使えば使うほど潤沢なデータが蓄積され、営業やカスタマーサポートなど異なる部門でも横断して利用できるCRMになる

株式会社スマートドライブ 柴田篤志さま

コンタクト管理サービス「formrun」の導入の背景について教えてください

柴田 formunの素晴らしいところは、HTMLが書けない人でもフォームをすぐに作ることができる点とバックグランドの顧客管理を容易に実現できるところ。フォームの表側のインターフェイスだけにとどまらず、バックエンド側の入力されたデータの運用がとにかくしやすいですね。顧客管理にデータとしての「リスト」とステータス管理が行える「ボード」の2種類のビューがあるのも良いですよね。非常にかゆいところに手が届いているなと感じたサービスです。

フォームの開発という点だけを切り取れば、エンジニアにお願いすれば済むのかもしれません。しかし、それには時間もコストも必要になります。私たちはそこに貴重なエンジニアのリソースを割きたくなかった。formurnは専門知識を必要としませんし、直感的に顧客管理やコミュニケーションがシンプルに行えるサービス設計が秀逸だと思います。

どのようなフォームでご活用されてますか?

柴田 法人向け車両サービス「DriveOps」問い合わせフォームで利用しています。今後は、サービス申込や、アンケートフォームとしての活用を考えています。

導入にはどれくらいのリードタイムを要しましたでしょうか?

柴田 HTML知識がないスタッフでも導入は非常に簡易で、15分もかかりませんでした。自社サイトにこのフォームを組み込むとしても、エンジニアの負荷なく導入が可能だと思います。

以前はどのような顧客管理をされていらっしゃったんでしょうか?

柴田 今までの顧客管理は、お客さまからのメールによるお問い合わせ対応を中心にまとめてきました。そのため、お客さまとのメールコミュニケーションからの顧客データ化は非常に限定的になり、誰がいつどのような対応をしたのかといった内容や各々の履歴をタイムリーに把握することができませんでした。


一般的に営業管理手法として、お問い合わせのあった顧客は全て顧客データとして登録するのが常だったと思うのですが、その必要は無いんではないかとも考えていたんです。見込み顧客の選択と集中をはかり、私たちにとって本来の顧客となるべきところに対して手厚く、適切なアプローチが出来る活動にしたいと。
そこで、フォーム経由のリード獲得から既存顧客などの顧客データを一元化とあわせて運用の見直しも考え、結果として選択したのがformrunでした。

顧客管理において比較検討されたサービスはございますか?

柴田 お問い合わせ対応のツールとして比較検討していたのは「zendesk」。私自身、前職こちらのサービスの導入のお手伝いを経験していることもあり、サービス内容は熟知していたのですが、導入にはどうしてもエンジニアによるインストール作業が必要になる。これがボトルネックでした。スマートドライブのエンジニアのリソースは、アプリケーションやサービス開発にプライオリティを置きたかったので、ビジネスサイドとしては自分たちだけである程度完結できるものを探していたんです。

基幹システムによる顧客管理についてはご検討されなかったのでしょうか?

柴田 まず基幹システムの構築ありきの考え方はやめようという選択をしました。会計や各種請求処理、サービスに紐付く基幹システムと顧客管理を統合するには時間がかかり重厚になってしまうという判断と、リード獲得時のような本顧客化されていないデータも含めてすべて基幹システムにつなぎこむ必要は無いと考えました。

また、基幹システムを中心に作り上げても、ビジネスサイドに技術やリテラシーが無いと適宜データを取り出せなかったり、運用出来ないのはスピードを失すると思ったんです。

日々、お客様からのお問い合わせを頂くなかで、まずはそこをしっかりとグリップできる顧客管理を行いたかった。過去、お問い合わせいただいたお客様でもそのタイミングや時期、内容によって関係値は異なりますし、それぞれのお客様毎に背景や環境も違いますよね。たとえば、弊社のお客様ですと車両を100台近く保有されていらっしゃる方もいれば、数台の方もいらっしゃいます。そういった異なるお客様方に一様な対応やアプローチを行ってしまうのは現実難しい。



formrunなら自動的に顧客情報がカードされ、顧客情報の項目やデータの追加が自由に行える柔軟性や「かんばん」を利用したステータス管理で、それぞれの顧客の状況に応じた対応やメール連絡が行えるので、顧客獲得の効率化が進むと期待しています。それに顧客とのデータやコミュニケーション、履歴が蓄積していくことで、単なるデータベースにとどまらず、営業活動としてのCRMにも利用できます。営業がformrunを使うことで、顧客獲得までの前工程部分はすべてマネージメントすることができますよね。さらに、データのエクスポートやインポートも容易で、将来的に我々が必要なデータに対して自由に取り出しも取り込みもできますから。formrunがあれば、基幹システムありきで考えなくていいのではないでしょうか。


プロジェクトコーディネーターの柴田さんと代表取締役の北川さん

「formrun」を導入後、業務の効率化につながった点を教えてください

柴田 お問い合わせをSlack連携で通知し、formrun上で顧客対応が完結することで顧客とのコミュニケーション履歴管理が容易になりました。従来のメール管理での対応を考えると非常に効率化されたと思います。

formrunをご推薦いただけるポイントを教えてください

柴田 formrunは顧客との接点となるフォームがすぐに作ることができ、そして誰でもかんたんに運用することができるという点です。使えば使うほど潤沢なデータが蓄積され、営業やカスタマーサポートなど異なる部門でも横断して利用できるCRMになるのも素晴らしいと思います。非エンジニアによる簡易な構築、バックエンドの顧客管理機能の充実。問い合わせ通知をslackで実現できる点などかゆいとろこに手が届き、欲しいと思っている機能を現時点でほぼ網羅してくれています。

多機能なSFAやCRMツールでは導入するまでの時間やサービス理解までの時間を費やすことでかなりのコストがかかってしまいます。また、不要な機能に対して費用を払うのであれば、すぐにでもformrunを使ってビジネスチャンスを逃さない方が得策だと感じました。大規模なSFAやCRMツールの導入を考えられている方は一度、ぜひformrunを見ていただきたいですね。自社にフィットしたCRMを実現したいのはどの企業も同じだと思いますが、システム構築に数ヶ月も費やす時代ではないと思っています。

あと、formrunは非常にまめにアップデートされていますよね、毎月サービスがどんどん改善されている。メール機能の強化など含めて今後のバージョンアップをとても楽しみにしています。



Profile
柴田篤志

株式会社スマートドライブ プロジェクトコーディネーター


マーケティング会社でのECサイト運営、プランナー職を経てスマートドライブにジョイン。現在は事業開発でサービス設計からセールス、サービス拡販のマーケティングを担当。