解説します。
インターネット
1つ目の回収方法は、インターネットです。
インターネットを利用した調査では、調査対象者にWeb上のアンケートフォームを提供し、オンラインで回答を収集します。インターネット調査の主な利点は、コストが低く、短期間で広範囲のデータを収集できることです。
また、対象者が自分の都合のよい時間に回答できるため、回答率が高くなる傾向があります。ただし、インターネットにアクセスできない層からの回答を得にくい課題がある点は考慮しておきましょう。
郵送
2つ目の回収方法は、郵送です。
郵送による調査は、紙のアンケートを対象者に郵送し、回答を返送してもらう方法です。特にインターネット利用が難しい高齢者層などからの回答を得るのに適しています。
郵送調査の利点は、対象者が自分のペースで回答できるため、詳細で慎重な回答を期待できる点です。しかし、郵送費や印刷費がかかり、回収に時間がかかるデメリットもあります。
電話
3つ目の回収方法は、電話です。
電話による調査は、調査員が対象者に電話をかけて直接質問し、回答を得る方法です。対話形式で進めるため、回答内容に不明点があればその場で確認でき、深い情報を得られます。
また、対象者にとっては簡単に参加できるため、回答率が高くなる傾向があります。しかし、通話料金や人件費がかかり、長時間の調査が難しい点は大きなデメリットです。
対面
4つ目の回収方法は、対面です。
対面による調査は、調査員が対象者と直接会って質問し、回答を得る方法です。対象者の表情や態度を観察しながら詳細な情報を収集できるため、信頼性の高いデータを得られます。
特に、商品の使用感やサービスの評価など、具体的なフィードバックを得るのに適しています。しかし、対面調査は時間とコストがかかり、対象者の選定や調整が必要です。広範囲で実施するのは難しい場合があります。
アンケート調査を成功させる3つのコツ
アンケート調査を成功させるコツは、主に次の3つです。
- ユーザーの負担にならない質問数・形式にする
- 回答者にお礼を用意する
- 先を見据えた質問を作成する
それぞれ解説します。
ユーザーの負担にならない質問数・形式にする
1つ目のコツは、ユーザーの負担にならない質問数・形式にすることです。
質問数を最低限に抑えるほか、条件分岐を行う選択肢もあります。条件分岐によって長いフォームになってしまう事態を防ぐことが可能です。
回答者にお礼を用意する
2つ目のコツは、回答者にお礼を用意することです。
アンケートへの協力を得るためには、回答者に対する謝礼の用意が効果的です。謝礼としては、デジタルギフトやポイント、クーポンなどが一般的です。
特にデジタルギフトは、郵送の手間や在庫管理の必要がなく、即座に送付できます。謝礼の有無によって回答率が大きく変わることが多いため、事前にしっかりと謝礼を準備し、回答者に感謝の意を伝えることが重要です。
先を見据えた質問を作成する
3つ目のコツは、先を見据えた質問を作成することです。
アンケート調査を実施する際には、調査結果をどのように活用するかを見据えた質問の作成が大切です。調査の目的を明確にし、目的に直結する質問を設定します。例えば、顧客満足度の向上を目指す場合には、具体的な不満点や改善点を詳しく尋ねる質問を含めます。
また、将来的な施策に役立つデータを得るために、選択肢を工夫した多角的な情報収集が必要です。得られたデータを元に具体的なアクションプランを立てやすくなります。
アンケート調査を行う際の注意点
アンケート調査を行う際には、3つの注意点を理解する必要があります。
- 個人情報の管理を徹底する
- バイアスがかかる質問を作成しない
- 適切な分析方法を選択する
それぞれ解説します。
個人情報の管理を徹底する
1つ目の注意点は、個人情報の管理を徹底することです。
個人情報保護法に基づき、回答者の個人情報が漏洩しないように、管理体制の構築が求められます。
例えば、調査結果を匿名化し、個人が特定されないようにすることや、データの保存・処理に関して厳重なセキュリティ対策を講じることが必要です。
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バイアスがかかる質問を作成しない
バイアスのかかる質問は回答者に偏った回答を促してしまうため、正確なデータが得られません。
誘導的な質問や、特定の回答を期待させるような質問文は避け、客観的かつ中立的な表現を心がけることが大切です。2つ目の注意点は、バイアスがかかる質問を作成しないことです。
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適切な分析方法を選択する
3つ目の注意点は、適切な分析方法を選択することです。
調査目的に応じて、定量分析と定性分析を使い分けることが必要です。定量分析では、数値データを用いて統計的な分析を行い、全体の傾向を把握します。
一方、定性分析では、回答者の意見や感想を詳細に分析します。また、クロス集計や回帰分析など、具体的な分析手法を選ぶことで、より精度の高い結果を得られるでしょう。
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アンケート調査で顧客の評価を把握しよう！
本記事では、アンケート調査の基本概念や種類、進め方、活用方法を解説しました。
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しかし、調査の計画や実施では、質問のバイアスや個人情報の管理、分析手法の選択など、注意すべきポイントが多々あります。
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